人性化服務在門診護理管理中的應用探討

摘要： 目的：探討人性化服務在門診護理管理中的應用效果。方法：選擇我院2009年2月-2014年2月就診的106例患者作為研究對象，按就診時間將其分為兩組，對照組（53例）未提供門診人性化服務，觀察組（53例）接受門診人性化服務，設計問卷調查患者對門診護理管理質量滿意度。結果：觀察組在實施人性化服務后對門診環境和護理人員服務態度、行為舉止、專業技術滿意度均明顯好于對照組，差異比較具有統計學意義（p<0.05）。結論：人性化服務提高了患者對門診護理管理的滿意度，改善了醫療服務質量，值得推廣應用。

關鍵詞：人性化服務；門診護理管理；滿意度

作者簡介： 許紅園 （1971.08 -） 女 ，大專， 主管護師， 科室：門急診 ，單位：南京康愛社區衛生服務中心。【中圖分類號】R473【文獻標識碼】B【文章編號】1672-8602（2014）02-0122-01

門診護理管理是醫院管理的重要組成部分，直接關系醫療服務質量。隨著生活水平的提高，患者對醫院的醫療服務要求不斷增加，門診是醫院服務的窗口，和醫院良好形象息息相關[1]。相關調查顯示部分醫院對門診護理管理工作重視程度不足，出現護理崗位分散、人員年齡偏大和管理困難等問題。為了解決上述遺留問題，采取有效的護理服務尤為關鍵。人性化服務目前是臨床護理工作中最為推崇的模式，它充分考慮人性特點、需要，對醫療服務質量的促進效果明顯。本研究探討了其在門診護理管理中的應用效果，現報道如下：

1資料和方法

1.1一般資料： 隨機選取我院2009年2月-2014年2月就診的106例患者作為研究對象，按照時間將其分為兩組，對照組53例，2009年2月-2011年2月就診，男30例，女性患者23例，年齡12-76歲，平均年齡 （46.7±7.6）歲，觀察組53例，2011年2月-2014年2月就診，男28例，女25例，年齡10-74歲，平均年齡（47.2±7.8歲），兩組的基本資料如年齡、性別、科室等比較無顯著差異（p>0.05），具有可對比性，兩組患者均自愿接受本次研究，簽署知情同意書，且經過醫院倫理委員會審核通過。

1.2人性化護理

1.2.1營造良好門診環境： 門診環境影響患者心情，良好環境可消除診療緊張和恐懼心里，就診區需要定期打掃，保持干凈整潔，診室布局要科學合理，保證空氣新鮮、光線充足、溫度適宜。診區內適當擺放花草，營造出溫馨、舒適環境。

1.2.2優化門診流程： 科學合理配置門診護理人員，實施彈性排班制度，當科室就診患者人數增多時，需立即調整人員，以便維持正常診療秩序，避免護理人員負荷過重，更好提供優質服務。進步優化門診流程，診區內張貼指示語，安排護理人員接待患者，并解答疑問，維持門診秩序，適當交流，消除患者焦慮、急躁心理。

1.2.3提高護理人員綜合素質： 建設良好門診形象，護理人員努力塑造自身儀表，定期進行培訓，保證熟練掌握護理操作技術和溝通技巧，加強自我管理，完善道德修養，陶冶情操，提高綜合素質，提高優質護理服務。

1.3滿意度調查：自行設計問卷調查兩組患者對門診護理管理質量的滿意率，主要內容包括醫院門診環境、護理人員的服務態度、行為舉止、專業技能等4項內容。分為滿意和不滿意兩個等級。共發放106份問卷，回收106份，回收率100%，經檢查均為有效答卷。

1.4統計學方法 ：本研究所得數據采用Spss17.0統計軟件分析，計數資料采用卡方檢驗，以P<0.05為差異具統計學意義。

2結果

觀察組在實施人性化服務后對門診環境和護理人員服務態度、行為舉止、專業技術滿意度均明顯好于對照組，差異比較具有統計學意義（p<0.05），具體見表1。

門診是患者最先接觸的醫療服務部門，作為醫院的重要組成部分，其對醫院的形象樹立具有非常重要的作用。俗話說好的開始是成功的一半，門診服務就是樹立良好醫療服務形象的一扇門，加強門診護理管理無論是對患者，還是醫院自身都有著非常重要的價值[2]。優質的門診護理服務使患者感受到溫馨服務，緩解了其入院就診治療時的緊張、不安心理，為后續患者積極配合檢查治療提供基礎。患者對門診護理服務的滿意度則直接關系醫院形象，因此這是一個相互作用的過程[3]。觀察組53例就診患者接受人性化護理服務后的各項調查指標滿意度均明顯好于對照組，說明了人性化服務同樣適合門診護理管理。人性化服務是一個不斷發展和完善的護理模式，它充分發揮護理人員的主觀能動性，以患者為中心，以創造性、個性化、整體化、有效性為特點，以人格尊嚴、生命價值、個人隱私為核心，旨在為患者營造溫馨舒服的醫療環境，保證患者感受到就醫方便、安全、舒適，最終使生理、心理、社會等多方面均得到滿足的一種服務。

綜上所述，人性化服務促進了醫院門診護理管理的效果，提高了患者對門診護理滿意度，改善了醫療服務質量，值得推廣應用。

參考文獻

[1]謝靜譽.門診護理管理中的人性化管理與探討[J].中國醫藥科學，2011，1（11）：135-136.

[2]劉曉芳.人性化服務在門診護理中的應用效果評價[J].吉林醫學，2013，34（10）：6344-6345.

[3]梁碧寧.人性化管理在門診護理管理中的應用[J].現代臨床護理，2005，4（4）：54-55.