精細化管理在優質護理服務中的應用

摘要：優質護理一直被眾多醫院所推廣并應用，而精細化管理最初是應用在企業管理中的一種管理手段，將精細化管理應用到優質護理服務中能夠不斷提升優質護理服務質量，將各類繁雜的事情進行精細化管理，讓所有的服務更加具體與明確，從而實現醫院護理服務戰略化、管理規范化、管理制度化。

關鍵詞：精細化管理；醫院；優質護理【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0129-02

我院緊跟時代步伐，將優質護理服務應用到臨床護理服務中，取得了一系列良好效果，后將精細化管理理念引入到優質護理服務中，力爭 \"改革護理模式，履行護理職責，提供優質服務，提高護理水平\"狀態，取得良好臨床護理效果，下面將本次體會進行詳盡匯報：

1全員學習動員，使精細化管理理念深入人心

我院專門就本次精細化管理組織專門的培訓，由護理部組織人員，開展定期的講座，讓全體護理人員都深刻明白精細化管理的深刻內涵，在學習的過程中充分認識到精細化管理的科學性與實用性。精細化管理其核心內容是精、細、準、嚴。其中\"精\"所指就是專業化，精益求精；\"細\"所指就是具體化，注重細節；\"準\"所指就是標準化，數據準確；\"嚴\"所指就是嚴格化，嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。在醫院優質護理服務中實施精細化管理，其基礎目的主要是對患者進行全面、全程、連續、優質的服務，其實施的基礎原則是注重細節、科學量化、立足專業。通過細致的講解，并通過講后的考核，能夠讓護理人員將精細化管理理念充分融入護理服務過程中，通過實際的護理服務將精細化管理理念展現出來。

2注重細節管理，使優質護理服務措施落實到位

2.1將基礎護理措施落實到位： 護理管理部專門針對本次精細化培訓制訂\"基礎護理工作量信息統計表\"，各個科室根據自身科室不同情況來填寫、大內科、護理部不定期督查，充分保證所填寫數據的準確性與真實性。在填寫數據后再根據基礎護理服務項目來組織專門的檢查團隊，主要檢查基礎護理易犯錯點與漏護理點：晨/晚間護理、臥位護理、排泄護理、生活護理等等方面，對護理人員基礎護理檢查后作出相應評價，并給予專門的欄目進行展示，每個月對所有護理評價進行綜合評比，公正透明選出最優科室并給予相應獎勵。通過上級監督與實際獎勵能夠保證護理人員將基礎護理充分落實到位。

2.2安全管理措施落實到位： 運用問題管理模式加強護理安全，建立嚴密的護理問題管理組織體系。在醫院大部門下建立質量控制小組與病區護理安全監管小組跟護理安全值日管理員，三個部門進行充分合作與縱向橫向監管，保證安全管理落實到位，落實到人。安全值日管理員每日進行定期的巡視并發現基礎安全隱患，并將安全隱患上報道病區護理安全監管小組里，病區護理安全監管小組則根據管理員反映問題進行落實核查，核查無誤后上報質量控制小組，質量控制小組根據具體問題展開專門的討論會議，對安全隱患進行討論并最終得到解決措施。質量控制小組將解決措施制定成為相應的制度下發到病區護理安全監管小組，病區護理安全監管小組則根據制度進行監督管理員執行。管理員在執行過程中發現問題及時反應，上級則根據管理員反映問題進行分析并做出相應指示，整個安全管理都能夠充分落實到人，落實到事。

2.3溫馨護理措施落實到位： 我院護理部門專門針對本次精細化管理理念做出了全院推廣溫馨服務、貼心服務、感動服務，大力開展\"十個一點\"和\"六聲\"活動。\"十個一點\"即嘴巴甜一點、微笑多一點、行動快一點、理由少一點、做事多一點、談話輕一點、度量大一點、工作細一點、服務實一點。\"六聲\"即病人初到有迎接聲，操作失誤有道歉聲，接聽電話有問候聲，進行護理有稱呼聲，病人合作有感謝聲，病人出院有歡送聲。以上幾點就要求護理人員充分站在患者角度思考問題，患者希望的是什么？要求的是什么？渴望的是什么？容易感動的是什么？容易產生糾紛點在哪里？容易出現問題的點在哪里？只有這樣護理人員才能根據患者所思所念進行護理服務，充分拉近彼此關系并降低護患糾紛。

2.4后勤保障措施落實到位： 醫院各個部門都奮斗在第一線，后勤部門必須跟上醫院前線部署保障醫院后勤，完善各個部門的保障措施。組織醫院員工學習相應分級護理的標準，從而開展臨床護理管理路徑，監督患者遵醫行為，充分保障藥品跟物資按時下放到位，定期對設備進行檢修，規范醫院保潔人員的管理，讓保潔服務規范化、制度化、標準化。

3嚴格科學量化，完善護理服務標準和績效考核

3.1護理服務標準統一化： 我院通過制定 \"優質服務九化標準\"，即入院接待禮儀化、流程介紹具體化、病房環境溫馨化、服務過程規范化、各項費用透明化、相互溝通親情化、服務目標特色化、健康教育個性化、保持聯系經常化。將護理服務標準進行統一，每一個護理人員都將這九個標準作為自身服務的標準，讓護理服務充分落實到位，為患者提供優質的護理服務。

3.2崗位職責明確化： 護理管理部門專門制定了護理人員層次管理規定，明確出每個級別護理人員的管理職責，每個護理崗位都科學化制定出職能與班次職責。從護士長到護理組長再到護理人員每個環節都有各自的心動準則。從而實現科室的精細化管理。

3.3排班方式彈性化： 排班方式摒棄傳統的方法，將連續、均衡、層級、責任作為排班的基礎原則。優質護理示范病區采用成組護理模式，按照靠近與病情輕重作為原則分配，每組的護理人員按照職稱、年齡、工齡、綜合能力進行搭配，保證每組護理團隊都有人帶，出現事情能夠得到及時解決，互進互助。

3.4績效考核科學化： 優質護理服務考核綜合多個方面，不再是傳統的由護士長與科室長確定：護理服務態度、工作質量、工作量大小、主動性、患者滿意度、患者家屬滿意度等等方面，每一個方面都由護理人員之間、患者、護士長三個方面進行評價，最終取平均評價，保證考核的準確性與公平性。通過科學化的績效考核，能夠充分提升護理人員的工作積極性與熱情，提升了護理服務態度，促進護理質量的再次提升。

3.5精細化量化考核管理： 雖然整體護理已在我院開展多年，但是真正將以人為本的護理理念落實情況還比較少，任然存在護理人員自主能動性差、護理服務流程流于形式、各項考核都是應付等等情況。從我院實行精細化量化考核管理以來，護理人員的工作積極性與主動性都得到進一步提高，同時也將基礎護理方面落實到位，患者整體護理滿意度得到有效提升，增強了護理團隊專業性與工作積極性。

3.6精細化量化考核管理： 提高了護士的整體素質精細化管理突出\"精、準、細、嚴\"：\"精\"即精益求精、追求最好。將管理和服務做到最好；\"準\"即準確、具體、無誤；\"細\"即操作細化，管理和服務細化，執行細化；\"嚴\"即嚴格控制偏差，嚴格執行標準和制度。量化管理的項目及標準透明性高、可操作性強。

4立足專業特色，為護士提供寬松和諧的創優氛圍

護理專業是將護理服務與醫學專業技術相互充分結合的專業，要求服務才不情愿進行服務。要做到精細化服務就必須對護理人員充分了解，及時了解護理人員的生活情況與工作情況，了解護理人員的思想動態，做到工作與生活雙方面精細化。