試論柔性管理在機關后勤工作中的應用

【內容摘要】 現代機關后勤管理具有政治性強、制度剛性強、工作繁雜、員工流動性大等特點。在現代化、市場化、社會化的今天，機關后勤管理面臨著柔性不足、剛性有余的難題。積極引入柔性管理是提升機關后勤管理能力的必然之路。

【關鍵詞】 柔性管理 機關 后勤

【作者簡介】 王林，中共廣西區委黨校后勤服務中心主任。

【中圖分類號】 D630 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 2095-5103（2014）12-0031-02

機關后勤管理是一項難度較大的管理活動，這是由機關后勤管理的機關性與后勤性決定的。機關性決定了后勤機關管理必須表現為高質量、高效率的微笑服務，后勤性又決定著機關后勤管理也具有一般后勤管理所具有的“事雜、人雜、理更雜”的繁雜性特點。在編制和資金有限的條件下，積極引入柔性管理的科學理念，對化解機關后勤管理的較高剛性要求與“三雜硬傷”之間的日益突出矛盾有著十分重要的現實意義。

一、柔性管理的提出

上世紀20至30年代，一些管理學探索者開始從生理學、心理學、社會學等方面研究企業中有關人的問題。他們試圖從人的工作動機、情緒、行為與工作之間的關系去探索如何激發人的積極性和創造性。1927年，美國科學家梅約開展了一項著名的心理實驗——霍桑實驗（霍桑工廠是美國芝加哥西部電器公司的一家分工廠）。經過近8年的實驗，梅約發現，人的生產效率不僅要受到生理、物理方面的影響，還受到社會環境、社會心理和人際交往關系等方面的影響。梅約的“人是社會中的人”的“社會人”人際關系理論的提出，對只重視物質條件，忽視社會環境、心理環境的科學管理理論來說，是一個很大的修正，成為現代柔性管理學的基礎。

上世紀80年代，日本經濟取得舉世矚目的發展成就引發了管理學界對“日式管理”和“美式管理”對比研究的熱潮。1981年，美國理查德·帕斯卡爾、安東尼·阿索斯在其合著的《日本的管理藝術》一書中對比分析了美國的ITT公司和日本松下公司，他們認為美國企業只注重戰略、結構、制度等剛性管理結構，日本企業不僅注重剛性結構，更注重人員、技能、作風、共同的價值觀等柔性結構，這是日本企業超越美國企業的重要原因。在被譽為“21世紀管理學圣經”的《第五項修煉》中，作者彼得·圣吉也充分肯定柔性管理在管理中的積極作用，他指出“美國一些全球知名的大企業三十年來一直應用佛睿斯特為他們建立的系統動力經營模式來輔助重大策略與政策之研擬，其中百分之九十是如領導風格、溝通態度、文化、士氣等‘軟性的變量”。如今，柔性管理作為一種管理方法和管理實踐已廣泛應用于組織戰略、組織結構、人力資源等幾乎所有的組織管理領域，越來越成為現代管理的潮流和趨向。

二、柔性管理的基本特征

1. 具有自覺自愿性的特點。柔性管理的最大特點，在于它主要不是領導者由其掌握的權力發生作用，而是通過相應的領導方式例如服務、道德楷模等方式激勵員工內心深處參與組織管理的自覺自愿性，并將組織的目標和規范內化于心，并對認同的組織規范自覺遵守、自我約束。

2. 具有時間長效性的特點。由于柔性管理是員工內化于心的對組織管理、服務方式的認同和強烈歸屬感，它不會因為員工性別、年齡、種族、地域、口音、教育程度、宗教的差別而產生不同效應，員工受組織目標和柔性管理方式的感召從而對組織產生強大而持久的忠誠感，因此愿意長期為組織服務。

3. 具有管理高效性的特點。柔性管理涵蓋了馬斯洛的需求層次理論和赫茨伯格的雙因素理論的對人類的各項需求，但是不管是低層次的保健需求因素還是高層次的激勵需求因素，都能有效地維護和激勵員工的各種需求。

4. 具有優勢獨特性的特點。柔性管理者最經常舉的例子是太陽和風比賽的故事。一天，太陽和風看見路上有一個年輕人，他們就比賽看誰先讓他脫衣服。首先出場的風，拼命地對著年輕人狂吹，年輕人不但沒有脫衣服，還用力把衣服裹緊。輪到太陽出場了，太陽只把暖烘烘的陽光灑在年輕人的身上，不一會，年輕人就覺得有點熱，自己把衣服脫了。

三、現代機關后勤管理的特點

1. 政治性。機關后勤具有很強的政治性，機關后勤部門是黨政機關重要的職能部門，機關后勤工作是黨和政府工作的重要保障。機關后勤工作的質量直接關系到黨和政府的工作效率，關系到黨和政府的工作能否順利開展。機關后勤工作的任何失誤和偏差都有可能造成惡劣的政治后果。因此，政治特殊性要求后勤部門的工作必須高質量、高效率的完成，要求后勤管理與工作人員有高度的責任感和使命感。

2. 制度剛性。由于機關后勤管理具有很強的政治性，機關后勤管理的制度剛性一般都比較強，對員工要求比較高、管理比較嚴。幾乎所有機關單位的后勤管理都有比較完善的規章制度，對各種管理事務的程序、要求做出科學規定。制度剛性保障了機關后勤管理工作的有序開展，也對機關后勤員工形成層層束縛，不利于其積極性和能動性的發揮。

3. 事務繁雜性。機關后勤管理工作是比較繁雜的，工作內容包括主房產資產管理、物資調配管理、車輛管理與使用、食堂飲食服務、接待服務、政府采購、辦公環境綠化清潔、辦公大樓設施維修等事務。事務繁多，工作面廣，繁瑣而細致，是機關后勤管理工作的一大特點。后勤管理工作的任何一件小事都需要密切配合、團結協作，熱情、周到、安全、準確、及時、優質是機關后勤管理與服務的基本理念。

4. 人員流動性。隨著現代化、市場化、社會化的到來，機關后勤的昔日權威與榮耀的光環已經不再存在，機關后勤員工的待遇基本與社會拉平（有些單位還比社會待遇偏低）。在機關后勤管理剛性規定不變的情況下，一些機關后勤員工流動性加快。快速流動不僅直接影響到后勤隊伍的穩定性，也給后勤工作的“傳幫帶”帶來巨大難題，新的“生手”還沒有培訓到位，培養多年的“熟手”卻鬧辭職，機關后勤管理面臨“有活沒人干”的“用工荒”。

四、柔性管理在機關后勤管理中的應用

1. 創建后勤員工自主參與的管理機制。現在的機關后勤管理員工無論是文化素質還是道德素質都比以前有很大提高，80后90后的他們有自己的思想，很多又是獨生子女，對過去行政命令式的管理比較排斥，而自主參與的管理機制容易讓這些員工發揮主人翁的意識。

2. 創建后勤員工貼心暖心的服務激勵機制。據美國哈佛大學教授威廉·詹姆士研究發現，貼心暖心的服務激勵機制能充分發揮員工潛能的80%至90%，相反缺乏貼心暖心的服務激勵機制，只能體現其潛力的20%至30%。因此，創建后勤員工貼心暖心的服務激勵機制是激勵后勤員工更好工作的重中之重。

3. 構建重點突出、科學、公平的后勤員工績效評估機制。第一，績效評估機制不僅是獎懲的依據，其關鍵是幫助員工改善工作行為和方式，提升其工作表現。因此，要建立和健全相應的回饋機制，讓員工定期了解其表現優異的地方，同時進一步了解其需要改進的地方。第二，績效評估指標的設計要突出重點而不力求涵蓋全部。設計績效評估指標時的一個通病就是力求全面、系統，但是沒有考慮其突出的重點，而所謂設計的權重更是有時脫離了科學性的指導思想。第三，績效評估的流程一定要公開透明，讓組織成員明確相應的流程，從而增強領導公信力。

4. 構建人性化的后勤員工崗位分配機制。日本索尼公司總裁森田認為，為避免員工在一個崗位上重復工作所產生的職業倦怠和壓力，后勤員工應經常流動，一方面以促進其了解本部門的全面工作，更好地服務于組織目標；另一方面可以通過流動發現員工與崗位匹配度相合程度，從而人盡其才，事得其人。

責任編輯：周 俊