優質護理服務對患者滿意度的影響

摘要：目的：通過開展優質護理服務，規范服務行為，優化服務流程，完善工作制度，提高護理服務質量，提升患者滿意度。方法：在我院開展優質護理服務試點病區，實施優質護理服務活動。隨機抽取試點病區和未開展優質護理服務病區的患者，對健康教育、基礎護理、靜脈穿刺技術、醫療環境進行評價。結果：開展優質護理服務病區的患者（觀察組）對健康教育、基礎護理、靜脈穿刺技術的滿意度明顯高于未開展優質護理服務病區的患者（對照組），差異均有統計學意義（P﹤0.01或P﹤0.05），具有可比性。結論：開展優質護理服務，可以提高患者滿意度。

關鍵詞：優質護理服務； 患者； 滿意度

【中圖分類號】

R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-3763（2014）07-0210-01

護理工作是醫療衛生事業的重要組成，護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意程度^[1]。隨著醫療體制改革的不斷深入，患者希望獲得優質醫療護理服務的呼聲越來越高，尤其是醫療市場的開放，醫療服務作為創造價值的內在因素已為大多數醫院管理者所接受^[2]。為了使護理工作能夠不斷的完善以達到社會的需求，我國早2010年加大了體制改革力度，并下達了《關于加強醫院臨床護理工作的通知》^[3]。優質護理服務是從服務對象的需求和利益出發，落實以患者為中心的理念，優化服務模式，全面履行護理職責，規范行為，豐富內涵，拓展外延，為患者提供全面、全程、主動、專業、人性化的服務^[4]。我院新建綜合樓于2011年12月投入使用，各病區陸續開展優質護理服務，實現了從門診預檢分診、接待咨詢、科室指引、接聽電話、接待預約、發送檢驗報告單、落實便民措施、護送住院、全程陪檢及危重病人的綠色通道、出院后電話回訪及健康指導等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨護理服務，取得了滿意的效果。現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料： 隨機抽取試點病區596例患者作為實驗組，未開展優質護理服務病區480例患者作為對照組，對健康教育、基礎護理、靜脈穿刺技術、醫療環境進行評價，將患者的信息反饋結果進行統計。觀察組與對照組一般資料比較差異有統計學意義（P﹤0.05），具有可比性

1.2 方法

1.2.1 建立組織管理體系：成立護理部主任—病區護士長—優護組長三級管理體系，制定優護工作制度、優護考核標準，營造安全溫馨的環境，優化護理工作流程、開展規范化的健康教育、延續性護理服務等，有計劃有步驟的開展優質護理服務。

1.2.2 培訓

1.2.2.1 醫院文化培訓：多數護士認為護理內容是圍繞疾病展開的，而把護理的首要對象設為疾病，對患者感受置之不理，因此需要改變這一觀念，將患者作為個體的人，包括情感、心理和基本需求^[5]。為進一步提高培訓效果，下發了《醫院文化》、《護士禮儀》、《石家莊市第三醫院就醫指南》，《石家莊市第三醫院專家介紹》做到人手一份。此次培訓內容從醫院文化、醫院的設置、布局、設備配置、規章制度、便民優惠政策、醫院專家介紹、專業技術人員的特長到簡單的應急技巧內容，為患者提供準確的信息，正確引導患者就診。

1.2.2.2 基本工作規范培訓：護士的言行、素質、態度、形象在客觀上直接影響著患者對醫院的整體印象，是全體護士必須掌握的工作服務規范。培訓的重點是服務禮儀規范，塑造護士們的氣質、修養。同時細化地制定出護士儀容儀表儀態的各種規范、統一了接診、分診、接待、操作時的文明用語規范使用要求，全員按統一的標準為病人提供優質的服務。并從站姿、坐姿、走姿、接送物品、撿拾物品、指引路線時的姿態、與患者交流時的面部表情等方面進行規范培訓。推行護理服務“三主動”：護士主動迎接、問候患者；年老體弱者主動上前攙扶；行動不便者主動提供輪椅、平車。

1.2.2.3 技術操作培訓：主要培訓內容包括15項基本護理技術，全體護士個個培訓，逐個考核。操作時要求動作要輕柔，嚴格“三查七對”，嚴格執行無菌技術操作原則，征得患者同意后進行操作。一次操作不成功，應向患者道歉，取得患者諒解。

1.2.3 優化服務流程，完善崗位職責： 重新制定完善健全科室規章制度，明確崗位職責及工作標準，建立服務質量考核標準，優化崗位工作流程，使各崗位工作有章可循，調動了護士的積極性，提高了服務質量。

1.2.4 開展電話回訪，延伸醫療服務：我院按照三級回訪制度開展工作。在患者出院七個工作日內，電話回訪患者本人或家屬，調查患者自入院直至出院階段對醫護人員的評價，調查項目包含入院宣教、緊急呼叫能否及時到位、巡視是否及時、查房是否及時、操作熟練程度、健康指導、服務態度等。了解患者康復情況、為出院患者提供飲食、用藥和康復指導、提醒復診時間等。回訪收集到醫德醫風、服務質量、診療技術、醫院管理及病區環境等方面的意見和建議，反饋至相關科室主任與主管領導，督促相關科室和個人及時整改，提升患者滿意度。

開展出院病人電話回訪工作，一是有利于加強醫患溝通，密切了醫患關系，讓優質護理延續到院外，在精神上對患者是一劑良藥；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復；三是有利于醫護人員對疾病的發生發展及預后的認識，提高醫護人員的專業水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于糾正醫療服務中的不正之風，進一步提升醫院管理水平，提高醫療服務質量和社會群眾對醫院的滿意度。

1.2.5 美化就診環境，提供便民服務：

設置溫馨清晰的標識、提示欄，布局合理安排，保持環境清潔、光線充足、溫度適宜、創造舒適、安全的就診環境，方便患者診療休養。各病區設置便民服務箱，提供花鏡、紙筆、信封、針線、紐扣等；拐杖、輪椅、平車為行動不便的患者免費提供；走廊內的宣傳欄中有市三院就醫指南手冊、專家簡介、科普宣傳單，電子觸摸屏有溫馨導醫、預約掛號、優惠政策介紹、醫院簡介、醫院信息公開、費用查詢打印等內容，可供患者和家屬隨時查閱，使患者明明白白看病。消除了患者與家屬對新環境的陌生感，有利于疾病的恢復。

1.3 觀察指標：比較2組患者對健康教育、基礎護理、靜脈穿刺技術、醫療環境的滿意度。

1.4 統計學方法：計數資料以率（%）表示，組間比較用x2檢驗，P﹤0.05為差異有統計學意義。

2 結果

觀察組患者開展優質護理服務病區的患者對健康教育、基礎護理、靜脈穿刺技術的滿意度明顯高于未開展優質護理服務的病區，差異均有統計學意義（P﹤0.01或P﹤0.05）。見表1。

表1 2組滿意度比較【例（%）】

3 討論

3.1 提高患者對健康教育的滿意度： 優質護理服務過程中，將患者接受健康教育的程度作為反映醫院護理服務質量的評價內容，特別側重進行健康教育，護士與患者接觸時間增加，有更多的時間與患者溝通交流，及時發現候診過程中患者的病情變化、心理變化、護理需要，為患者提供個體性指導，幫助患者建立健康的生活方式和行為，提高患者自我護理能力，能積極配合各種診療護理措施，提高疾病的治愈率。本結果顯示，實施優質護理服務后，患者對健康教育的滿意度顯著提高（P﹤0.01）。

3.2 提高患者對護理服務的滿意度： 開展優質護理服務的核心目的是提高服務質量，讓患者最大限度的受益。患者從門診便捷的就醫路徑，到住院診治期間的規范服務，直至出院后及時的電話回訪及健康指導等，為患者提供全程、無縫隙的溫馨護理服務。通過優質護理服務的實施，規范了護士的服務行為標準，改變了工作作風，主動服務意識加強，融入人性化、親情化護理服務，拉近了護士與患者的距離，使患者有了歸屬感，密切了醫患關系。本結果顯示，實施優質護理服務后，患者對基礎護理的滿意度顯著提高（P﹤0.05）。

3.3 提高患者對靜脈穿刺技術的滿意度： 基本護理技術操作規范培訓，是全體護士必須掌握的工作服務規范。提高靜脈穿刺的規范化培訓，護士的技術操作水平，尤其是靜脈穿刺技術明顯提高，同時在操作時使用規范用語，使患者對靜脈穿刺技術的滿意度顯著提高（P﹤0.05）。

3.4 提高患者對就醫環境的滿意度 溫馨清晰的標識、提示欄，布局的合理安排，保持環境清潔、光線充足、溫度適宜、創造舒適、安全的診療修養環境，科普宣傳欄內的就醫指南手冊、醫院專家簡介、科普宣傳單便于患者與家屬閱覽。電子觸摸屏有溫馨導醫、預約掛號、優惠政策介紹、醫院簡介、醫院信息公開、費用查詢打印等內容，可供患者和家屬隨時查閱，使患者明明白白看病。本結果顯示，實施優質護理服務后，患者對就醫環境的滿意度顯著提高（P﹤0.01）。

參考文獻

[1] 楊輝，王斌全.從人文與科學角度解讀優質護理服務[J].護理研究，2011年6期.

[2] 花昭紅，胡正明.對顧客價值鏈理論的認識與探討[J].理論學刊，2005年10期

[3] 陸皓，張華，牽娟，等.開展“優質護理服務示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志，2010，27（88）：1206-1208

[4] 吳欣娟，張俊華. 護士長必讀[M].北京：人民衛生出版社，2013，7：4

[5] Tilleczek K，Pong R，Caty S.Innovations and issues in the delixery of continuing education to nurse practitioners in rural and northern communities[J].The Canndian Journal of Nursing Research，2009，37（1）：129-130.