從洞察到[先知]

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)高層們正努力將數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的洞察轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾某晒３晒Φ念I(lǐng)先企業(yè)都將分析工作融合到整個(gè)組織中，以推動(dòng)更明智的決策，更快地采取行動(dòng)，并優(yōu)化產(chǎn)出。

一個(gè)人還沒(méi)有出門(mén)就被逮捕，因?yàn)楦鶕?jù)預(yù)防犯罪系統(tǒng)，他出門(mén)殺人的概率是99%，斯皮爾伯格導(dǎo)演的電影《少數(shù)派報(bào)告》中有這樣一幕。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，對(duì)大數(shù)據(jù)有分析和洞察的“天才”會(huì)比你自己更了解你的行為。

“大數(shù)據(jù)可以使我們和研究者一起合作，治療癌癥，找到一種更好的方法，利用自然資源，就像水和數(shù)據(jù)一樣，實(shí)現(xiàn)一些我們能夠?qū)崿F(xiàn)的改變。”IBM大中華區(qū)大數(shù)據(jù)和分析及新市場(chǎng)總經(jīng)理、全球企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)部合伙人、副總裁Jason KeIlev談到了大數(shù)據(jù)帶來(lái)的大回報(bào)。

在商界，精明的商家會(huì)根據(jù)每個(gè)消費(fèi)者的心里底價(jià)進(jìn)行報(bào)價(jià)，甚至可以從你的Visa卡的消費(fèi)記錄預(yù)測(cè)你未來(lái)5年的離婚率。所以，大數(shù)據(jù)將造就更多的“預(yù)言家”。

據(jù)IBM的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，60%的成功企業(yè)家都擁有預(yù)測(cè)分析能力，他們會(huì)根據(jù)過(guò)去和當(dāng)前發(fā)生的情況，了解客戶(hù)偏好、市場(chǎng)力量、自然現(xiàn)象或法規(guī)的變化如何影響未來(lái)的經(jīng)營(yíng)和收入。

這表明，預(yù)測(cè)分析能力將日益重要。事實(shí)上，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2015年，預(yù)測(cè)性分析將融合到不足25%的業(yè)務(wù)分析項(xiàng)目中，將創(chuàng)造至少50%的業(yè)務(wù)價(jià)值。

讀懂?dāng)?shù)據(jù)

從觀(guān)察客戶(hù)到“懂”客戶(hù)

CeIcom Axiata Berhad就是為增強(qiáng)分析能力而進(jìn)行技術(shù)投資的組織之一。這是Axiata集團(tuán)一家關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)公司，于1988年率先在馬來(lái)西亞開(kāi)辟了移動(dòng)電話(huà)市場(chǎng)。如今，公司向1300萬(wàn)客戶(hù)提供移動(dòng)通信服務(wù)。

過(guò)去的20年，公司業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，適應(yīng)不斷變化的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)，并且始終如一地密切關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)。由于新設(shè)備和新產(chǎn)品投放市場(chǎng)的復(fù)雜性和頻繁性，Celcom客戶(hù)服務(wù)代理的一個(gè)最具挑戰(zhàn)的方面是應(yīng)答關(guān)于智能電話(huà)的問(wèn)詢(xún)，并針對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)劃提供建議。Celcom需要改善與客戶(hù)交流的方法，從而應(yīng)對(duì)人口、社會(huì)和技術(shù)的變化。

認(rèn)知計(jì)算系統(tǒng)通過(guò)巨大的并行處理系統(tǒng)而克服挑戰(zhàn)。與傳統(tǒng)的順序處理不同，并行系統(tǒng)同時(shí)運(yùn)行多個(gè)查詢(xún)請(qǐng)求。這樣，當(dāng)增加新的數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)能夠調(diào)整以響應(yīng)導(dǎo)引和策略的變化。

“Celcom將利用IBM Watson的能力分析原始數(shù)據(jù)，以準(zhǔn)確實(shí)時(shí)的方式提供更深入的客戶(hù)洞察和偏好。”CeIcom Axiata Berhad首席執(zhí)行官Dato’Sri Shazalli RamIv非常興奮，公司已經(jīng)從試點(diǎn)項(xiàng)目中獲得了良好的效果，包括新品發(fā)布活動(dòng)的時(shí)間縮短了80%以上，而活動(dòng)的成效提高了70%以上。這些方面又提高了活動(dòng)的投資回報(bào)。試點(diǎn)項(xiàng)目還發(fā)現(xiàn)，新技術(shù)的應(yīng)用提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度，并且通過(guò)個(gè)性化活動(dòng)和信息發(fā)布降低了客戶(hù)流失率。

類(lèi)似的案例也出現(xiàn)在國(guó)內(nèi)企業(yè)中。以民生銀行為例，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)涉及的業(yè)務(wù)占到絕大多數(shù)，但是隨著行業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，民生銀行希望能夠在基礎(chǔ)的計(jì)算架構(gòu)之上，再采用一些新的模型，來(lái)應(yīng)對(duì)更多的非結(jié)構(gòu)性數(shù)據(jù)。

比如，通過(guò)對(duì)視頻和語(yǔ)音等數(shù)據(jù)的收集和分析，來(lái)判斷客戶(hù)滿(mǎn)意度，并為之提供更好的增值服務(wù)。“通過(guò)分析客戶(hù)的語(yǔ)音來(lái)判斷他的滿(mǎn)意度，打電話(huà)是暴跳如雷還是和顏悅色，我們都會(huì)掌握。”民生銀行數(shù)據(jù)應(yīng)用中心負(fù)責(zé)人袁春光表示。

不過(guò)，在IBM大中華區(qū)大數(shù)據(jù)中心總監(jiān)王曉梅看來(lái)，民生銀行還可以利用大數(shù)據(jù)做更多的事情。“新加坡的星展銀行對(duì)關(guān)于大數(shù)據(jù)的認(rèn)知分析做得非常好，IBM為其做了一套探索和決策系統(tǒng)，他們會(huì)根據(jù)客戶(hù)的信息為其推薦金融產(chǎn)品。”王曉梅表示。

為技術(shù)投資

從發(fā)現(xiàn)價(jià)值到創(chuàng)造價(jià)值

一家全球電子制造商正在努力管理其海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，以供決策流程中需要這些數(shù)據(jù)的人能夠使用。該公司將大量的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)信息整合到單一存儲(chǔ)庫(kù)中，利用先進(jìn)的算法分析數(shù)據(jù)，從而更深入地洞察客戶(hù)的采購(gòu)行為。

通過(guò)匯總并分析客戶(hù)采購(gòu)的歷史和偏好信息，并且將這些數(shù)據(jù)提供給整個(gè)企業(yè)使用，這家公司現(xiàn)在能夠了解哪些產(chǎn)品最暢銷(xiāo)，以及在何處和如何做到這一點(diǎn)，從而優(yōu)化其地區(qū)和渠道經(jīng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售戰(zhàn)略。另外，該公司還可以利用這些詳細(xì)的客戶(hù)分析數(shù)據(jù)對(duì)特定客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分，并向這些細(xì)分客戶(hù)群有針對(duì)性地推出更有效、個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。

通過(guò)在決策流程中利用這些方法，并采用分析能力，該制造商能夠提高銷(xiāo)售預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度，從而提高銷(xiāo)售收入，增加銷(xiāo)量，并且降低銷(xiāo)售成本。該公司還可以在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前，分析客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的關(guān)鍵銷(xiāo)售特點(diǎn)，以促進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新和新產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

盡管這家全球制造商和其他大多數(shù)領(lǐng)先者可能已經(jīng)在決策流程中使用了數(shù)據(jù)和分析能力，但仍有大量數(shù)據(jù)未得到利用。事實(shí)上，據(jù)Gartner預(yù)測(cè)，到2016年，90%的業(yè)務(wù)決策只是基于一部分可用的相關(guān)數(shù)據(jù)。

對(duì)于南亞一家通信公司來(lái)講，衡量通信塔性能的能力是其業(yè)務(wù)模式的一個(gè)重要部分。公司將通信塔上的空間租給印度的服務(wù)提供商，包括艱苦的偏遠(yuǎn)地區(qū)。為了保證必要的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，公司需要明確地了解資產(chǎn)利用率、通信塔租用情況和其他要素，幫助改善監(jiān)控、管理、運(yùn)營(yíng)效率和成本控制，包括總體情況和各業(yè)務(wù)周期的情況。

該公司現(xiàn)在采用業(yè)務(wù)分析技術(shù)，監(jiān)控每個(gè)通信塔的34個(gè)不同關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI），以找到成本高昂和效率低下的通信塔。分析儀表板自動(dòng)實(shí)現(xiàn)了74%的KPI監(jiān)控，所有這些以前都需要手動(dòng)衡量。該解決方案還第一次提供了對(duì)市場(chǎng)份額的洞察，從而提高了銷(xiāo)售額，增加了營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。系統(tǒng)還降低了每個(gè)租戶(hù)的能源成本，并因此降低了客戶(hù)流失率。