陽光下的“陽光家園”

我的歌喉喑啞了多年

當我在人群中認出你

堅定的眼神

偉岸的身軀

那用愛和奉獻交融的旋律

那用陽光和汗水澆筑的莊園

我忍不住要大聲歌唱

我的筆蹣跚地翻過冬的柵欄，想在料峭的風里捕捉一點點春意，一轉身，枝頭就綻放出了淺褐色的新芽，春天冷不丁地就跑來了。

我帶著春天的希冀，走進了青島火車站。

坐在工會張主席的辦公室。門開了，眼前一亮！一位英姿颯爽的“女戰士”走了進來。她穿著筆挺的藏藍色呢大衣工裝，漂亮的大蓋帽，肩上的肩章散發著耀眼的光，儼然部隊里的女軍官。

握了手，冰涼。“剛從外面回來。”她笑了笑，微微翹起的嘴角露出了甜甜的酒窩。

她風風火火地從陽光里走來，把陽光也一同帶了進來。她，就是青島火車站副站長劉青。

說起青島火車站，自然要提到著名的全國第一個車站服務品牌“陽光家園”。

“陽光家園就好像我們的孩子。”提到這個“陽光家園”，劉青顯得似乎有些激動。

她在青島站工作了31年，親眼目睹了“陽光家園”的品牌創建，青島站翻天覆地的變化，“陽光家園”在關愛中誕生，又在呵護中成長，個中的點點滴滴歷歷在目。劉青把“陽光家園”比作孩子，傾注了無限的深情。十年了，那里面一定飽含了數不清的故事吧。

故事還得從陽光窗口說起。

2001年春天的一個早上，大霧彌漫。約8∶30，一位旅客拿著一張車票，到售票窗口來求助。他馬上要坐9點多的火車離開青島，他的朋友下午2點出發，車票還在他的手里，可是他的朋友現在還在黃島，由于天氣大霧，輪渡停開，趕不過來。他苦于沒法轉交，急得團團轉。這樣的事情還真沒有先例，大家商量了一下，就決定“特事特辦”，留下了車票和聯系人電話。下午開車前，車票的主人如約而至，順利地取走了車票。

從那以后，售票窗口就多了一個很特別的業務“寄存車票”。這就是“陽光窗口”的雛形。

劉青副站長從“小窗口大作用”說起，車站先后推出了“琳琳氣象臺”“小翻譯”“小醫生”“小導游”的“三小服務”……

便民業務舉一反三，林林總總，凡是旅客需求的，漸漸地都順理成章地成了站里的服務項目：愛心接力卡、車票掛失與寄存、黨員承諾、雷鋒崗、母嬰情苑、農民工包車、受托服務、空鐵“零換乘”、陽光志愿服務……

朝朝暮暮，風風雨雨，同事們就這樣相扶相攜走過了十年。

十年了，有多少讓人難忘的瞬間啊，劉青想起來，幾度動容。

忘不了，2003年的那場非典，站里要培訓4名防護員，報名的就有50多，大家你爭我搶，把死的危機留給自己，把生的平安讓給別人;正值6月天，同事們戴著膠皮手套作業，手上焐出了泡，泡破了皮;一位女職工的丈夫是跑疫區的列車長，回來要隔離不能回家，她只能抱著4歲的兒子和丈夫隔窗相望;

忘不了，2007年四方火車站被水淹，同事們同舟共濟，晝夜抗洪，跳進水中引導旅客，背著老人進站;

忘不了，汶川大地震，火車停運，售票部加開窗口退票、改簽，安撫旅客，三天三夜沒回家;哀悼日，把蠟燭擺成心形默哀;

忘不了，職工常新承，為完美解答旅客詢問，徒步跑遍了火車站周邊的13處公交站點，用相機拍下站牌，編制出全市公交線路圖;

忘不了，客運車間計劃室主任鄧紅燕，面對四川阿壩藏族自治州的同胞買不到客票，向領導請求加掛硬席車廂，藏民當場獻上哈達，并齊聲高喊：“共產黨萬歲！”

忘不了，李英、李蓉、金梅、孫梅和林維連，這5位被大家稱為“出氣筒”的值班站長，他們把舒心留給顧客，把無盡的委屈默默咽下;

忘不了，售票部修海波主任為了最大限度地多售票，發出“少喝一口水、少跑一趟廁所、多省一秒鐘、多出一張票”的號召，早來晚走，把年幼的女兒和長年患病的母親撇給了丈夫。她卻說，個人的事再大也是小事，單位的事再小也是大事;

忘不了，以雪為令，見雪上崗，越是惡劣的天氣，越心齊，聽不到一個人抱怨;

忘不了，為了站里的任務，推遲婚期的，帶病堅持的，撇家舍業的，他們是那么默默無聞;

忘不了，站領導高度重視和大力支持品牌培育，不斷提出“陽光提素”工程，培養了大批年輕骨干;為給職工榮耀熏陶，設立“陽光家園”榮譽室;陽光服務超市、陽光俱樂部、旅客抱怨中心、網上服務、自助式服務五大部分的品牌服務系統，贏得了較高的社會知名度和美譽度……

忘不了……

劉副站長如數家珍，有多少忘不了啊！

職工們也忘不了，劉副站長把職工當家人，職工有困難總是噓寒問暖，關愛有加，不讓職工帶著負擔上崗;

她要求職工做到的，自己會做得更好，她說工作用不用心完全不一樣;

她總是第一個到崗，夜幕降臨她屋里的燈依然閃亮……

三十多年如一日，工作幾乎成了劉青唯一的愛好。她帶隊伍能撲下身子，身先士卒，成為職工紛紛效仿的榜樣。

有人說：“人都有偶像，我的偶像是劉站長，我要把這種精神傳承好，可不能學歪了。”

還有人說：“每次看到劉站長，都不由自主地對照自己，看到她那種精氣神，自己不振作都感覺自慚形穢。”

站里的同事們都很納悶，不管什么時候見到劉站長，她都是一副神采奕奕的樣子，好像永遠有股使不完的勁，記憶中從沒見到過她病懨懨的狀態。難道她就從來不生病嗎？

其實劉青的身體也不是鐵打的，常年的超負荷工作，體力也透支了很多，已近知天命的年齡，身體早已亮起了紅燈，力不從心的疲倦時時襲來。一年當中，她有大半年的時間都在吃中藥，這是鮮為人知的秘密。

“我們在崗的時候，代表的是車站，要展示一種精神。”劉青說，“如果沒有‘陽光家園’這塊肥沃的土地，沒有領導的支持和同事們的共同努力就沒有今天的我。”

是的，品牌的健康成長，要依托集體的力量，好的服務理念，需要團隊去貫徹執行，品牌建設，需要每個人的珍惜和努力。長期以來，車站圍繞“工作有標準，服務無止境”的品牌核心價值觀和“客戶情緒是第一信號，客戶需求是第一導向，客戶意見是第一動力，客戶滿意是第一標準”的品牌定位，不斷增強廣大干部職工的歸屬感、責任感和使命感，引領全員自動自發地為“陽光家園”增光添彩。

這個溫暖“家園”里的成員，也由原來的被動服從轉換到熱愛到珍惜。

客運女職工楊浩藝家庭負擔重，工作中不善溝通。車間領導長期給以無微不至的關愛。深受感動的楊浩藝懷著感恩之情，在一次為重病老年旅客搶送“救命藥”的愛心接力中，已經下班的她主動接過最后一棒，冒著大雨趕到重病老人所住的醫院，為其及時化解了生命險情。

車站按照“班班清”成績、創新指數、服務評價等建立的“陽光服務明星”活動，在職工中產生強烈的心理共鳴，大家爭先創優，三年來涌現出“陽光服務明星”上百名……

青島火車站創建了多個“第一個”，不能不提到它的率先“觸網”。隨著信息時代的發展，2009年9月1日，青島火車站建立了全國首家實時互動的車站互聯網站，進一步拓寬了車站的服務領域，收到了顯著的效果。

車站網站與一般網站不同，它貴在“實時互動”，堅持“有問必答，有題必復，首問負責”，24小時內網上公開回復，深受網民的歡迎。網站開通以來，已為旅客提供查詢服務幾十萬人次，網上回復解答各類問題10000余個，收到網上表揚200多次，妥善處理批評投訴46起，在路內外引起了良好的反響。

然而也不乏有些網友提出一些尖酸的問題，說一些難聽的話。有職工出于善意，怕影響車站的聲譽，提出是否將一些不利的提問適當刪帖。車站黨委書記鄭世亮不以為然，他說，做事情一定要有胸懷，要海納百川，傾聽各種聲音。我們創建網絡，就是要更好地為旅客服務，旅客的批評和投訴，對我們是一種警示，反面意見更像一面鏡子，要把它變成車站改進服務工作的動力。只要我們認真核實，圓滿地解決，就一定會贏得旅客的贊賞和理解，反而可以提高車站的誠信度。

結果正是如此，網站自成立以來，從未刪帖。青島站的網上服務，獲得了旅客的信賴。2010年，車站的先進做法還入選了《全國群眾思想工作100例》，2011年被中國政研會評為全國“紀念建黨九十周年思想政治工作創新成果”。路局還專門組織召開青島站便民服務網站觀摩會，在全局十個主要車站（車務段）予以推廣。

2011年11月1日，青島火車站又率先“入微”，全局第一個車站官方微博——“青島火車站微博”成立。

至此，“陽光家園”打造了以“旅客抱怨中心”“24小時熱線”和“網站互動服務”的立體式服務體系，由此邁入了客運服務全方位飛速發展的快車道。

如今，“陽光家園”已成為全國的明星品牌，先后被評為青島市服務名牌、青島市著名商標、山東省服務名牌，車站也先后被評為全國文明單位、全國先進基層黨組織、全國五一勞動獎狀、全國工人先鋒號、全國青年文明號、全國三八紅旗集體、全國企業文化建設先進單位等榮譽稱號……

火車站的掌舵人牟晉忠站長，這個在我心底暗暗欽佩的，知識淵博的“資深站長”，在車站摸爬滾打了大半輩子的老鐵路人，雖然生在日照，卻比土生土長的青島人還“老青島”，對青島的人文歷史、發展沿革、老街道了如指掌，讓人嘖嘖稱奇，足見對青島的熱愛了。

牟站長認為永遠不能忘記那些老鐵路人，他們在鐵路發展史上最艱苦的時候奉獻了畢生的精力，有的退了休還經常打來電話，關注火車站的發展。

牟站長要求職工繼續發揚老鐵路人艱苦奮斗的精神。“如果對他們不尊重，是最大的敗筆”，他說。

牟站長說話干脆利落，有主見，有魄力，很有大企業家的風范。通過溝通發現他的管理還透著濃厚的人格魅力，是個極具人情味的當家人。

他號召科學化管理，注重在抓好工作的同時充分關愛職工，以激發他們的工作熱情。

他認為，安全生產最重要，職工的勞動安全也是重中之重，他們的絲毫勞動傷害都是對家庭的極大不負責。針對作業安全，站里確定了嚴格的一次性作業標準、全天作業標準等各項指標，嚴格查找總結安全風險源并時刻自查和監督;站里每年都會與職工以及家屬三方簽訂《勞動安全軍令狀》，做好安全督促和高度警示，并在年底把安全生產獎金發給職工們的家屬，感謝他們的支持與配合。職工按照標準化作業，保持高度的安全意識，保證了自身勞動安全，整個車站的安全生產自然就得到了全面保證。

牟站長認為成績只代表過去。他用凝練的“5個必須”道出了未來的發展戰略，即“安全必須保證、任務必須完成、成本必須節控、隊伍必須穩定、多經必須發展”。

牟站長說，站里的職工是最偉大的，希望我們重點去看看那些幕后英雄們。

“多事”的活雷鋒

當炙熱的陽光教我認識你

我的呼吸吞吐你的氣息

我的汗水融和你的淚滴

我要和你在一起

不分離

青島站值班站長、“抱怨中心”李英把“幫助別人、快樂自己”作為人生格言，她被稱作“活雷鋒”，已經不是什么稀罕事。但她還有一個鮮為人知的綽號，叫“多事的李英”。不知道為什么，李英值班總是那么多事，同事們懷疑她可能就是“招事”。

這句話說起來不好聽，但李英聽了一點也不生氣。

其實說她“多事”，并不是真正的貶義。事實上，她有一雙明亮的眼睛，一顆細膩的心，善于在看似的常態中發現“事”。

這不，“事”又來了。

李英在當班中，發現一個老太太神情恍惚，隨身帶著的大小不一的6個包袱，逐個打開又逐個系起來，而且不時地撓著褲子。

“大娘，您這是要去哪兒呀？”李英湊上前去，聞到一股刺鼻的臊臭味，別的旅客都捂著鼻子躲得遠遠的。

其實如果不去過問，大娘可能就拿著票上了火車，啥事也沒有。可李英偏要去問問。

“去廣州花果山找孫悟空！”老太說著，還沒命地撓著濕了大半的褲襠。

“大娘，我陪你去衛生間吧！”憑直覺，大娘一定是尿褲子了。

在衛生間里，李英發現事情遠沒有想象的這么簡單，大娘的褲子里已經打了“屎戰”，糞便抹得到處都是。

李英索性給老人脫下褲子，拿來自己的毛巾，一遍遍地仔細擦拭。

半個多小時后，老人穿上了李英的工作服褲子，回到座位上，臉上露出了滿意的笑容。

在老人的隨身物品中，李英發現了大娘女兒的電話。

電話撥通了，那頭傳來了焦急的哭腔：“大姐，怪我沒看好，我媽又走丟了，千萬別賣給我媽票了，她有老年癡呆，根本不認識路，讓她離開青島就麻煩了！”

李英心里有了數。

李英說：“大娘我看看你的票是幾點的？”

“我給你保管著，別弄丟了。”

大娘很信任地交出來，在她的眼里，沒有人比李英更值得信任了。

李英把票退了，等著她的女兒把她接回去。

每天，鴿群還沒醒來

你的光就射向我，

直抵我靈魂的深處

使我更深地懂了

什么是堅持

今年，李英又收到了一個來自寧夏的包裹。這是第16年了，每年如此。

包裹是誰寄來的呢？

看到包裝得那么仔細的包裹，李英不用打開，就知道一定是枸杞，它來自寧夏。

說來話長。

1997年的一天，李英發現軍人候車室里有位50多歲的中年人，手里提著一包方便面焦急地來回溜達。

“大叔，您需要什么幫助？”李英滿面笑容。

“我還沒吃飯，可是找不到碗泡面。”中年人看了看手表，指針已經指向了下午1：30。

“大叔，我沒有傳染病，如果您不嫌棄，就用我的碗吧！”28歲的李英如一陣風，轉眼笑吟吟地捧回一個飯盒。

“這怎么行呢？不合適吧！”

“大叔，都這么晚了還沒吃飯，要餓壞了，快吃吧！”說完，李英爽快地把飯盒塞進了中年人的手中。

中年人吃完面就悄然離開了。

一個月后，同事轉給李英一個牛皮紙袋子，說是一個銀川的乘客留下的，上面寫著“靳雙鵬”，打開來，是枸杞和一些糖果。可是李英并不知道“靳雙鵬”是誰。

當年春節前夕，李英收到了一個來自銀川“靳雙鵬”的包裹，里面裝滿了枸杞和葡萄干。

一天，李英當班，收到了靳雙鵬的電話：“李英，還記得我嗎？”

“您是……”

“還記得你借飯盒給我泡面嗎？”

“啊？不記得了。”李英努力地在記憶中搜尋著。

“我是靳雙鵬，哈哈！”

“哦，是給我寄枸杞、葡萄干的大叔吧！糖也是您送來的吧，謝謝您，您可千萬別寄了，做了這么點小事，不必掛在心上呢！”

“東西不多，是個念想嘛！”

之后的每年春節，李英都會收到這樣一個包裹。不用打開，就知道是什么。

沒想到這個包裹一寄就是16年，這個念想也越來越厚重。

這個包裹對李英來說真是莫大的鼓舞，她認為比金塊還要珍貴。原來，大叔每年給李英寄來土特產的同時都會寄上一封信，除了表達感激之情，還勉勵李英以飽滿的熱情投入工作。每年收到包裹，李英就意識到又過了一年啊，反思一年來的收獲與失誤，是此時必做的功課。這可不是個普通的包裹，它蘊藏著巨大的能量，16年來激勵著李英全力以赴、毫無怨言地工作。

“工作干不好，對不起像大叔這樣的人的期盼啊！”

今年春節，李英驚喜地發現，包裹里多了一本書《震驚世界的顫栗》，是大叔親自撰寫的，在作者簡介里，李英發現這位顧客靳雙鵬，原來曾是寧夏固原軍分區副司令員！這么多年，怎么一點也沒有察覺呢！人家是司令還這么平易近人，工作那么忙，我們做的一點點小事，他都一直放在心上，退了休還在忙著寫作、學習。而我們，還有什么理由抱怨工作忙，還有什么理由說學習沒空呢？

在書中，李英還了解到大叔因多年投身賑災一線，積勞成疾，在2009年做過心臟搭橋手術，可大叔卻從沒有當面提起過。

李英心里有種說不出的滋味，她撥通了老人的電話：“大叔，青島至銀川的火車4月1日就要開通了，到時候我去看您啊！”去寧夏看看老人，是李英多年來的夙愿，如今得知他身體不好，這個愿望更強烈了。

“好好，歡迎歡迎！來看看寧夏這些年發展得多好啊！從修建鐵路開始我們就在關注，等鐵路修好了，帶老公孩子來玩啊！一定啊！”

“沒有像大叔這樣的人，就沒有這些年無怨無悔的堅守。”這時，李英摘下眼鏡，轉過去，抹了抹眼睛，然后朝我尷尬地笑了笑，我發現，她的瞳仁格外閃亮，散發著動人的光芒。

2013年4月16日，李英登上了去銀川的火車，這是站長特批的。她說她要去“探親”，她要去向大叔匯報一下16年來自己的工作體會，當面感謝多年來的包裹給自己帶來的激勵，她要帶上站里最近剛印好的《品牌手冊》，那里有“陽光家園”品牌十年的歷程，也有自身成長的軌跡。還有，讓大叔也嘗一嘗青島的土特產。

4月17日9點，李英順利地到達銀川。靳雙鵬和老伴親自來接站。“小李，謝謝你大老遠來看我！”兩雙手緊緊地握著，67歲的靳雙鵬看著如今已經44歲的李英，熱淚盈眶。

你將我送得很遠很遠

一轉身

那映入我眼里的景物

頃刻間

化作洶涌的潮水

2012年秋天，16：00左右，東安檢客運員魯媛攙著一個懷抱小孩衣衫襤褸的中年婦女來到抱怨中心，她是一路哭著來的，一進大門她哭得更兇了：“我買不到票，回不了家，身上的錢也花光了，怎么辦呀！”淚水順著臉頰橫七豎八地淌下來，黑一道白一道的，從額頭垂下的發絲混著淚水貼下來，擋著半個臉。

李英親切地招呼她坐下。此時一些旅客也過來圍觀。

中年婦女說，自己叫時芬，是濟寧慈善總會重點救濟的對象。孩子是先天性心臟病患兒，本來已經有了一個女兒，可丈夫非想要個兒子。不幸的是，兒子還沒出生，丈夫就遭遇意外去世了，禍不單行，兒子出生后又被確診為“先心病”。這次到青島是來復查，沒承想票沒買到，錢卻花光了。

她抹了一把鼻涕，順勢擦在自己的褲腳上。一雙已經變形的黑色皮鞋，像一張蒼老的臉，滿是皺褶，鞋幫裂開了幾個口子，松松地套在腳上，腳踝從不夠長的褲管中露出來，沒穿襪子。

時芬用臟兮兮的手攏了攏散亂的碎發，從隨身的行李中拿出一個塑料袋，里面有十幾塊干巴饅頭，她掏出一塊塞到孩子嘴邊，孩子搖著頭，哇哇大哭起來。

魯媛當即掏出50元錢說：“李站，你幫我給她吧，讓她去給孩子買點吃的，怪可憐的。”魯媛是雙胞胎孩子的媽媽，自家的寶貝這幾天還在生著病。

看到此情此景有個旅客用胳膊肘碰了碰李英：“小心點，現在騙子很多，誰知道是真是假。”

時芬似乎察覺到了什么，她開始翻找孩子的病例、片子和各種各樣的資料給大家看。可能還嫌不夠，猛地，她拉開了孩子的上衣！即刻間，一條微微泛著粉紅的刀疤被自上而下一排排的針眼貫穿著，凹凸不平地凌駕于皮膚，像一條扭曲的錯位的拉鏈，又像一條猙獰的“大蜈蚣”撞擊著人們的眼球，這個年滿四歲的孩子看上去只有2歲的樣子，瘦得皮包骨頭。

大家“嘖嘖”嘆著，有的人不敢看還閉上了眼睛。李英不忍心再看下去了，連忙給孩子系上扣子。

“撲通！”時芬抱著孩子突然跪倒在地，不停地給魯媛磕著頭。嘴里一個勁兒地說：“好人吶，好人吶！你掙錢也不容易，我不能要！我先謝謝你！”

大家被這猝不及防的舉動嚇蒙了，李英和魯媛連忙把她攙起來。

時芬掏出一個破爛的小本子，上面寫滿了一些好心人的名字和捐款數目，有10元的，8元的，還有3.5元……

“告訴我你的名字，我要記住你。”時芬嘴角擠出了一個難得的笑容。

“不要記住我，只要記住我們的電話就行了，下次你到青島來，遇到困難就打這個電話15153200809，我們都會幫助你。”

客運主任于娜知道后，給時芬買來了排骨米飯。監控室、廣播室的同事得知后紛紛送來了捐款，貴賓室的張璐還給她買來了一大包食品。監控室馮思甜主任特意囑咐說：“捐的不多，千萬別說，給孩子買點餅干吃吧。”

到了檢票進站的時間，李英把時芬護送到站臺，交給5022次列車長，同時交給列車長41元錢補票款，希望能給她補個票。

就在交待好轉身要離開的時候，時芬“撲通”一下又跪倒在李英的腳邊，死死拽著她的褲腳，淚流滿面，抬頭看著李英，一言不發。

李英默默地扶起時芬，讓開狹小的通道，讓旅客過去。她用顫抖的手撥開時芬額頭被浸濕的頭發：“別這樣，吃罪不起啊，好好活，有困難我還幫你。”

在由站臺返回東候車室的路上，李英的眼淚奔涌而出。多么苦命的女人啊！她什么也沒說，可李英理解她的心意。她一無所有，不知道該怎樣表達自己的謝意，唯一能做的就是行跪禮……

“我們沒有做驚天動地的大事，怎么能接受這么大的禮呢！我們只是做了分內的工作，旅客就感激不盡，不好好做，怎么對得起他們呢！”李英不斷地重復著這句話。

當暴風雨來臨時

你翻滾的巨浪，

磨煉了我的膽識

使我勇敢面對

多了些許的從容

2009年夏天，一名30多歲的旅客沖進抱怨中心，大吵大鬧：“為什么還沒到開車時間就關門，為什么火車沒開不讓我上！”

“你們必須給我個說法！”說完把手里攥得變形的車票使勁地摔在值班臺上。他的怒氣很大，瞪著大眼，像一頭發了瘋的獅子，還把值班牌子抓起來狠狠扔到地上。

“這位乘客，有問題慢慢說。”火車站抱怨中心值班站長李英見狀趕忙迎上來。

“為什么還沒到點就關門，你們知道耽誤了我多大的事嗎？造成多大的損失嗎？你們要吃不了兜著走，我親戚是鐵道部的大領導。等著算賬吧！”

“乘客您好，請聽我解釋。”

“不聽！有什么好解釋的！”說時遲那時快，他迅速地把隨身攜帶的一臺單反相機重重地摔到茶幾上，“咣！”隨著一聲巨響，茶幾碎裂了，相機上的零部件也散落了一地。仿佛這一摔他的全部怨氣才得以宣泄。

這個舉動把四周忙著進站的旅客都嚇了一大跳，嘈雜的進站大廳立刻變得安靜下來，大家屏住呼吸，似乎在看一場鬧劇如何收場。

李英深深地吸了一口氣：“這位乘客，動車發車很密集，為了不耽誤您的事情，我們負責幫您盡快改簽，你就在這兒等著，不用花錢，您看行嗎？” 李英面帶笑容。

“少廢話，我就是要你們給個說法！”

李英親自端過來一杯熱水：“開車前5分鐘停止檢票這條規定由來已久，并在站內顯著位置有提示，動車啟動快，提前停止檢票也是為了確保旅客安全。我們抓緊時間改簽吧，不要耽誤時間了，好嗎？”

“不行，不用改簽，我直接坐下一班！”

“旅客不能按票面指定的日期車次乘車時應當辦理改簽手續，是鐵道部規章規定的，誰也不能違反。不改簽，您是上不了車的。”

李英足足勸說了他一刻鐘，小伙子漸漸平復了情緒。

當李英為小伙子改簽了車票，并親自送他上動車后，小伙子慚愧地說：“大姐，對不起啊，給您添亂了。”還掏出了茶幾的賠款。

通過這件事，李英的心情好久不能平復。

“抱怨中心”成立的初衷是“讓旅客有個發牢騷的地方，別帶著怨氣上路”，可在實際運作中，“抱怨中心”卻變成了旅客的“出氣筒”，或者說旅客的“發泄處”，旅客買不著票的、排錯了窗口隊的、趕不上車的、嫌票價貴的以及一些五花八門的事由，甚至帶著對一些社會不良現象的不滿，都劈頭蓋臉地向值班人員噴瀉。

同樣是吃五谷雜糧的人，誰愿意總是做別人的出氣筒，誰愿意總是忍受那么多委屈呢？我很好奇，難道李英從沒有抱怨過嗎，從沒有退縮過嗎？

“當然也有委屈的時候，可冷靜下來想，我們是處理投訴的，我們再去抱怨，引發投訴，怎么說得過去，那不是失職嘛！”李英笑著說，“活著就是活個精神，心態全靠調節，要自己找高興啊！”

干我們這一行的，心態一定要過硬，必須做到“耐心聽、細心問、誠心勸、熱心幫”，她說，我再干6年就退休了，感覺自己一包勁兒，到了退休年齡想不離崗都難呢！

雖然說一包勁兒，零上十幾度的天氣了，李英還穿著厚厚的棉大衣，她患有多年的過敏性哮喘，一旦受涼就要復發。

李英說，每一天都是新的，每一天都有不同的事情等著去做。這樣的工作總是讓人有所期待，她享受著這樣的狀態。

第一次聽到“享受工作”這個詞，還是出自海洋大學的一個教授，那時，李英一聽到這個詞就感到特別興奮，人們總是習慣于把“辛苦、操勞、奉獻”等等枯燥的詞用來形容工作，而把“享受”和“工作”聯系起來是多美啊！在享受的心態下工作是多么快樂啊！

從那以后，李英就時時活在了享受里。在這份工作里，她忍受著無數的委屈和磨難，但最終給她的感覺還是享受，她說，能為別人做好事而且是持續地做好事，不是很享受嗎？

在這份“享受”里，李英找到了自身的價值。這些年，她做過數不清的好事：救過想要投海自殺的外地女青年;幫走丟的智障兒童聯系上家人，并送上車;規勸離家出走的孩子，返回校園好好上課;為患病旅客聯系120 ;給旅客墊錢買車票……

媒體報道了李英的活雷鋒事跡，李英的妹妹念給95歲的姥姥聽，姥姥高興得豎起大拇指，“好，好！做一件好事不能算活雷鋒，一定得做很多好事才行！”

李英被同事們稱作是大家的“開心果”，似乎她有制勝法寶，什么天塌的事情在她這兒都會煙消云散，她總是笑容滿面，似乎想讓她火了都很難。李英經常豎著大拇指，挺著腰板，學著小品里的方言調侃：“我工作，我驕傲！”

青島人有個方言叫“彪”，字面意思就是缺心眼，同事們把這個詞用在李英身上，是賦予了一份質樸與可愛，一份無私與豁達。她經常說，彪就彪吧，我彪得高興，彪得坦然。

我的信仰就是安全

誰不渴望陽光呢

不只是我們崇拜太陽

只因生命向著那個信仰

使命就會發出一片片耀眼的光

終于見到了被稱作“老黃牛”的客運車間副主任劉永利。

劉永利，第一印象，一個典型的山東大漢，魁梧的身材，黑黢黢的臉龐，不善言談，說話間透著一股子北方人特有的憨厚淳樸。

劉永利用了兩個詞說出了對于工作的感受，一個是“責任”，另一個就是“熱愛”。而他對我說得最有分量的詞就是“信仰”，他說，他的信仰就是愛崗敬業，就是安全。

這使我感到震撼。

信仰，是個多么了不起的好詞。《法苑珠林》卷九四：“生無信仰心，恒被他笑具。”在這個被世人嘲諷為沒有真實信仰的年代，怎么會有人這么確鑿地大聲說出他的信仰，而且他信奉和尊崇的目標是那么具象。

劉永利說這話時態度特別認真，語氣低沉，甚至有些莊嚴。如果你懷疑他有一絲的唱高調，都覺得對不住他，是對他的褻瀆。

火車站的工作是與社會重大活動密不可分的，如新兵入伍、寒暑假、兩會、春節、黃金周等等，大家忙于休閑娛樂的時候，都是車站嚴陣以待的時候，所以，選擇了車站，就等于選擇了奉獻。

周末站上輪流值班。若沒有排上值班，到了周六下午，劉永利在家里就開始坐立不安，害怕電話響，怕有事，趕去晚了，耽誤了處理;害怕電話不響，唯恐單位有事不在場。家人也說他好像上班“有癮”，到了單位轉上一圈，心里就踏實了，舒服了。

說起工作，劉永利“隨時待命”的弦常年緊繃著，以至于形成了一種慣性，他說自己似乎有點“神經質”了。說來常人難以置信，劉永利在家睡覺從來都睡不踏實，他認為最舒服的姿勢就是靠在單位的沙發上，腳挨著地，這樣，遇有突發事件他就可以第一時間沖出去。

遇有臺風、雨雪天氣，別人都往家跑，唯恐家人不測，劉永利總是電話問候一下家人，堅守在單位。

2005年新青島火車站修建，站上把現有人員分到滄口和四方火車站過渡，劉永利被分到了四方。

天有不測風云。沿海城市青島夏天遇有臺風暴雨是常有的事，而那場暴雨卻使劉永利終生難忘。

2007年8月10日，青島遇上了十幾年來罕見的天文大潮。

大雨夾著狂風傾盆而下。道路兩側的排水口和海是相通的，突降的暴雨使海水的水位也在猛漲，大量的雨水來不及從下水道排走，馬路上的水頃刻就漫上來，而且水位在不斷上漲、上漲！

此時車站候車室和售票廳也開始進水，站領導命令立即切斷候車室和售票廳電源，車站售票系統隨即癱瘓。情況危急！

出站口被淹！上級下達緊急命令：從北京、上海、成都發來的列車都安排到滄口站下客，青島到濟南的 D608等列車由二站臺調整到一站臺發車。

夜幕降臨，馬路上的水位還在攀升，進站必經的海岸路水位從20厘米、30厘米、50厘米……已經近一米了，怎么辦呢？

火車站的 100多名工作人員全部上陣，上水、保潔、運轉車間、貨運車間、檢修、后勤服務等等，全部以客運為主體，站領導和大家晝夜抗洪。要趕在天亮前想出辦法！在站領導的全力指揮下，他們找來廠家迅速趕制了8個“長著”1米高鐵腿的大木筏，引導接送旅客進站。

木筏很重，每個1.2米寬，需要8個人才能抬動。大家趟著水喊著號子把木筏抬到進站口，接起來，讓旅客通行。可是木筏不牢固，又沒有扶手，面對近一米深的水，很多旅客背著行李，帶著孩子根本不敢通行。劉永利就和同事們再次跳到齊腰的水中，扶住木筏，為旅客架起人墻，護送旅客順利通行。

“不容易。”劉永利輕輕搖了搖頭。他和他的同事們付出的艱辛怎能用這三個字囊括，可是他愿意深深地埋在心里，作為一種回憶，而不愿意講更多的細節。他只是說著“那場暴雨，一趟車都沒有停發。”此時嘴角掛起了會心的微笑。

2008年，新車站修建接近尾聲，劉永利又和部分同事“打前站”，緊鑼密鼓地投入到新客站建章立制、建立調試程序等各項緊張的籌備工作中，十幾天，連家都沒有回過。

每當經歷過巨大的工作重壓之后，劉永利都會感到格外愜意。他說，護送著旅客背著大包小包，看著他們領著老婆孩子平安地踏上旅途，內心的踏實和痛快都無法用語言形容。

劉永利在單位是同事們眼中不折不扣的“老黃牛”，他總是只爭朝夕地拉著犁，不事張揚，從不知叫屈，是個頂天立地的漢子。但是，家中的他，卻是個“指望不上”的男人。

母親幾年前患上了腸癌，劉永利根本無暇照顧，能做的只是經常打個電話。4年后，母親的病惡化了，并且已經轉移，需要做化療，劉永利也無法抽出時間照顧母親。偶爾急匆匆地跑去看看，母親還會趕他走，母親體諒兒子的工作，那工作牽扯到千家萬戶。

兒子中考，劉永利理應去考場接接孩子，平常關心不上，關鍵時刻也應給點精神支持。可當兒子從校門出來時，看到別的同學父母拿著好吃的等在門外，而自己的父母卻不見蹤影。原來，站里有重要接待任務，劉永利請不了假。兒子至今提起來還特別委屈。

孩子放假了，看著別的孩子一家三口出去旅游，特別羨慕。劉永利每次夜深了回到家，只能看看睡夢中的孩子，捏捏可愛的小臉，第二天離開家的時候，孩子還沒起床，有時候一個夏天都見不到孩子幾面，更別提陪著孩子玩玩了。

青島是座旅游城市，夏天是旅游旺季，旅客特別多，動態的服務窗口，意味著不可預知的各種突發事件隨時出現，真的離不了人，而且還要高度警惕。

“孩子挺懂事的，很少抱怨我。”說到孩子，劉永利露出了欣慰的笑容。

劉永利說，對家里確實虧欠得太多了。年三十，當把所有的旅客都送走了，看著空蕩蕩的候車大廳，伴著震耳欲聾的鞭炮聲，內心也會突然感到莫名的孤獨，想到妻兒老小守著一桌年夜飯期盼的眼神，心里真不是滋味。

“人生總要有一些取舍，習慣了。”劉永利聲音有點哽咽，輕輕嘆了口氣。

家園里的朝陽

在春寒料峭的黎明

誰放飛一群潔白的鴿子

讓一輪新升的朝陽

在春天里起飛

提起劉曉蕓，那可是站里的“金牌青工”、“80后”楷模。

2005年，1987年出生的劉曉蕓，由鐵道職業技術學院畢業，成為青島火車站客運車間普通的一員。

在售票部實習第一天，師傅對她說：“想要干好工作，先得學好業務。”劉曉蕓記在了心里。

那時，要強的劉曉蕓就對自己下了“狠心”，每天回到家吃完飯就躲在屋子里學習，背客運規章，畫全國鐵路示意圖，一直學到深夜，儼然一個面臨高考的架勢。工作中，她熟記本崗位作業標準，遇到不懂的就記在本子上，然后到前輩那里請教取經。

在作售票員的兩年時間里，劉曉蕓練就了精湛的業務技能，她的售票速度和工作效率一直名列前茅。

機遇垂青有準備的人。2007年，天資聰穎的劉曉蕓加上自身的頑強拼搏，在參加路局客運系統值班員練功比武中一舉奪冠。

車間和車站領導喜歡上了這個上進的年輕人，同年劉曉蕓升格為最年輕的客運值班員。

“工作有標準，服務無止境。”這是車站“陽光家園”服務品牌的核心理念。劉曉蕓時常琢磨這句話的涵義：服務干到什么程度是個標準？服務做到什么程度算作極致？通過不斷在服務實踐中體會和總結，她終于悟出了一個簡單的道理：旅客滿意是標準，用心服務是根本。一定要把旅客的事當作自己的事來辦，時時處處為旅客著想，真心實意為旅客服務。

2011年4月30日，旅客林文慧乘坐D6021次列車從濟南來青島參加次日妹妹的婚禮。幾天前妹妹在濟南看好了一件婚紗，但由于時間緊沒能訂上。為了給妹妹一個驚喜，她這次特意買下了那件婚紗帶到青島，沒想到下車時卻將裝有婚紗的行李箱落在列車上。晚上23點多，林文慧抱著一線希望打車趕回車站尋求幫助，而此時列車車底已回送到港灣站客整場。劉曉蕓立即聯系列車長，讓港灣站幫助尋找。

夜已深，劉曉蕓讓林文慧先回家休息，一有消息馬上通知她。林文慧懷著忐忑的心情離開了車站，劉曉蕓則堅守在電話旁耐心等待著消息。凌晨0：20，劉曉蕓接到港灣站的電話，經多方聯系仔細查找，終于在已入庫的車廂里找到了行李箱，她馬上將消息告訴了林文慧，并且讓她深更半夜的就不要跑了，她記下了新娘子家的地址，承諾明天一早親自把婚紗送去。第二天一大早，當失而復得的婚紗送到新娘家時，林文慧激動得拉著她直說：“謝謝，謝謝！”

林文慧在返回濟南時，特意把一大包喜糖送到了站上，大家這才知道了“尋找婚紗的故事”。

“能為旅客做一點事情，送去一份便利，我很開心，覺得自己是個有價值的人。”

2008年8月，隨著青島新客站的如期開通，班組設置也做了重新調整，劉曉蕓負責帶一個平均年齡45歲的班組。論年齡，這些班組成員都可以算作是長輩了，如何帶好這個30人的團隊，這對劉曉蕓提出了新的難題。

向來不懼挑戰的劉曉蕓開動了腦筋。

工作上，她總結推出了“三勤、四細工作法”，即堅持做到嘴勤、腿勤、手勤，多走一步細心想、多問一句細心訪、多看一眼細心講、多助一把細心幫。“三勤、四細工作法”在班組中積極推廣，收效顯著。

思想上，她及時與老職工溝通、交流，傾聽他們的心聲，觀察他們的困難，第一時間幫助解決，她建立了班組職工的思想檔案，將每一位職工的基本情況、興趣愛好、家庭和工作中的困難及對班組管理的建議進行備份，以便及時解決和采納。

這個21歲的小姑娘遇到臟活累活總是沖在前面，她那種超出同齡人的善解人意、熱情豁達和膽大細膩漸漸贏得了人心，同事們由感動而慢慢喜歡上了她，由原來的不服氣到心悅誠服。在劉曉蕓的悉心引領下，這個昔日管理難度最大的班組連年被評為車站的“標準化班組”。

2013年1月初，站里委以重任，劉曉蕓晉升為青島站客運車間服務部主任，這個團隊有200多人。

劉曉蕓上任不久便迎來了春運，她經受住了考驗。

中國的春運，歷來被稱作是世界上最龐大的人口“大遷移”，而青島火車站則是承載這個“大遷移”的主要載體之一。從進入臘月門開始，特別是臘月十八至臘月三十的十余天里，客流猛增。尤其是每天17點至20點這一時間段，十幾趟列車密集始發，每趟車候車旅客都在一千至兩千人。

劉曉蕓承受著巨大的壓力。她牢記“安全第一”的原則，及時采取了分段乘降，增加接車人手、消除現場盯控盲區，配合公安、武警維持秩序等方式，圓滿完成了春運服務任務。

在此期間她還注重抓好優質服務，從方便旅客的角度不斷推出一些更加周到、貼心的服務項目，進一步豐富了“陽光家園”品牌的內涵。

據不完全統計，去年春運以來，劉曉蕓管轄的服務部所做的好人好事僅書面記錄的就有700余件，新聞媒體和網絡表揚達數十次……

劉曉蕓的手機不停地響著，采訪幾次被打斷。她說，我還年輕，走上領導崗位時間不長，現在最需要提升的是管理經驗。我認為干好現有工作要注意三個方面，一個是加強業務知識的學習;二是提升現場指揮工作、管理班組、帶團隊的能力;三是工作要有創新，始終圍繞讓旅客滿意的目的，遇到困難，勇于解決。

劉曉蕓用了7年的時間，完成了從“普通青工”到“金牌青工”的蛻變。

7年來，她被評為“路局一級技術能手”車站首屆“首席青工”“全路學習型職工標兵”“山東省青年崗位能手”“全路優秀共產黨員”“路局十大杰出青年”“車站優秀共產黨員標兵”和“山東省五四青年獎章”獲得者。

劉曉蕓如“陽光家園”里一顆冉冉升起的新星，成為年輕職工學習的榜樣。

提到這些榮譽，劉曉蕓不好意思地笑了笑：“其實一個人的能量真的是有限的，榮譽應該屬于集體。我是幸運的，是‘陽光家園’培養了我。”

在一次表彰大會上，劉曉蕓說，榮譽對我來講，既是一種鼓勵，更是一種鞭策。我將以此為動力，以更飽滿的熱情和更高的標準投入工作，以實際行動為黨旗增光添彩，為推進實現車站“四個一流”目標貢獻自己的青春和力量！