客戶究竟喜歡與什么樣的銷售打交道

招聘到一名頂級的銷售人員，你需要關注他什么能力？

如果您是一個企業的負責人，現在您要招聘一名銷售人員。請問一下，您想招什么樣的人？大多數的人會回答，銷售嘛，當然是那種能說會道、鍥而不舍、扛得住壓力、充滿了激情、銷售技巧豐富、人際經驗老道的那種人了。

現在再設想一下，如果您現在是一位顧客，您最喜歡什么樣的銷售？在您眼中一位優秀的銷售人員應該是什么樣子呢？上述那樣萬事精通、咄咄逼人、經常在明處暗處向您使用各種銷售技巧的人，您喜歡與他打交道嗎？

答案顯而易見。

我們每天會接觸太多的銷售人員，沒有人喜歡“被銷售”！作為買家，每個人都喜歡與了解自己工作與問題的銷售人員完成交易。我們希望真正了解問題，并且能夠讓真正具備專業能力的人去解決問題，換句話說，銷售人員要能夠了解我們的處境和壓力，深知如何幫助我們解決問題。

客戶最不喜歡的是那些永遠只關心推銷自己的產品或服務，而且咄咄逼人的銷售人員；客戶想要的是一位能為他們的情境增加價值的顧問人員，而不是一名推銷員。否則，我只需要上貴公司網站查詢一下產品的信息與價格即可。銷售人員必須為客戶的情境添加價值，否則無法獲得長遠的發展。

來自一次培訓的提問與思考

最近在為國內某電信行業運營商提供銷售培訓時，發現一個普遍的現象，就是銷售人員誤以為銷售就是搞定客戶，將產品推銷出去，這種與客戶博弈的思想在國內其他行業也非常很普遍。有些書籍還專門教授銷售如何搞定客戶。這時，我會在課堂上反問，憑什么客戶要購買我們的服務、產品、解決方方案？ 推銷只是銷售的一種方式，這種方式顯然在客戶認知發生極大變化的當今，已經越來越不適合B2B行業銷售模式了。那么客戶究竟看重什么？ 客戶憑什么向銷售人員購買呢？

對于客戶而言，優秀的銷售人員應該具備情景流暢度。所謂情景流暢度就是銷售人員根據與客戶互動而采取的不同方法和技能，其中包括情景知識即客戶所處的行業、公司背景、關鍵人員及相應的問題和挑戰，專業能力知識即銷售人員所在公司能夠提供的專業產品、服務、解決方案能力，同時還包括人際技巧和銷售技巧。人際技巧和銷售技巧在情景流暢度中屬于潤滑劑，而決定客戶是否采取購買行為的重要要素是銷售人員是否具備情景知識和專業知識。

如果情境流暢度是客戶最希望在銷售人員身上看到的特質，那么，銷售主管在征求銷售人才時，應該要留意哪些特點呢？我所了解到的是，他們希望擁有豐富銷售技巧的銷售人員；他們想要的是“快速成交”，Close Deal。銷售主管們最留意成交技巧及以往的成功銷售紀錄。就算過去的成功紀錄很重要，但我希望他們能夠了解，過去的成功無法確保未來一定會成功。在進入新行業銷售新產品、新科技或新服務時尤其如此，那些備受贊揚的銷售模范生往往無法再度復制成功。

情境流暢度包括什么內容？

人際技巧與銷售技巧從來都是非常重要的。事實上，我們應該將關鍵的銷售技巧納入整體的銷售流程之中。一個優秀的銷售方法論，應該是整合了人際技巧、銷售技巧、產品性能知識和情境知識，并通過相應的工具與方法，發展出與客戶互動的情境流暢度。

人際技巧，包括溝通技巧、情商素質、心理分析、身體語言、誠信及態度等。人際技巧的培養是一位銷售的基本素質，是需要長期的積累和歷練的，與人的性格有關。然而，人際技巧并非像我們想的那么重要。我們看到很多成功的銷售，其性格、言談舉止、經歷等都截然不同。我經常接到很多做銷售朋友的咨詢，詢問是否自己適合做銷售工作，因為在他們眼中，一名好的銷售應該是性格外向，但是他們似乎不是這樣。實際上，真正銷售的高手，什么樣的性格都有，能夠做好銷售工作的關鍵因素并不在于人際技巧和個性。

銷售技巧，包括談話技巧、傾聽技巧、談判技巧、提問技巧、結案技巧以及演示技巧等。銷售技巧往往是那些傳統的銷售人員最重視的技巧。正如我們以往的認知，掌握真正的專業銷售技巧很重要，但請確定您的銷售技巧必須是與時俱進的，必須要和客戶的情景有所關聯。遺憾的是，“用您的鋼筆還是我的鋼筆在合同上簽字”，“明天下午還是后天上午見面”這樣的銷售技巧，只會引起那些越來越精明的客戶的反感和拒絕。

產品和服務知識是很容易被培訓的知識。每一個銷售人員都對自己產品的特點和價值（FAB）爛熟于心。然而，我們所熟知的價值，只有被客戶認可，才能成為價值。我們喜歡讓自己的孩子聽莫扎特，然而他們整體談論的是喜洋洋和灰太狼（天知道為什么）；我們承認莫扎特比灰太狼要高雅的多，只是目前那對我的孩子毫無價值。對于我們而言獨特的東西，在客戶眼中也許毫無價值。真正獨特而又對客戶有價值的才能真正成為差異化的產品、服務或者解決方案。

情境知識，是關于客戶的業務、問題和處境的知識，是真正懂得您的客戶的業務困境和購買原因，了解客戶希望如何解決自身的問題，分析自己的產品和能力能否為客戶增加價值。在銷售人員所有的能力中，我們認為最重要的，也是普遍最缺乏的就是情境知識。銷售人員總有一種趨向，就是常常過早的認為自己已經完全了解客戶的情境了。如果我們把銷售的過程當成醫生賣藥（看?。┑倪^程；如果您的醫生剛聽到您咳嗽就斷定您得了氣管炎或者肺結核，您肯定不會高興。如果您的醫生按照嚴密的流程，經過詳細的檢查和診斷，為您找到了病因，并詳細告訴您應該怎么治療，為什么要用這些藥，那這真是一個理性而體驗良好的看病過程。再想一想，如果這個醫生給我認真仔細的檢查并做出了正確的診斷了，那么他的態度差一點（人際技巧）、講解含糊一些（銷售技巧），似乎我們也不太在乎，畢竟我來是花錢治病的。

和客戶一起創造適合的購買環境

對于銷售人員來說，這四個方面的技巧和知識的結合，才能真正產生對客戶情境的熟悉，也就是情境流暢度。真正掌握情境流暢度的銷售人員是對客戶的業務狀況、挑戰、個人問題、政治因素等因素的真正了然于胸。那才是銷售的最高境界：您根本沒有在銷售，您創造了適合客戶購買的采購環境，與客戶一起購買！