我的員工在辦公室里哭起來了... ...

首先，員工會哭并非是因為你對他說了什么。他們會哭只是因為他們想哭，至于你說的話，或是你公司財務(wù)部的Kevin說了什么，或是Twix巧克力棒卡在了售貨機里，這些情況都只是誘因而已。

你永遠不會知道是什么真正導(dǎo)致了哭泣，甚至哭的人都不會完全知道自己為什么會哭。不管怎樣，這些都不重要。在員工哭泣的時候，你無法解決任何問題。但是，你可以嘗試給出一些適當?shù)姆磻?yīng)，比如你至少可以證明下自己表現(xiàn)得很職業(yè)化而且有同理心。實際上在任何時候我們都應(yīng)該同時具備這兩種良好素質(zhì)，而不僅僅是在情感爆發(fā)的時候才有所表現(xiàn)。這其中的關(guān)鍵，在于你要認識到工作環(huán)境是否會讓人情緒化。

“在這方面我有很多經(jīng)歷。我見過經(jīng)常哭泣的人，也見過有人無緣無故地就哭了。”Sarah Watson說。她是紐約廣告代理公司BBH的首席戰(zhàn)略官。“這反映了我們身處的社會糟糕的一面，但的確也是一個非常真切的現(xiàn)實：我們的工作深深影響了我們的自我認同、價值體系、安全感，以及我們在社會中所處的位置。事實上，所有這些都是緊密聯(lián)系在一起的——我們的夢想、希望、恐懼。我們不得不全身心地投入到工作之中，不管我們喜歡與否。”

“我們比以往任何一個時期都更加投入地工作。”Jodi J. De Luca說道。她是一位臨床心理和神經(jīng)科學(xué)家，來自科羅拉多州Boulder。“經(jīng)濟蕭條的時候，我注意到很多人都感到抑郁和焦慮。經(jīng)濟狀態(tài)往往決定著精神狀態(tài)，這是一種連鎖反應(yīng)。當你停下來想一想就會發(fā)現(xiàn)，我們大多數(shù)人都將生活中的大部分時間投入到了工作中。工作成為我們生活經(jīng)歷中的核心，我們無法將其他事情與工作完全分開，比如照看小孩兒、支付賬單、收回抵押貸款等。無論有意無意，我們都會把這些帶入工作當中，而有時工作會成為這種焦慮情緒的催化劑，觸發(fā)強烈的情感宣泄。”

當遇到哭泣的人時，一種職業(yè)化的表現(xiàn)就是去深刻體會一下這個過程——眼淚是情感的身體反應(yīng)的重要表現(xiàn)之一。好消息是，除了哭泣之外，人體其他方面的表現(xiàn)還是積極的。2008年，南佛羅里達大學(xué)的一項研究發(fā)現(xiàn)，哭泣會讓哭的人感覺好一些，比如哭完后他們的呼吸會趨于平穩(wěn)，心情也能得到緩解。聽起來這項研究把哭泣看成了一種癥狀，但通常來說，哭泣是件好事，甚至可以看作是一個情緒解決方案。

老板有時也會感到困惑，因為在員工哭泣時他要被迫扮演兩個相互矛盾的角色：領(lǐng)導(dǎo)者和安慰者。領(lǐng)導(dǎo)者善于解決問題，鼓勵、領(lǐng)導(dǎo)對方，這些都對達成目標有益。但是安慰涉及到把握局面，不會去設(shè)定一個具體的目標，就只是單純地去給予安慰，因為安慰本身其實就是一種目的。

你給予安慰的程度要匹配你面前這個人哭泣的程度。這又分為五個層次。（基于本文內(nèi)容，我們來假定你在和你的一個下屬進行對話，而對話開始的時候他/她并沒有在哭泣。我們同時假定，你并沒有要開除或者在責(zé)備你的下屬，他/她的哭泣對你來說是個意外狀況，也許甚至對其本人也是如此。）

層次一：下巴微微顫抖，眼眶濕潤

（注意：如果是眼皮在抖動，那么這名員工可能有些營養(yǎng)失調(diào)了，你也許應(yīng)該建議其少食用些Twix巧克力棒。）

如果達到層次一的話，那么就繼續(xù)展開對話然后盡快結(jié)束，但別搞得過于尷尬。正如Peter Handal說的那樣，要順其自然。他是環(huán)球培訓(xùn)公司的總裁兼CEO。“不要試圖去阻止哭泣，不要干擾對方，不要說太糟糕了。就讓他們哭吧，那就是一種發(fā)泄，一種情感表達，無論是生氣、傷心還是擔(dān)憂。很多原因都會導(dǎo)致這種情況，這種情緒表達是真實的，所以不要嘗試去壓抑它。”

層次二：眼淚

如果你說的話似乎引發(fā)了眼淚，那么就立即停止你剛才提到的話題。然后不管是否合適，附和說些認同哭泣者情感的話，哪怕這樣會顯得很尷尬。（這時候可不要皺著眉說：“Stan，到底發(fā)生了什么啊？！”）

你需要附和、認同和做出保證，千萬別只是附和。說“Stan，你顯然很不安”，和說“Stan，你顯然很不安，我不知道我是否知道原因，但如果你可以告訴我，我希望能夠幫上忙”，這兩者是有很大差別的。

第一件要做的事是不要有優(yōu)越感。你要當哭泣者的密友，也就是要傾聽，除了“我能做點什么”之外不要說其他話。不要有身體上的接觸，不要將手放在對方的肩膀——這就越界了。

層次三：嗚咽

立即將手放在對方肩膀上。如果你在辦公室，那就關(guān)上門。如果在工作場所的公共區(qū)域，那就轉(zhuǎn)移到一個私密些的地方。Watson說：“哭泣者在公共場合做了本應(yīng)是私密的事情，會讓他們感覺有些窘迫、尷尬甚至戒備。所以要給哭泣者一些空間去鎮(zhèn)定下來。認同他們的情感表達，讓他們自由傾訴，可能會比對話更能幫助我們了解內(nèi)情。”

你給出反應(yīng)的關(guān)鍵是保持哭泣者的尊嚴，然后表達自己的同理心。等事情變得可控了再分享你自己在工作中情感爆發(fā)的經(jīng)歷。（比如用這樣一個開頭：“那是2004年，自動售貨機又出故障了... ...”）

層次四：大哭大鬧

你是自己處理呢，還是干脆叫保安？

層次五：所有人哭成一團

現(xiàn)在，如果哭泣現(xiàn)象頻繁發(fā)生，比如有人在衛(wèi)生間的隔間里哭，那么就意味著存在更深層次的問題了。也許原因是惡化的工作環(huán)境。Watson說：“那是企業(yè)文化流于粗暴的征兆：員工的呼聲被忽略，你將員工逼迫得太厲害，辦公室里充滿絕望的氣氛。集中爆發(fā)的哭泣肯定是一個癥狀的體現(xiàn)：要么是糟糕的領(lǐng)導(dǎo)，要么是工作人手不足，但是大家沒有宣泄的渠道。”

但是，如果這只是偶爾出現(xiàn)的現(xiàn)象，還是可以用同理心、耐心、好意以及自主判斷力解決的。所有這些都要涉及到沉默的力量，這也是經(jīng)理們最難把握的一點，因為這貌似是領(lǐng)導(dǎo)力的對立面。但實際情況當然不是這樣。它是領(lǐng)導(dǎo)力的一種表現(xiàn)。無論是否要去安慰哭泣的員工，沒有比閉嘴然后傾聽更為有力更為職業(yè)的做法了。如果需要，干脆就坐到另一個辦公隔間去吧。

怎樣處理哭泣場面？

當一個員工在工作時哭泣，你的主要目標是：

1.酌情判斷處理——不要改變正在做的事情，只要換個話題就可以了，但不要將注意力都引向哭泣者；

2.理解他們——通過語言和動作讓他們意識到情緒化是正常的表現(xiàn)。

千萬不要阻止別人哭泣。

不要擁抱，保持職業(yè)化。

鎮(zhèn)定很重要。

鎮(zhèn)定和冷漠還是有區(qū)別的。

不要太冷漠。

但是也不要太關(guān)心。

不要試圖解決問題。問題不能立馬被解決，只能被緩解。

詢問他們是否愿意等會兒再聊。

如果他們現(xiàn)在就想談話，那就由他們。

傾聽。

不，一個字都別說，就只是傾聽。

……

好了，你現(xiàn)在可以不用保持沉默了。

真的，說點什么吧。