淺談如何做好圖書館管理與服務工作

摘要：圖書館以“以人為本”的管理與服務理念，實施以人為中心的管理與服務，充分體現了人文精神，獲得了人的全面發展，滿足了圖書館館員和讀者的需求。

關鍵詞：以人為本；圖書館管理；服務

近幾年來，圖書館界把“以人為本”引入了圖書館的管理與服務，使圖書館的管理與服務有了一個質的飛躍。要使圖書館的職能得到充分的發揮，必須堅持科學發展觀，堅持以人為本的管理與服務。而以人為本在圖書館中的應用，它包括了圖書館內部的兩大重要資源，即圖書館館員和讀者。滿足他們的要求，以他們的全面發展為準則，實施以人為中心的管理與服務，實現他們的價值，充分體現人文精神，最終獲得人的全面發展，這是現代管理學中的重要理論。

牢固樹立以人為本的管理理念

傳統的圖書館管理與服務，更多的是考慮館的面積、圖書經費的投入、設備的配置、以及圖書的外借量、接待讀者人數的多少等，一味追求各項任務指標的完成，很少考慮館員的需要和讀者的需求，在重視“物的發展”的同時，往往忽視了“人的發展”這一重要因素。人比圖書館重要，服務是圖書館的主旋律，但人才建設始終是圖書館的第一需要，人離開了圖書館照樣可以生存，但圖書館離開了人就只是一個空泛的名詞而已，人本管理則在此基礎上突出強調了一切管理活動均以人為中心、以人為目的地開展。也就是說，在管理和服務中，缺乏以人為本的思想理念，沒有充分考慮到“人性化管理”和“讀者第一”這兩個根本所在，在很大程度上限制了管理和服務水平的提高。在全國各行各業都在貫徹落實“以人為本”的科學發展觀的今天，人性化管理和人性化服務的思想理念越來越深入人們的思想，對圖書館來說，這也是一個新的課題，新的挑戰，如何在圖書館管理和服務中，有效地應用“以人為本”的理念，是圖書館發展的新思路，新創新。

所謂“以人為本”的管理與服務，就是在管理與服務中充分體現尊重人、理解人、關心人、激發人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個性，充分體現人的勞動價值，實現人的預定目標。在圖書館的管理與服務中，以人為本的思想理念主要表現在以下兩個方面：

一是圖書館領導對館員的人性化管理，即“館員第一”的思想。館領導要樹立為館員服務的思想，要為館員創造和提供優良、和諧，富有人性化的工作環境和必要的后勤保障及服務，同時要了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，高昂的斗志開展工作，充分發揮他們的積極性，以實現工作目標的最大效益。

二是館員對讀者的人性化服務，即“讀者第一”的思想。首先，館員要樹立“讀者第一”的思想，要有熱情的服務態度，要把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。其次，要為讀者創造和提供良好的學習環境，讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場所。館員要不斷地提高自身的綜合素質，為讀者提供全方位、多渠道、快捷的文獻信息服務。館員應該是讀者利益的體現，最大限度地滿足讀者的需求。

對館員實施人本化管理

館員是圖書館工作的主體，是圖書館最重要的資源和財富，是聯系圖書館與讀者之間的橋梁和紐帶，是圖書館人文精神和人文關懷的體現者與實踐者。館員的思想覺悟、業務水平、工作能力、文化素質、創新理念、敬業精神越高，圖書館的建設和服務就越好。因此，必須在圖書館管理中運用“以人為本”的管理體制，充分體現館員的主體作用，更好地發揮他們的積極性和創造性，開創圖書館管理的新局面。

圖書館館員所從事的是一種無私奉獻，甘為“人梯”的工作，但過去卻往往得不到別人的尊重和理解。對于館員來說，對尊重的需求，往往多于對物質的需求，對自我價值的要求，往往高于對金錢的追求。因此，他們希望得到領導的尊重和肯定，得到讀者的尊重和理解。作為圖書館領導，要經常深入館員中間，了解館員的能力、個性、性格、態度、價值觀、心理需求及層次需求的滿足程度，從分析研究他們的心理需求入手，針對個體差異，根據工作需要和個性心理特征，創造條件，開辟各種渠道，不斷滿足不同層次的需要。

對讀者實施人性化服務

1、尊重和關心讀者？

圖書館對讀者必須建立平等的服務理念，平等地對待每一位讀者，不因身份、職業、地位、性別的不同而設置不同的等級、權限。同時，對讀者要有同情心，要有接納讀者、關心讀者的意識，以一種同情、關心、尊重、平等的心態去服務讀者，傾聽讀者的意見。對讀者如能做到多一分關心，少一分冷漠；多一分尊重，少一分歧視；多一分理解，少一分沖突，就可以提升人性化服務的整體水平。要善于換位思考，做到事事處處關心體貼讀者。在服務工作中，要謙虛和氣，談吐文雅，衣冠整潔，神態端莊，舉止得當，把自己最亮麗陽光的一面和敬業精神呈現在讀者面前。對身體殘缺或年老體弱行動不便的讀者，要給他們多一些同情、多一些理解、多一些關愛。在與讀者的交往過程中，不能簡單地看做是單一的服務活動，因為它不僅僅體現在借借還還、問問答答的簡單活動中，更主要是通過圖書館員的主動服務，積極地體現雙方在借閱過程中的互動、共鳴的過程，良好的處理館員與讀者之間的關系，促進雙方的和諧交流，能夠使雙方在認知、情感、意志、人格等多方面相互影響，進而促進圖書館形成良好和諧的學習和人際氛圍。只有這樣，才能讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺，工作才能得到讀者的信任和配合。

2、服務環境人性化？

優雅的環境和濃厚的文化氛圍，能給讀者的學習帶來預想不到的效果。圖書館在建筑功能和內部環境建設中，都要體現“以人為本”的理念，把讀者的需要放在首位。圖書館的建筑格局和家具的擺設上要體現人性化，如圖書館的建筑應具有自己的文化內涵，其造形應與所處地域的自然環境和人文環境統一、融洽，使讀者進到圖書館就有一種身心愉悅的感覺。在家具的擺設上，要體現方便讀者使用的原則，如常用的書庫設在較低樓層，開放書架走道要留寬一些，書庫中也可擺設一些閱覽桌，在桌上放一些鉛筆、書簽、便條等；在館內空間環境方面，可在走廊和閱覽室內，用一些盆景、花卉點綴其間，墻上裝飾一些名人名言字畫，營造一種和諧、優雅、整潔的環境。所有這些都能散發出文化的氣息，激勵讀者的學習熱情和求知的欲望。

3、服務方式多樣化

圖書館要將可用的信息轉化為讀者使用的資源，為讀者開展多層次、多方位的服務。第一，有條件的圖書館，可設展覽廳、演講廳、學術廳、劇場等文化娛樂場所，以方便讀者開展文化沙龍活動；第二，改變服務方式，把被動服務變為主動服務，如文獻信息咨詢服務、網上信息服務、課題跟蹤服務等等； 第三，利用網絡、宣傳欄等形式介紹圖書館館藏信息資源、圖書館的工作與布局等，為讀者推薦優秀圖書，幫助讀者確立閱讀目標和范圍；第四，加強與讀者的交流與溝通。設置讀者意見箱，召開讀者座談會，在圖書館網頁上設立讀者回音欄，傾聽讀者的心聲，接受讀者的監督，幫助讀者解決疑難問題等；第五，要重視讀者的個性差異，以便滿足不同服務對象、甚至是特殊對象的要求；第六，實行藏、借、閱一體化，采用三合一管理方式，實行開架服務；第七，開通網上續借通道，方便讀者辦理續借，節約讀者來館時間；第八，讓讀者參與圖書的選訂和采購，提高文獻入藏量和圖書的利用率；第九，圖書館的開放時間要做到雙休日、節假日不閉館，網上信息全天24h開放。總之，圖書館要把豐富的館藏信息資源，以最便捷的服務方式、最優良的服務質量、最充足的服務時間，為讀者提供最有用的信息，這樣才能充分體現圖書館讀者人性化服務的真諦。

結語

圖書館的工作看似簡單又平凡，每天仿佛都在重復單調瑣碎的事務，可就是在看似簡單的工作中，凝聚著我們為服務好每一位讀者所作的辛勤努力。管理服務的不斷提高能構建和諧的服務氛圍，根本宗旨是為了提供滿意的服務，實現人的和諧發展，從而達到環境育人、服務育人、共建和諧社會。所以，圖書館員要在正確的道德行為規范，經常以優秀館員的標準來衡量自己，約束并調節自己的行為，自尊、自重、自愛、自強，努力做好本職工作。塑造良好的圖書館職業形象，使全社會了解圖書館，理解圖書館，使圖書館得到社會應有的承認和尊敬。