旅游，向前一步是智慧

旅游的本質是為了獲取智慧

“登山則情滿于山，觀海則意溢于海”，“白日登山望烽火，黃昏飲馬傍交河”，“江流天地外，山色有無中”……每當讀到這些古人在旅游時的情懷抒發，即使縱越千年依舊對世人有著感染力。可見，從古至今人們對于旅游的追求并沒本質的變化，總能找到某種契合。這種契合正是智慧，是對人生最高境界的追求，也是旅游本身的意義所在。

在禪語里，智慧代表著一種“道”，通俗來講智慧的特征就是喜悅、喜樂、歡愉、幸福、福樂。或立于游覽名山大川之間，或是流連連于道旁的小樹人家，或是出行只是忙于購物，或是只是和異地的朋友見上一面，無論那種旅游方式，我們都期望是舒心愜意的，這種舒心愜意正是我們通過旅游來找尋的智慧。

對智慧的追求是個復雜工程

如今，旅游似乎變得不容易了些。2008年之前，我們有3個黃金周：春節、“五一”和“十一”。自從“五一”黃金周被取消，變成幾個小長假后，長途旅游的重任就幾乎全壓在“十一”身上：春節是合家團圓的節日，加之又處寒冬，大多景點游客稀少，而那幾個3天的小長假根本來不及遠游。結果每年黃金周，游客露宿街頭無處棲身、景區人滿為患滯留嚴重的問題頻出，這些情況大都成為熱門景區的常例。9月末，國內一些專家建議取消十一黃金周的言論再次甚囂塵上。

同時，在互聯網時代，游客的旅游行為和獲取信息方式都發生了改變，旅游市場在向更為復雜的情況變動。

通過中國互聯網絡發展狀況統計調查顯示，截至2014年6月，我國網民規模達6.32億。有調查表明，超過八成的人在出游前會通過網絡了解信息。通過在互聯網上可以檢索到豐富的旅游信息，從而自己就可以為自己的出行做出更為合理的安排。有更多游客愿意選擇自由出行，由此旅游市場散客增長的速度遠遠超過團體市場。利用互聯網提供的交易平臺，游客可以事先辦好出自己出行過程中的支付環節，從而大大削弱了傳統游客出行對旅行社等中間服務商的服務依賴。可以利用互聯網，游客除了可以了解線路和景區的情況，并且在旅游前、中、后更通過網絡社交平臺分享相關信息，這越來越成為人們出游的常態。

一方面，旅游市場的散客化和網絡化趨勢日益明顯；一方面，旅游者的自主意識日益增強，崇尚更加自由、自主、輕松、靈活的旅游方式。游客不僅限于原來的\"吃住行游購娛\"等六大基本需求，同時也要實現資訊、支付、投訴、反饋、分享等線上行為。由此表示，互聯網已經成為游客獲取信息、利用信息、分享信息的主要渠道，政府和企業更需要借助互聯網手段來更好地提升互聯網時代游客的服務需求。對此，智慧旅游的概念孕育而生。智慧旅游是一個全新的旅游模式，主要是為了游客以市場為需求，以游客為中心，以信息技術為手段滿足游客的行前、行中、行后的提供一個個性化的需求。

國家智慧旅游工程向智慧的靠近

2013年，國家旅游局將智慧旅游寫入了《中國旅游業“十二五”發展規劃信息化專項規劃》，從此人們通向智慧的旅游成為國家戰略，各地很多省市都相繼上馬了“智慧旅游”項目。湖北省旅游局將十堰、咸寧、黃岡、恩施、神農架五市州設為“湖北省智慧旅游建設試點”；6月浙江省在浙江旅游職業學院設立了浙江省智慧旅游體驗中心并向公眾開放，集中展示了當前浙江智慧旅游建設成果；今年初，湖南省首個數字、智慧旅游試點景區“數字新寧，智慧山”投入使用，游客可以更加便捷地在網上購票、訂房、采購旅游紀念品以及接受咨詢和答疑等及時在線服務；河北省旅游局計劃拿出2000萬元專項資金，助推全省智慧旅游示范景區建設……

綜合來看，當前我們的智慧旅游實施，集中于通過信息化建設來達成人們旅游出行的便利。智慧旅游定位于利用云計算、物聯網等新技術，通過互聯網/移動互聯網，借助便攜的終端上網設備，主動感知旅游資源、旅游經濟、旅游活動、旅游者等方面的信息，及時發布，讓人們能夠及時了解這些信息，及時安排和調整工作與旅游計劃，從而達到對各類旅游信息的智能感知、方便利用的效果。

智慧旅游的建設與發展最終體現在旅游管理、旅游服務和旅游營銷的三個層面。

旅游服務的智慧

每一次黃金周過后，都是旅游市場的服務投訴高發期。游客滯留、消費欺詐、景區漲價、交通擁堵、醫療保障不到位等都是投訴熱點。如何通過信息化手段來提升旅游體驗和旅游品質，是智慧旅游建設的一個核心。

此前，游客旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂方面更多只能依靠線下交易，如只能到景點買門票、旅游行程只能取決于旅行社安排、了解旅游相關信息更多是親友的體驗和圖書報刊的介紹。如見，通過智慧旅游工程，很多政府開通了旅游電子政務，并引導企業建立旅游信息平臺。從而，游客在旅游信息獲取、旅游計劃決策、旅游產品預訂支付、享受旅游和回顧評價旅游的整個過程中都能感受到智慧旅游帶來的全新服務體驗。智慧旅游通過科學的信息組織和呈現形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計劃并形成旅游決策。

除此之外，借助信息化手段，游客在旅行中也有服務體驗的改善。如基于物聯網、無線技術、定位和監控技術，實現景區信息的傳遞和實時交換，讓游客的旅游過程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來更好的旅游安全保障和旅游品質保障。

旅游管理的智慧

節后旅游市場的投訴增多，一方面是旅游是市場的服務質量欠缺，更多也體現了政府和企業對旅游市場管理不到位。智慧旅游的作用在于將傳統旅游管理向現代化管理方式轉變。通過信息技術，可以及時準確地掌握游客的旅游活動信息和旅游企業的經營信息，實現旅游行業監管從傳統的被動處理、事后管理向過程管理和實時管理轉變。

每年旅游旺季各地都會出現游船意外、旅游大巴車禍、驢友被困等各種事故。而當下出現的旅游安全問題已不局限于景區本身，游客不購物被導購恐嚇、游客隨團就餐后嘔吐腹瀉住院等與旅游相關的安全問題也在增多。正是由于信息不暢與管理欠缺，才導致景區爆棚引導的一系列問題出現。為此，景區管理必須綜合考慮景區的管理容量、管理效率、游客狀況等各種因素，政府提高旅游質量管理要有前瞻性、全局觀。

智慧旅游工程將改善旅游的責任拓展的景區之外，通過與公安、交通、工商、衛生、質檢等部門聯動，形成信息共享和協作機制，從而有效建立旅游預測預警，提高應急管理能力，保障旅游安全。

旅游市場實現對旅游投訴以及旅游質量問題的有效處理，維護旅游市場秩序，需要依賴智慧旅游建設。智慧旅游還鼓勵和支持旅游企業廣泛運用信息技術，改善經營流程，提高管理水平，提升產品和服務競爭力，增強游客、旅游資源、旅游企業和旅游主管部門之間的互動，高效整合旅游資源，推動旅游產業整體發展。

旅游營銷的智慧

智慧旅游通過旅游輿情監控和數據分析，挖掘旅游熱點和游客興趣點，引導旅游企業策劃對應的旅游產品，制定對應的營銷主題，從而推動旅游行業的產品創新和營銷創新。智慧旅游通過量化分析和判斷營銷渠道，篩選效果明顯，可以長期合作的營銷渠道。智慧旅游還充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動參與旅游的傳播和營銷，并通過積累游客數據和旅游產品消費數據，逐步形成自媒體營銷平臺。

剛剛結束的十一黃金周成為各地智慧旅游建設今年的第一次大考，仍然有很多個城市遭遇了景區爆棚，但四川卻顯得比較輕松。與以往不同的是，四川今年熱門景點游客數量下降了，但是旅游整體市場收入卻增高了。有數據統計顯示，四川77個主要傳統熱點景區游客數量和門票收入，分別下降了0.94%和4.32%。但是，四川的游客人數和總收入卻分別增長18.8%和29.1%。這一切的背后正是，政府依靠信息化建設的力量為為游客打造“智慧旅游”的結果。

智慧旅游以人為本

智慧旅游是通過現代信息技術和旅游服務、旅游管理、旅游營銷的融合，是以游客互動體驗為中心，服務于公眾的旅游信息化的新階段。智慧旅游分為三大體系，即智慧旅游管理、智慧旅游服務、智慧旅游營銷。四川省旅游局局長郝康理認為，智慧旅游管理就是智能化管理，它是實現傳統旅游管理向現代化管理方式的轉變；它是通過信息技術，準確掌握游客活動信息，企業經營信息，實現行業監管由被動、事后管理向全程管理及實時管理轉變。可見，信息化是當前政府實施智慧旅游的主要特點。

根據《國家“十二五”旅游信息化發展規劃》，四川省旅游局還于2012年編制完成了《四川省“十二五”旅游信息化發展綱要（2012-2015）》，從而為四川省智慧旅游構建了完整的發展藍圖。

按照藍圖里的規劃，四川會建設一個“四川省旅游數據中心”，通過對各種信息的收集與整理，服務全省旅游。依托數據中心建設，政府會加快旅游電子政務和資訊網站集群建設，從而為游客提供更為完善的咨詢服務平臺，并布局更為合理的營銷服務體現；以及旅游運行監管及安全應急管理聯動指揮平臺、旅游行業管理平臺、旅游標準化管理平臺、旅游營銷與咨詢服務平臺、旅游電子商務平臺等五個平臺；一個G5國道（四川段）“智慧旅游帶”示范工程建設。按照“搭平臺、建機制、構渠道、造事件、做活動、重載體”的原則，以“境外重點、網絡突破、整合抓手、市場動力”為策略，有效整合各市州、景區和企業力量，進一步提升全省旅游網絡營銷工作質效。四川省要以點帶面，逐步推廣，為游客提供更便捷、更人性化的旅游體驗。據了解，目前，四川省正在打造“2+1”智慧旅游示范帶，其中包括深化G5（108）國道（四川段）智慧旅游帶試點工程、實施大九寨環線智慧旅游區試點工程和啟動318國道智慧旅游帶試點工程。

不難看出，四川省推動智慧旅游服務是集中于通過信息技術來提升游客旅游體驗和旅游品質，利用互聯網打造的一種全新服務手段。它包括服務于游客行前、行中和行后各類咨詢、導覽、導游、導購和導航等智能化旅游服務產品，并應用物聯網、無線技術、定位和監控技術、交換互動等方式實現服務。它將推動傳統旅游消費方式向現代化旅游消費方式轉變。智慧旅游正在拉動旅游業的新一輪增長。

經過這幾年，四川旅游提供“智慧服務”的體系已經形成，能夠通過移動互聯網、移動終端、APP、微信、微博以及景區、旅行社等提供各種智慧化的服務。但是，信息化只是政府和企業實施智慧旅游的手段，其核心是服務游客。正如四川省旅游局局長郝康理提出的智慧旅游理念：服務于游客的信息化應用才是真正的智慧旅游。這一理念與國家將今年定義為“智慧旅游年”的思想不謀而合。

智慧旅游其實很簡單

其實，景區為游客塑造的智慧不一定非要利用云服務、大數據這些“高科技”，只要是以人為本，為游客的旅游提供便利的做法都是智慧的體現。例如，有的旅游網站上提供各種快遞業查詢服務，便于游客購買運輸當地海產品，正是特色旅游紀念品的延伸服務內容。信息化建設只是服務智慧旅游的手段，但是一定要以技術為體，以應用為本。

智慧旅游重在能夠給個游客提供精準信息服務。從過去專注于混亂的團體市場大群體，轉變為落腳于每一位消費者。在這種思路下開展智慧旅游服務，旅游者會越來越成熟，旅游者所需要的信息服務和電子商務過程會越來越無縫化，同時推動整個旅游行業向更優化的智慧目標轉型。