日本：人人都能給醫院打分

在日本，大到國家公立醫院、大學附屬醫院，小到社區私人診所，都很注重患者的感受，從各方面給患者營造良好的就醫體驗，這在很大程度上歸功于日本政府從1995年開始實行的醫療機構評估制度。

日本中央政府制訂了醫院監管內容，并要求地方政府定期匯報各醫院情況。每年政府會給各醫院打分，并將評估結果公布在網上，為評估合格的醫院頒發合格證書。根據醫院類型的不同，日本政府制訂了不同的打分審查項目，基本包括從業人員水平、信譽形象、科研水平、醫療事故率、患者康復率和滿意度，這些是檢查和打分的大項目。其中還會細分各項標準，每項滿分為5分。若醫院評分高，醫院和患者雙方都會得到政府補貼；若檢查項目中有40%在3分及以下，則屬于“問題醫院”，該醫院會受到罰款，甚至限期整改。

為了杜絕醫院管理層貪污受賄、隱瞞醫療事故、篡改病歷和就診記錄等行為。日本中央政府會安排調查部門突擊檢查，被檢查的醫院必須當場提供醫院的所有記錄和資料，被調查期間，所有管理人員不許離開當地。

除政府外，日本醫藥行業組織也起著“監督”作用。日本幾乎各個行業都有自己的行業組織（一般都是由行業資深人士組成）。行業組織的地位和作用不可小覷，他們往往掌握著最前沿的行業信息和龐大的資金、人脈，同時參與制定行業標準，對加入組織的所有醫療機構都能進行管理。他們每年都會對日本各大小醫院評級打分，并推出優秀醫院排行榜。打分項目一般分為5項，包括醫療水平、醫院設施環境、患者滿意度（依據患者投訴率）、服務質量和管理機制。每個大項中又有各類細分，加起來有8頁評級表格，共上百條評定項目。醫學行業組織的評分很有分量，對于分數低的醫院，醫學行業組織有權勒令其整改；對于作風頑固的醫院則會給予處罰，比如不向外界推薦分數低的醫院、不給分數低的醫院貸款擔保、在整個行業內對表現不好的醫院進行“流放”（徹底削弱或排除某家醫院）。

最后，患者的監督也是打分的重要依據。患者就診時，院方會主動為患者提供評價表格，讓患者從醫院服務質量、就診環境、就診費等方面打分。比如，醫護人員服務質量方面，會問患者接待你的醫護人員是否親切有禮、給患者的回答是否耐心細致、是否主動積極幫助坐輪椅的患者、患者投訴能否很快得到回應和解決等；在就診環境方面，會讓患者檢查醫院內指示圖是否簡單易懂、候診室是否安靜有序等。醫院高度重視患者的評價，將其作為醫院改進的重要依據。

（摘自《海口晚報》）