武漢小伙掘金電商客服市場 幫賣家“減負”

有關網絡買賣致富的傳奇故事早已不新鮮。在電商大行其道的今天，一個新興行業井噴的背后，一些聞所未聞的行業也跟著崛起。

武漢小伙黃鵬就是其中的一個，他創業戳準的，正是電商領域細分后的客服市場。2012年，黃鵬成立了一家電商客服外包公司，主攻淘寶售前咨詢服務。憑借著低人力成本和高服務質量的雙重優勢，成功將淘寶納為他的“客戶”——他的團隊被淘寶官方選為華中地區唯一一家客服外包公司。

幫賣家“減負”

一間房，幾個人，一堆貨……開網店被年輕創業者視作低門檻、有望短期暴富的好門道。但這些大大小小的店主會面臨一個問題——老板、銷售、客服人員甚至庫管不可能一肩挑。

但隨著電商規模的擴大和市場細分，出現了客服公司，節約賣家客服人力資源成本的同時，還提高了服務的專業性，“讓公司變得小而輕。”武漢小伙子黃鵬創業的項目，就是這樣一家第三方電商客服的公司。

與減輕淘寶各賣家的客服人力成本一樣，黃鵬也在為自己的人力成本精打細算。盡管服務的所有客戶全部來自于北上廣深等一線城市，但黃鵬選擇公司在武漢落地，看中的正是這里優質而廉價的人工成本。

“武漢眾多的在校大學生，他們擁有良好的素質，并且勞動成本不高，這是一線大城市所無法比擬的。”黃鵬說。

創業時間不長，但黃鵬團隊全職客服人員已經發展到60人，“通常情況下，我們都是用自己的員工，遇上雙11這樣的特殊日子，我們才會去用一些兼職員工。有時多達100多人。”黃鵬說。

盡管已經做了相關擴張的準備，但眼下黃鵬似乎還不急于一下子把規模做起來，“首先，對于我個人而言，我從過去一個培訓講師，轉型到一個企業的管理者，我個人的管理能力還需要進一步磨練，帶50人的團隊和帶500人的團隊，是有本質上的區別的。”黃鵬對記者說到。

在服務質量上，黃鵬還期待能有進一步的提升，“就目前的狀況而言，別人的客服一般能做到，給100個客戶服務拿下40個，我們的客服能達到60個，但我希望這一數字能得到進一步提升。”

“服務的賣家要挑”

事實上，選擇做這行，源于黃鵬的一次工作經歷。

2008年起，黃鵬就職于武漢淘寶大學，做起了電商培訓師。“那個時候接觸了很多做電商的人，所以很了解他們對客服的需求。”黃鵬說。

也正是那四年的工作經歷，讓他積累了上千家電商的信息，而這些信息，自然就成為了他日后創業時的客戶資源，這也使得他在創業初期，具備了“挑客戶”的資本。

“年銷售額3000萬以下，團隊人員數量不足50人的，我們基本不接。”之所以設置這樣的高門檻，是因為黃鵬覺得，電商是一個競爭極為激烈，淘汰率非常高的行業。“小電商不穩定的因素太多。”黃鵬告訴記者，他與客戶簽訂的合同，是以年作為單位的。

之所以有這樣的底氣，黃鵬背后依靠的是計算機的新技術——“云端”。“這是一個數據集成的平臺，在這個平臺里，店面美工裝修可以是在云端、客服可以是在云端、運營可以是在云端，就像QQ群友一樣，大家突破時空限制，在一個平臺上實現業務的合作和互動。”黃鵬說。

也正因為如此，盡管合作條件苛刻，但黃鵬和他的團隊在成立一年多的時間里，服務的大型電商客戶就達30多家。“這些賣家在淘寶網、天貓商城上的年銷售額從三千萬到一個億以上都有。”黃鵬說。

（來源：楚天金報）