機場“互聯網思維”

21CBR：去年美蘭機場成為全國首家試點“微信值機、一證通關”的機場，試點效果如何？互聯網化是機場未來建設的大趨勢嗎？

吳健：從整體趨勢上看，移動互聯網尤其是社交平臺的迅速發展，正在改變機場傳統的經營模式，優質的服務需要“互聯網思維”。去年，正是看到了微信的迅猛發展以及互聯網對傳統服務模式的沖擊，我們在美蘭機場試點了微信值機的服務，隨后相繼推出航旅縱橫值機、支付寶錢包等值機方式，希望拓展更多的服務渠道，減少旅客排隊的次數，縮短排隊的時間。我們在這些社交平臺上還提供了天氣、航班動態、機場交通、餐飲等增值服務，提供文字、語音查詢功能。

上述服務項目還都處于旅客習慣培養的初級階段。但就海航而言，自助服務有其必要性。現在，海口美蘭國際機場、三亞鳳凰國際機場旅客吞吐量均超過機場設計容量，都在超負荷運行。自助項目能夠緩解機場候機樓空間狹小、設施不足、旅客擁擠而導致群體性事件發生頻率增高等問題，快速分流旅客，讓更多的旅客進入隔離區購物、娛樂，而不是擁堵在辦票大廳排隊、等候。同時，旅客自助模式還能夠減輕值機人員的服務壓力，實現減員增效的目標。

21CBR：智能機場建設中的困難和挑戰有哪些？

吳健：智能機場應該有以下特征：機場區域干系單位的協同作業、個性化的乘客旅行、旅客服務具備主動性及可預測性、基于準確信息的最優決策等，距離目標我們還有很長的路要走。

建設過程中，挑戰主要有兩方面：首先是整體行業意識。機場業是一個傳統型行業，很多領導者可能更愿意通過增加設備、增加人力去改善服務，智能機場建設需先轉變管理者的思路。在海航機場，我們上下達成一致，公司高層率先體驗這些新技術和應用，切實感受到其帶來的便利和客戶服務體驗的提升，從旅客角度去理解客戶的真正訴求。

其次是當前旅客結構、操作習慣導致的新應用服務范圍受限。年輕人頻繁使用社交媒體，會更多關注到我們在服務中的轉變，但還有諸如團體、中老年旅客需要有接受改變的過程。我們在社交平臺上的嘗試和諸多互聯網應用的流行過程一樣，提前培育用戶群體，當他們成長起來后，基于移動互聯網上的智能化服務就會被更廣泛地使用。

21CBR：互聯網時代，機場如何提供更好的服務？海航還會推出什么樣的智能項目？

吳健：移動互聯網、LBS等技術革新會不斷改變客戶的深層次需求，服務導向型的機場運營需要不斷尋求旅客未來真正的訴求在哪里。未來客戶對于個性化信息定制與服務會愈發渴望，人們會更愿意在自己的私人空間里進行服務的定制及信息的獲取。

傳統的機場中使用的廣播、航顯系統都是將所有的信息展示給用戶，用戶需要自己去尋找、接收對自己有用的信息。而將來，用戶只需對著手機說“我10點去北京”，服務平臺就會告訴旅客北京的天氣、適宜衣著、合適的航班、票價、注意事項等；通過定位識別出位置后，系統會自動規劃去機場的路線、耗時；到機場后指引最佳的值機、過檢方式、機場商業區有哪些優惠券等。海航機場已經在候機樓著手進行此類的嘗試，乘客通過刷登機牌上的二維碼，就能知道你的服務區域、目的地天氣、旅游線路等，并實現路線和服務設施指引。

針對旅客服務，海航機場接下來會進行兩方面的工作，一是簡化出行，提高旅客便捷度——加大自助值機、自助行李交運、自助登機設備的投入，升級全流程的“一證通關”，打通包括值機、安檢、海關邊檢、登機等環節，嘗試憑借二代身份證就能直接前往安檢，減少排隊等候的次數和時間。另外是增強旅客體驗：在移動端推出候機樓內街景引導，將LBS服務運用到機場建設中；推出3D虛擬服務員，根據個人需求做交互服務。（采訪/韓璐）