醫療糾紛

【中圖分類號】R197【文獻標識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0208-01

1醫療糾紛的含義

醫療糾紛是指發生在醫患之間，因患方對醫療機構及其醫務人員的醫療服務不滿意或對診療結果和產生的原因不認同而發生的爭議。

2目前發生醫療糾紛的主要原因

形成醫療糾紛的原因是多方面的，有由于醫護人員醫療過失引起的糾紛，有由于醫務人員服務態度或語言不當引起的糾紛，也有患者方面的原因。（1）醫學科學技術的使用還存在許多未知的情況，可能會帶來一些醫療糾紛。如醫藥源性損傷；誤診漏診；無法預料和不能防范的診療后果；意外等。（2）醫療服務存在缺陷。業務素質不高；不遵守規范，查體不認真；危重病情不報告，不會診討論，不給予急救處置，不遵守轉診轉院規定；超越自身能力施行診療；不關心病情變化，值班脫崗等。（3）責任心不強。對診療技術重視程度不夠，疏忽大意或過于自信。如：兒科用藥劑量不當，輸液觀察不認真，處理不及時；產科術式選擇不當，產程觀察不認真，導致腦癱、臂叢神經損傷等糾紛；急救設備不全，疏忽隱性失血，搶救休克不及時等。（4）職業品德缺陷。對患者關心、愛護、尊重不夠，服務態度冷淡，語言生硬，不告知，疏忽患者的權利；對同事失誤不提醒；不客觀地評價他人治療方案；亂收費、拿紅包等。（5）法律意識淡薄。缺乏法律程序意識，不能嚴格按照醫療法律法規，診療護理規范常規規定的方式和步驟實施醫療行為；未履行觀察病情的注意義務；缺少法律實體意識，不能按照診療常規確定并采取最有效的診療方案；缺乏整體思維意識，對本專業范圍以外的問題缺乏必要的分析。（6）醫患之間溝通不足。由于患者缺乏醫學知識，對治療效果的期望值較高；再加上醫務人員對發生的問題不能客觀地分析、解釋；容易引起患者對診療過程及結果的不認同。發生糾紛后，不愿坦誠地協商，也影響及時妥善解決。（7）少數患者謀求不恰當利益，有不良動機，堅持不認同醫療行為及診療結果，企圖通過吵鬧來達到某種目的。（8）某些宣傳的不良導向。

3醫療糾紛的處理

醫療糾紛出現后，即醫患雙方對醫療后果的認定產生分歧時，可以通過一定的程序進行處理：如當事的醫療機構和病人及其家屬按照有關規定協商解決。如自行協商解決不成的情況下，可以通過調節來解決。調節的方式有4種，行政調解、律師調解、仲裁調解、訴訟調解。作為醫療糾紛處理部門，要注意以下幾點：

3.1對日常醫療投訴的處理、分析和總結：（1）對日常醫療投訴的處理。處理日常醫療投訴的原則：要以事實為依據，以法律為準繩；具體問題具體分析；換位思考，以情動人，運用知識，以理服人；把握好處理時機，爭取掌握主動；謹慎談話。（2）具體處理醫療糾紛的步驟。在第一時間內做出正確的判斷和反應，向患方告知其享有的權利和解決糾紛的途徑；到科室對患者入院后的診療經過、患方投訴的基本事實調查核實，確定當事人，掌握第一手病歷資料和相關證據，必要時采取證據保全措施，防止證據丟失或者患方搶奪；組織科室相關人員認真討論，參加討論的臨床科室人員范圍依案件性質和具體情況確定，討論內容主要是：病歷資料是否完整、記錄是否存在瑕疵；診療治療經過是否違反診療常規，是否存在診療過失；分析醫案可能面臨的司法訴訟和醫療鑒定；臨床科室對解決此糾紛的最終意見；對如何答復患方要統一意見，杜絕人為的醫療糾紛。對于發現確實存在的醫療缺陷的糾紛，及時上報院領導，一邊及時、妥善地處理，盡最大可能維護患方、醫院的權益，防止糾紛擴大；將醫院意見回復患者，不能讓患者苦苦等待或者投訴無門。對于患者及其家屬的誤解，要做好解釋工作，以理服人。對個別無中生有、或小題大做者，要據理力爭，必要時拿起司法武器；如需要通過醫療鑒定或者司法訴訟途徑解決糾紛，則處理進入專門處理程序。

3.2對發生醫院糾紛臨床科室和個人的處理：（1）處分要達到的目的。處分不是最終目的，而是促進科室加強管理、改進工作的有效手段。科室和個人受到處分不能就此了結，還要對全院的醫務人員起到警示和教育作用。這才是工作的最終目標。（2）對科室處分后要起的作用。加強科室醫務人員的團結統一，促進科室管理，促進醫院管理的改革。（3）對科室處分的工作原則。嚴格按照法律法規、醫院規章制度執行，嚴格限定處分的條件，重事實，重證據，公平、公開、公正；處分和教育要相結合；提供工作績效，擴展工作成果。（4）對科室處分工作的具體做法。對科室處分時，要明確糾紛的性質，深入分析、正確判斷科室和個人的責任性質、責任大小；要明確處分的具體原因、事實清楚、證據確鑿；要上報院領導；與科主任談話，聽取主任意見；要由院領導討論決定是否給予當事人經濟處罰或者追究科主任的管理責任；當事科室必須召開\"醫療質量分析會\"，加大科室的管理的力度；對于經醫療事故鑒定和司法訴訟確定為醫療事故或者明確違反法律、法規的科室和個人，嚴格按照醫院賠償比例執行，并由院領導決定行政處分方案。

4管理要點及防范措施

（1）對醫務人員加強責任心教育，預防發生醫療糾紛。包括專業思想教育、普法教育，和有關專題教育。（2）發揮指揮系統的管理職能作用，建立分層質控和管理程序。（3）嚴格貫徹操作規程和各項查對制度，使操作程序化、規范化輔以考核、督促、檢查和獎勵手段，以保證護理安全。（4）提高醫務人員業務能力和技術水平，注意醫務人員個人素質的培養。（5）抓好易發生九分的薄弱環節和關鍵環節，如：新調入的人員、有思想障礙的人員、節假日或病人多、有搶救病人時、人際關系不協調時，應注意預防管理為重要的管理內容。（6）完善記錄書寫，加強病案保管。（7）及時做好正反兩個方面的工作，加強對醫療糾紛的管理 醫療糾紛出現后要正確、及時處理，認真嚴肅、實事求是，重在總結教訓、接受處理，加強教育。

參考文獻

[1]聶素濱等主編《醫院管理學》487-490頁.