淺析一對一企業在我國的發展

張曦

【摘要】隨著我國經濟的飛速發展，企業的不斷強大，產品的極大豐富，居民收入水平的提高，顧客選擇的余地也大大擴展。為了滿足顧客的個性化需求，為顧客提供個性化的服務，企業必須轉變觀念來適應顧客的需求，一對一企業的運作模式在此基礎上應運而生。一對一企業以新型的顧客為導向的理念來代替傳統的以產品為導向的理念，以顧客為主體通過與顧客進行交流得到顧客的反饋進行營銷。同時對顧客的價值進行評估，在資源有限的條件下，用盡可能多的資源和個性化的服務來抓住那些對企業最有價值和最長遠的顧客來達到企業盈利的目的。

【關鍵詞】一對一企業 營銷 顧客 價值

一、一對一企業發展的歷史和在我國的發展現狀

“一對一”這種滿足個性化的理論在20世紀70年代開始萌芽，在80年代興起，90年代趨于成熟。上世紀90年代，唐·佩珀斯（Don Peppers）與馬莎·羅杰斯（Martha Rogers）首次明確提出“一對一”這個概念，其所著的《一對一未來》、《一對一企業》在全球各地暢銷?！耙粚σ弧睉鹇允艿搅巳蛏探绲臒崃彝瞥纭ｋS著網絡時代的到來，“一對一”思想迅速傳入我國，影響了我國眾多企業。

二、一對一企業在我國發展中存在的主要問題

（一）一對一企業發展的外部環境問題

國家法律、金融扶植不足影響企業發展。在我國中小企業由于資金投入少、周轉速度慢，需要大量流動資金來維持企業的發展，這也造成了中小企業融資難的問題。這是中小企業發展的頭等大事，一對一企業的發展也不例外。一方面，由于銀行等金融機構以規避風險為第一原則，對小企業的貸款程序復雜且消極辦理，使得一對一企業的貸款遲遲不能到位；另一方面，我國的證券市場發展緩慢，一對一企業很難通過發行股票來籌資，許多中小企業不得不依靠民間借貸來解決資金不足的問題。比如，完善的社會信用體系、社會擔保體系、技術培訓體系、人才保障體系等。目前，我國的社會服務體系還很不健全，這些都成為一對一企業進一步發展的障礙。

（二）一對一企業發展的內部問題

模糊的顧客識別導致顧客流失嚴重。顧客是上帝、顧客是企業的衣食父母，因此一對一企業發展的關鍵在于對顧客的識別。大部分一對一企業由于資源有限，要想從交往的顧客中找到對企業比較重要的高價值顧客，建立數據庫，具有較大的難度。

在顧客區分方面，一對一企業不應全面撒網，應重點對待那些對公司有重大價值的顧客，對其創造高價值的服務和高價值的營銷手段，因為有時一小批高價值顧客甚至能決定企業的生存和發展。而我國目前大多數一對一企業在對待低價值甚至是負價值顧客時投入過多，浪費了過多的時間和精力，成效甚微。

在顧客資料方面，我國大多數一對一企業還處在傳統的一對一企業階段，即很多一對一企業所掌握的顧客的資料極為有限，往往只是顧客所填的個人資料，企業缺乏與顧客進行更多、更深入的交流，對已有的顧客資料也缺乏系統的分析和整理，沒有得到顧客的信息反饋。而一對一企業的優勢在于通過為顧客提供個性化服務而獲利，沒有顧客更加深入的資料就無法和顧客進行深入的合作。這樣的一對一企業跟普通企業沒有兩樣，無法長足發展。

三、加快一對一企業發展的對策與建議

（一）改善一對一企業發展的外部環境

完善針對一對一企業的法律法規，深化金融體系改革。一對一企業的發展離不開國家法律的保障。我國關于中小企業的法律比較多，但缺乏針對一對一企業的具體法規。一對一企業作為一種新的企業運作模式，代表著未來企業的發展方向，所以應出臺具體的、有針對性的法律法規，通過一個完善的法律體系來保證一對一企業的發展。

（二）一對一企業自身問題的解決方案

對顧客進行區分，發掘并保持顧客

1.顧客區分。顧客區分是經營一對一企業的基本問題，談到這個問題，我們首先必須明確兩個概念，一個是高價值顧客，一個是低價值顧客。所謂高價值顧客，就是指顧客為企業帶來的價值高于企業為其花費的時間和精力。這樣的顧客在企業總顧客中雖然只是一小部分，但卻影響著企業的生存和發展。

2.發掘顧客。顧客區分之后所要做得是發掘顧客，而我國的一對一企業在發掘顧客方面做的普遍不好，基本上屬于一次性交易，而真正的一對一企業獲利的方式在于顧客的發展壯大和顧客的潛力。打個比方來說，一位目前沒有什么資產但是名牌大學畢業、未來會有高收入的醫科學生，就屬于有潛力的顧客。

3.保持顧客。顧客跟企業進行過合作之后，企業需要做的是保持顧客并進行下一次合作。我國一對一企業在保持顧客方面的收效甚微，因此可嘗試下列方法來留住顧客：通過購買顧客忠誠來保持顧客的方法。這種方法大體是通過顧客跟企業合作一段時間后的階段性返利來誘導顧客和企業繼續合作。這種方法比較容易操作，但是仔細分析會發現這種營銷方法很容易被競爭對手所模仿，一旦對手采取更多的返利，企業就會失去顧客。

目前我國的一對一企業最缺乏的就是對學習型關系的理解和實施。由于對學習型關系不夠重視，很多企業往往只是區分顧客、簡單的保持住顧客，以為這就萬事大吉，而這往往是不夠的。中國是一個十分重視感情的民族，而學習型關系就像老師和學生一樣，師生情是一輩子的感情，如果企業和顧客建立了良好的師生感情，企業的盈利是可想而知的。

學習型關系是難以復制的，這需要花費顧客的時間和精力，也需要企業為之不斷的努力，這種關系不是一蹴而就的，需要日積月累，因此競爭者難以插足。一對一企業對顧客日積月累的了解和為其提供一對一的個性化服務所建立的深厚感情，是無法替代的。

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