鄉鎮衛生院護患糾紛原因及防范措施

摘要：隨著人們物質和精神水平的提高，醫學知識的普及和患者法律意識的增強，患者自我保護意識和對保健醫療水平的不斷提高，醫療糾紛也逐漸呈上升趨勢，然而目前醫務人員中普遍存在法律意識淡薄的問題，特別是缺乏與醫療有關的法律知識，在遇到糾紛時不能用法律知識保護自己。尤其是鄉鎮衛生院，是營造溫馨舒適，服務群眾的醫療環境，所以更應加強管理，認真學習法律知識，注意維護病人和自身的權利，更新服務意識，提高醫療安全技能，樹立“以人為本”的服務理念，營造和諧醫患、護、患關系，以避免或減少醫療糾紛的發生。

關鍵詞：鄉鎮衛生院；護患糾紛；防范措施

Abstract：As people's material and spiritual level， strengthen the popularization of medical knowledge and patient legal consciousness， awareness of self protection and health care in patients with the improvement of medical treatment， medical dispute is gradually rising trend， however， the medical staff generally exist in the legal consciousness of problems， especially the lack of legal knowledge related to medical treatment， in the face of the dispute cannot be used when the legal knowledge to protect their own. Especially the township health centers， is to create a warm and comfortable medical environment， serving the masses， so should strengthen management， carefully study law knowledge， pay attention to the maintenance of patients and their rights， to update the service consciousness， and improve medical security skills， establish a \"people-oriented\" service concept， to create a harmonious， nurse， patient relationship， to happen to avoid or reduce medical disputes.

Key words：Township Hospital； nurse patient disputes； prevention measures

【中圖分類號】

R365 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0315-02

護患糾紛是指在臨床診療過程中，主要由護理人員與患者及家屬發生的各類矛盾，是醫療糾紛的一個重要形式和特殊類型。隨著人們物質和精神水平的提高，醫學知識的普及和患者法律意識的增強，患者自我保護意識和對保健醫療水平的不斷提高，醫療糾紛也逐漸呈上升趨勢，這不僅給醫院帶來了經濟上的損失，也影響了醫院正常的工作秩序，甚至給醫院造成較大負面影響。然而目前醫務人員中普遍存在法律意識淡薄的問題，業務知識的缺乏，特別是缺乏與醫療有關的法律知識，在遇到糾紛時不能用法律知識保護自己。鄉鎮衛生院是一個門診兼住院為一體的綜合科室，是患者治療的第一場所，所以無論醫生或護士更應加強法律意識，注意維護病人和自身的權利，以避免或減少醫療糾紛的發生。

1 鄉鎮為生院護患糾紛的原因分析

1.1 醫院管理方面

1.1.1 醫務人員專業水平不高：護理人員短缺現象具有長期性和普遍性。醫院一直以來，醫院醫護之比為1：0.3，而經驗認為，護士應該是醫生的2倍^[1]。醫院為緩解這種矛盾開始招聘臨時護士，護理質量難以保證；而且大多醫院都注重公共衛生的重視，很少對醫護理人員進行系統培訓，每年對個別醫生是進行了培訓但很難與臨床相結合，所以容易引起安全隱患。

1.1.2 目前醫院管理流程不能滿足患者日益增長的保健需求，患者等候時間過長，給患者和家屬造成不必要的麻煩，引起情緒上不滿，導致糾紛。還有電視上，報紙上到處宣傳醫護人員被打情況，助長了有些搗亂分子的囂張氣焰引起不必要的糾紛.

1.2 護理人員方面

1.2.1 法律意識淡薄、知識缺乏：護理人員缺乏臨床技能培訓及系統學習《醫療事故處理條例》等相關法律法規，處理糾紛過程中也不善用法律手段保護自身。在加上現在的有些規定不問原因的爭吵對醫護人員的處罰助長了患者的無理取鬧.

1.2.2 護理人員職業態度差：作為在醫療過程中與患者接觸最多的人，護理人員的服務水平對患者的心理影響尤為重要，部分護理人員接待不熱情，服務不到位，缺乏耐心和與患者溝通的技巧，不注重患者的心理和語言表達，造成患者和家屬的不滿。

1.2.3 專業技術不精：主要表現在年輕護士基礎知識不牢固，回答患者疑問時含糊其辭，技術操作不熟練，也容易引起患者不信任，以致在工作中稍有不滿就會引起投訴^[2]。

1.3患者方面

1.3.1 患者期望值過高：隨著我國法律制度的健全及公民法律意識的增強，患者及家屬用法律來維護個人合法權益的意識日趨成熟。患者不僅要求診斷及時準確，而且要求治療及護理過程不能出問題，一旦不滿意就歸罪于醫方。有些患者還把醫院與星級賓館相比較，稍有不滿就認為你不人性化、服務態度不好，引發糾紛。

1.3.2 對護理人員存在偏見：不能正確認識護士工作的價值，把治療效果歸助于醫生，治療中不滿卻遷怒于護士，達不到預期治療效果就大喊大鬧，要院方賠償。

1.4 社會因素：近年來，醫院幾乎成了新聞媒體采訪宣傳的熱點，個別不負責任的媒體夸大和虛構事實，對醫患關系的惡化起了推波助瀾的作用。而且認為患者是弱勢群體，在醫療糾紛處理的過程中，往往從同情弱者角度出發，明顯倒向患者一邊，在一定程度上激化醫患矛盾。

2 鄉鎮衛生院護患糾紛防范措施

2.1 完善醫院管理

2.1.1 提高醫院的管理水平，健全醫院的各項規章制度，嚴格分級管理，認真執行三查八對制度，做好醫務人員間的分工與合作，明確責任，加強對護理人員的培訓工作，大力倡導人文關懷。補充護士，使護士全心全意為患者服務。同時管理者應站在法律的高度，安全合理配備醫療設施、護理物品等資源，建立安全職業環境，降低糾紛的發生。

2.1.2 增強法律意識，提高護理人員自身防范能力：各種法律法規的出臺為護理人員依法執業，依法維權，依法解決糾紛，提高了可靠的依據。護理人員應認真學好法律知識，加強專業技能和相關學科知識的學習，提高專業素養，嚴格按照法律、法規、規章和診療規范進行護理活動，盡量滿足患者合理要求。有高度的責任心和慎獨精神，始終保持清醒頭腦，高度自控能力，以良好的狀態從容應對，及時發現，消除潛在隱患，才能有效防止護患糾紛發生。

2.1.3 加強醫、護、患溝通：護理行業是服務性行業，學會溝通對護理工作起著舉足輕重作用。為了準確全面了解患者的相關信息，護理人員在工作中應及時與醫生交流，做到觀察及時，報告及時，處理及時。積極主動向患者和家屬了解情況，耐心為患者解決問題，真誠為患者服務，學會換位思考，注意保護患者隱私，融親情于護理工作中，做到形象穩重，態度熱情，解釋耐心，宣教到位，得到患者的理解和信任，從而減少護患糾紛。

2.1.4 樹立良好的社會形象：護理人員要加強醫德醫風教育，樹立以患者為中心的服務理念，處處為患者著想，規范自己護理行為，凈化行業不正之風，與其他部門人員建立良好的互尊互敬，團結合作的關系，共同營造和諧安全的醫療環境，樹立良好的社會形象。

鄉鎮衛生院是服務群眾的形象窗口，在日益競爭的醫療環境中，護士要努力提高自身素質，學習法律知識，更新服務意識，提高醫療安全知識，樹立“以人為本”理念，營造和諧醫患、護患關系，樹立良好的社會形象。我相信，我們會最大限度減少糾紛的風險，更好降低護患糾紛發生。

參考文獻

[1] 衛生部人事司/衛生部信息統計中心.2006中國衛生人力報告[S].北京：中國協和醫科大學出版社，2007：103.

[2] 曾欣榮，劉麗萍.臨床護士對護理糾紛的認識及相關因素的調查分析，現代護理，2003，9（6）：428-429.