門診護士與患者在語言和非語言上的溝通的技巧

關鍵詞：門診護士；溝通技巧

【中圖分類號】

R249 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0311-01

1 溝通的概念與意義

溝通是人與人之間的傳遞與交流，即人與人之間交流經驗、觀點、意見、情況或情感的過程。這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。溝通的目的是為了彼此相互了解，達到共同協(xié)議，促使雙方感情更加融洽。

2 門診護士的溝通技巧

門診患者來醫(yī)院看病，在院內停留的時間比較短，護士與患者接觸的時間更是少之又少，比較容易發(fā)生溝通困難，解決這個問題的關鍵就是要提高門診護士的溝通技巧。溝通技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧兩種方式。

2.1 掌握語言溝通技巧

2.1.1 護理實踐中溝通的主要方式是交談，它是信息、情感交流的過程 語言要求清晰、規(guī)范，使用禮貌用語。文明禮貌用語是護患間進行交談的一條準則，它不僅是社會文明進步的要求，也是衡量護士文明修養(yǎng)程度和修養(yǎng)水平的標準。語言還應該是親切、美好的。常言道：“良言一句三冬暖”，美好的言語不僅使人聽了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。另外，護患關系還應建立在真誠的基礎上，對患者的關心、體貼、尊重應發(fā)自肺腑，使患者感到護士的坦誠。

2.1.2 語言要靈活，繁簡適宜： 對于文化素質較高的患者以及經常來院看病的患者，可使用較簡潔的語言，只要患者能夠理解就可以了。外地患者和老年患者，就要耐心地告訴他們具體的地點，應該怎么走。例如：同是問醫(yī)院腎臟病科住院部這個問題，如果是經常來院的患者可能我們只要說往里面一直走第三幢樓二樓，而對于外地患者就很難理解，就要告訴他們往前走，穿過外科大樓，后面內科大樓的二樓。掌握好繁簡適宜的原則可以提高溝通的效率，省時又省力。

2.1.3 溝通內容與溝通方法要和諧一致：

實際上溝通沒有一個固定的模式，其溝通方式有語言溝通、行為溝通，溝通的技巧更是靈活多樣。具體操作時，應根據(jù)溝通內容的不同選擇不同的溝通方式^[1]。例如在發(fā)熱門診一患兒的體溫達到了38.8℃，他的媽媽萬分焦急，急得只掉眼淚，不知如何是好，作為發(fā)熱門診的護士，馬上協(xié)助患兒家長脫掉孩子身上多余的衣物，接著端來一杯溫水，為孩子將退熱藥物服下，同時鼓勵孩子多喝溫開水，在她的精心照料下，半小時后孩子的體溫降到了38℃，孩子的媽媽特別感激護士為孩子做的這一切，這就是有效的行為溝通。當護士看到孩子的媽媽情緒穩(wěn)定多了，告訴孩子的媽媽以后遇到這種情況的處理方法：要先散熱，退去身上的多余衣物，再用冰袋枕敷或者濕毛巾冷敷，也可以用溫水擦浴，擦浴時禁擦前胸、后背，要將腋窩、腹股溝、腘窩等部位多擦幾次。通過護士仔細耐心的講解，孩子媽媽掌握了物理降溫的方法，此時語言溝通就起到了很好的作用，患兒的家長也樂于接受，更加信任和尊重護士。 總之，門診的護理工作不是簡單的分診，它體現(xiàn)著一種護理文化和職業(yè)素養(yǎng)。護患交流與溝通是現(xiàn)代醫(yī)院以及護士所必須具備的基本素質，是繼護理操作技能之外的第二技能，形體語言是溝通的橋梁，口頭語言是溝通的要素，良好的溝通對于構建積極和諧的護患關系至關重要，因為它體現(xiàn)了護患主體間的平等與尊重，情與情的交融，心與心的互動，情與理的溝通。

2.2 掌握非語言溝通技巧： 所謂非語言溝通是指語調、舉止、行為和表情的溝通。患者步入醫(yī)院，首先注意的是他視線所及的景象，并非說話的內容，即不論你是否開口說話，你的態(tài)度、行為、面部表情、衣著、一舉手、一投足都不斷地向對方發(fā)出信息，使患者產生一個很強的第一印象，患者會以這個印象來判斷你的談話和行為^[2]。

2.2.1 作為一名門診護士，首先要儀表端莊、舉止文雅、有活力，力求穩(wěn)重，給人以安全感，以向上的人格魅力出現(xiàn)在溝通場合，才能得到病人及其家屬的認可和接受。我們門診是醫(yī)療工作的第一線，是病人進行初步診斷，確定在門診治療還是住院治療的場所。因此我們門診護士對前來就診的患者要熱情接待，態(tài)度要和藹，耐心詢問病史，同時要具有廣泛的醫(yī)學知識和全面觀察病人的能力及宣傳健康知識的能力，只有這樣，才能勝任門診護士這一工作，才能得到病人及家屬的信任及尊重。

2.2.2 面部表情： 面部表情是世界通用的語言，不同文化或國家的人對面部表情的理解具有高度的一致性，面部表情的變化是十分迅速、敏捷和細致的，能夠真實、準確地反映感情，傳遞信息。眼睛是心靈的窗戶，眼神有時更是能夠表達語言所不能表達的情感，來醫(yī)院就醫(yī)的患者都承受著不同程度的身體痛苦和心理恐慌，導診護士用關切、憐憫、溫和的眼神與患者交流，可使患者感到親切，減輕恐慌。作為導診護士，微笑是迎接患者的最佳面部表情，可增加患者對醫(yī)護人員的信任感，縮短彼此之間的心理距離，為有效溝通創(chuàng)造良好的氛圍。

2.2.3 護士在傾聽時應全神貫注，避免分散注意力的動作，距離保持適當，保持眼神交流，人們常說\"眼睛是心靈的窗戶\"、\"眼睛會說話\"是有一定道理^[3]。目光可顯示個性的某方面，也能影響對方的行為，適當?shù)刈鲂梢暂p聲說\"是\"或點頭等，表示你接受患者所訴的內容，并希望他繼續(xù)說下去。

3 小結

作為一名優(yōu)秀的門診護士，不但要掌握較廣泛的醫(yī)學知識，還要熱愛自己的工作，具有同情心，也要學習心理學、社會學、人際學等方面的知識。同時，還要努力提高自己的文化修養(yǎng)、言語技巧以及自控能力，對不同疾病、不同心理狀態(tài)的患者，恰當?shù)剡\用表情、動作、體態(tài)姿勢、語言等去引導，以取得患者的信任。總之，導診護士在護理工作中要想與患者很好的溝通，關鍵是要把理論知識與具體的實踐相結合，把與患者溝通的技巧適當?shù)剡\用于實際工作中，爭取用最佳的服務接待每一位患者。

參考文獻

[1] 申興琴，任君梅. 門診掛號護士與患者的溝通技巧[J].中國醫(yī)藥指南，2013，04期

[2] 肖根秀.門診注射室護士與患者溝通技巧[J].中華護理雜志， 2001，36（5）：381.

[3] 嚴秀芳.護患溝通的技巧[J].護理研究，2005，19（15）：1398.