我國銀行業金融服務外包研究

摘要：銀行運營的整個價值鏈中，既有核心業務活動，也有非核心業務活動，既有標準化業務活動，也有非標準化業務活動。非核心業務和標準化業務是銀行產生外包的主要領域。我國銀行業的服務外包始于20世紀90年代，在IT技術外包和低端業務流程外包方面已取得一定的進展，但存在來自外部制度環境、發包方（銀行）和接包方的諸多問題，為此需構建良好的外部制度環境，銀行應合理確定外包需求、做好風險管理，提高本土金融服務外包承包企業的競爭力。

關鍵詞：銀行；金融服務外包；信息技術外包；業務流程外包

中圖分類號：F832

金融服務外包是外包的重要行業之一，而銀行業服務外包在金融服務外包中占據主導地位。中國銀監會《商業銀行外包風險管理指引》第三條對“商業銀行服務外包”作了如下定義：外包是指商業銀行將原本應由自身負責處理的某些事務或某些業務委托給服務提供商進行處理的經營行為。服務提供商包括：獨立第三方，商業銀行或其所屬集團設立在中國境內或者境外的子公司，關聯公司或附屬機構。①銀行金融服務外包的動因主要在于降低成本、強化核心競爭力、獲取新技術、利用外部資源、分攤風險以及促進業務流程再造等。國際銀行業的外包業務大約始于20世紀70年代，經過40多年的發展，已經涵蓋了信息技術外包（ITO）、業務流程外包（BPO）和知識處理外包（KPO）的不同領域。我國銀行業的服務外包始于20世紀90年代，已在IT技術外包和低端的業務流程外包方面取得一定的進展。

一、銀行業務的分類及可能的外包領域

本部分涉及兩方面。

（一）分類

銀行的業務活動一般可以分為兩類：一類是基本業務，是指與銀行產品和服務直接相關的業務，包括非標準化業務部分（如前臺的業務處理及需要隨機處理的特殊業務）和標準化業務部分（如后臺業務系統等）；另一類是派生業務，是指為基本業務的執行提供資源或設施的輔助性活動，包括金融產品設計與開發、風險控制、管理協調與決策等，還包括人事管理、餐飲、安保等總務管理活動。這兩大類業務構成銀行運作的整個價值鏈。然而，根據邁克爾·波特的價值鏈理論，企業價值鏈的每個環節不一定都創造價值，只有特定的戰略環節才創造價值。銀行的經營應專注于創造價值或利潤的核心環節，而把一些低附加值活動或自身不擅長的活動外包出去，以此提高經營效率、降低成本、培育核心競爭力。

（二）外包的主要領域

筆者認為應包括兩個部分。

1.銀行業務中的標準化部分

銀行基本業務中的非標準化部分最能體現每家銀行的特色，是滿足客戶金融需求多元化的關鍵，由于金融服務的生產與消費具有同步性，所以這類業務是銀行利潤的最直接來源，應當作為核心業務由銀行自身去經營和管理，而不應該外包出去。

銀行基本業務中的標準化部分主要是銀行的一些后臺業務流程，以及銀行的IT技術系統、核心業務系統等基礎設施。某些后臺業務流程趨于規范化、標準化，且屬于低附加值活動，如數據錄入、數據處理等，銀行可將這些業務外包出去，以便專注于核心競爭力的培育。而銀行IT技術系統、核心業務系統的建設一般成本較高，且信息技術的發展日新月異，銀行很難跟上步伐，因此將這些系統建設外包出去，可使銀行在降低成本的同時，又獲得先進的信息技術服務。

2.銀行業務中的非核心和低附加值部分

銀行派生業務中的人力資源管理、安保等事務性活動屬于非核心的低附加值活動，不體現銀行的獨特價值，應是業務外包的首選領域。而像產品設計與開發、風險管理等活動具有較高的附加值，在產品創新、定價、營銷方面能體現每家銀行的獨特之處，所以這部分活動也應是銀行重點經營和管理的，通常不會外包出去。②

二、我國銀行業服務外包的現狀

本部分涉及以下兩方面。

（一）信息技術外包發展迅速

信息技術外包也叫IT服務外包，簡稱ITO，指的是發包商將一部分信息系統作業通過合同的方式委托給接包商，讓接包商管理并提供發包商所需要的信息技術服務。由于計算機技術特別是互聯網技術飛速發展，使得IT技術越來越深入到各類企業核心，并逐漸成為其核心業務，影響到企業的戰略制定和組織發展。尤其是銀行類企業對IT支持系統可靠性、可用性和適應性提出了越來越高的要求，然而依靠自身來提供這些服務需要投入大量資金、人員，而且還要集中大量風險，所以銀行越來越傾向于把這些相關業務外包出去。常見的信息技術外包主要包括：應用系統開發和維護、災備系統、核心業務處理系統、自助服務業務處理系統、呼叫中心業務處理系統、網上銀行業務處理系統、數據分析系統、辦公自動化系統等。我國部分銀行的信息技術外包情況可見表1。

（二）業務流程外包有一定的發展

業務流程外包 （BPO）是指銀行將一些非核心的、次要的或輔助性的功能或業務外包給銀行外部的專業服務機構，利用他們的專長和優勢來提高銀行的整體效率和競爭力，而自身則專注于核心競爭力的功能和業務。目前，我國銀行業的業務流程外包主要集中在銀行卡、呼叫中心、數據錄入與處理、人力資源、貸款催收、后勤等領域。比如：興業銀行、民生銀行等20多家銀行把銀行卡業務外包給銀聯數據公司；廣東發展銀行等把呼叫中心業務外包給中國電信廣州分公司；多家銀行將銀行會計業務的對公業務錄入、對公業務審核、儲蓄開戶信息錄入等業務，以及信用卡申請表受理及錄入、信息核實、小微貸款申請資料處理等業務外包給華道數據；很多地區的銀行把其經營網點的日常款項押運工作都外包給了專門從事押運服務的公司，如北京振遠護衛中心主要承擔著北京地區范圍內大多數中資銀行經營網點的日常款項押運工作；還有北京外企人力資源服務有限公司，為我國金融機構提供專業化人才，從事招聘、派遣、員工福利外包、財務外包等多個領域。我國部分銀行的業務流程外包情況可見表2。

三、我國銀行業服務外包存在的問題

目前，我國銀行業金融服務外包正處于初步發展階段，存在諸多問題，這些問題既有來自外部環境的，也有來自發包方的，還有來自承包方的。

（一）來自外部環境的問題

從外部環境來看，由于金融服務外包在我國的發展歷史不長，所以相應的制度建設還很缺乏。金融服務外包存在諸多風險，要保證外包市場的健康有序發展，制度建設是非常重要的。當前，我國關于銀行業金融服務外包的監管制度僅有2010年銀監會發布的《銀行業金融機構外包風險管理指引》；法律制度中缺乏完善的知識產權保護制度，在金融服務外包實踐中會涉及較多的知識產權問題，比如，發包方在發包過程中，會有部分知識產權的移交使用，因此為保證自身的權益，發包方需選擇知識產權制度體系較為完善的國家和地區③；法律制度中還缺乏相應的外包糾紛處理機制，在出現了外包業務處理糾紛時，相應的發包商和接包商只能援引《合同法》、《民事訴訟法》等一般性法律規定來處理相應糾紛；信用制度中缺乏外包行業的信用評級制度和外包服務商的資格審查制度。

（二）來自發包方的問題

從發包方來看，我國銀行業的發包內容主要集中在IT外包、災難備份外包和操作簡單、重復性強的低端業務流程外包，而國際上銀行服務外包的內容已從傳統的IT外包和一些低端業務流程外包，擴展到抵押貸款外包、市場營銷外包、咨詢業務外包等核心業務和高端業務。從發包模式來看，我國銀行業的外包以混合運營模式為主，即建立自營中心和完全外包給第三方同時存在，而國際上銀行服務外包的模式則以完全外包給第三方為主。從發包方和承包方的關系來看，我國銀行等金融機構和外包服務提供商只是簡單的合作關系，二者還未形成長期的戰略合作伙伴關系，以實現流程優化、業務創新以及改善運營模式等長期目標，而國際上許多大型銀行，已經把優質外包服務提供商定位為其全球的長期戰略合作伙伴。④當然，出現上述問題的原因，一方面是因為我國還沒有上述完善的制度環境，導致銀行等金融機構對于外包心存顧慮；另一方面，這也說明銀行等金融機構對外包的認識不足，思想意識比較滯后，缺乏對外包業務的具體規劃。

（三）來自接包方的問題

從接包方來看，我國銀行業服務外包的提供商主要以本土企業為主，少數為大型跨國服務外包企業，之所以如此，一是因為我國銀行業的發包內容比較低端，本土企業就可以完成，二是因為我國本土銀行外包的隱形成本較高，主要表現為IT技術系統等本土化成本較高。21世紀以來，雖然以華道數據、萬國數據、銀聯數據、遠洋數據、中金數據等為代表的本土金融服務外包提供商迅速成長起來，但多數本土企業的規模較小，缺乏來自第三方服務領域的權威認證和較大客戶群體的認可，服務環節處于發包企業價值鏈中的低端環節，在資質、技術能力和風險控制等方面與跨國服務外包提供商相比存在較大差距。

四、我國銀行業發展金融服務外包的建議

本部分涉及以下三個方面。

（一）完善外部制度環境

借鑒國際成熟國家或地區的金融服務外包監管經驗，優化促進我國金融服務外包發展的監管環境；加快金融服務外包法制環境建設，明確金融服務外包的范圍、外包合同的規范性要求、外包承接方和發包方的權利與義務、知識產權保護、客戶資料信息保密、外包糾紛的處理程序和機制等內容；成立金融服務外包行業協會和產業認證機構，建立規范的行業信用評級制度和外包服務商資格審查制度。

（二）發包方應合理確定外包需求，做好風險管理

一般而言，銀行業務外包應包括以下基本步驟：銀行競爭力分析和戰略分析、識別最適合自身外包的金融服務、制定外包需求、外包商評估與確定、協商與簽約、項目執行與過渡、關系管理及終止契約。③以上環節中，合理確定外包需求是至關重要的，一方面，金融服務外包是有風險的，所以外包業務一定要在銀行可控的范圍之內；但另一方面，銀行也不能因為外包有風險就固步自封，任何業務活動都親力親為，導致銀行組織管理和經營效率低下。同時，銀行作為發包方，要對上述外包全過程進行有效的風險控制與管理，建立必要的應急機制，針對應急突發情況采取應急措施，如承包商發生破產、承包商遇到不可抗力而導致自己無法完成合同規定的外包事務、承包商因內部技術人員變動而不能及時完成合同義務等。

（三）培育本土金融服務外包品牌企業

學習和借鑒國際知名金融服務外包提供商的先進經驗、技術和管理模式，鼓勵本土企業通過并購、合作、重組等方式組建大型的服務外包企業集團，積極跟進國家產業規劃，配合國家產業政策，構造新型產業價值鏈，加緊推行全球性的標準化、一致化管理模式，提升自身服務水平，與發包方建立廣泛深入的戰略合作伙伴關系，實現互利共贏，推動我國金融服務外包的進一步發展。

注釋：

①韓莉，楊宜.大銀行中小企業貸款外包研究[J].金融與經濟，2010（8）.

②王玨.商業銀行業務外包研究 [D].對外經濟貿易大學，2006.

③徐楓.服務經濟背景下北京金融服務外包發展研究[M] .北京：知識產權出版社，2012.

④花橋金融外包研究中心.中國金融業服務外包報告[M] .北京：中信出版社，2009.

參考文獻：

[1] 王玨.商業銀行業務外包研究[D].對外經濟貿易大學，2006.

[2] 楊琳，王佳佳.金融服務外包：國際趨勢與中國選擇[M].北京：人民出版社，2008.

[3] 花橋金融外包研究中心.中國金融業服務外包報告[M].北京：中信出版社，2009.

[4] 韓莉，楊宜.大銀行中小企業貸款外包研究[J].金融與經濟，2010（8）.

[5] 徐楓.服務經濟背景下北京金融服務外包發展研究[M].北京：知識產權出版社，2012.

[6]崔海鵬，何屹.精品銀行核心競爭力建設研究 [J].中國市場，2013（39）.

（編輯：周南）