電信企業服務效能提升策略研究

姜曉荔

【摘要】服務效能事關電信企業長遠發展，要從強化環境分析，明確目標任務，明確戰略路徑，構建完善的保障體系等方面出發制定服務效能提升方案，指導服務效能提升活動。

【關鍵詞】電信企業 服務效能 提升

當前，我國電信行業雖然處于寡頭壟斷的發展狀態，當行業內部競爭激烈，特別是中國移動、中國電信、中國聯通等電信服務商更是出現了激烈的市場競爭，要獲取競爭優勢，提升市場占有率，電信企業必須注重服務效能的提升。

一、電信企業服務效能提升具有現實的緊迫性

服務效能的提升不僅包括服務效率的提升，還包括服務能力和服務水平的提升，電信企業服務效能提升既是一種基于現實的考量，也是滿足未來發展的需要。

（一）電信企業的顧客要求其提升服務效能

當前，我國電信行業消費者已經不再簡單的局限于通話、短信、彩信等方面的消費需求，在手機上網、緊急情況下手機使用等方面也提出了更高的要求，如在偏遠區域要能夠獲取信號等，此外，用戶在遭遇侵權時要能夠進行投訴并得到迅速處理，這都要求電信企業不斷提高服務效能，以滿足消費者需求，獲取消費者認可甚至于提高顧客忠誠度。

（二）電信行業內部競爭要求其提升服務效能

隨著手機的推廣應用，移動電話用戶將出現“天花板”效應，工信部數據顯示，截止2014年4月底，移動電話用戶達到12.52億戶，將接近于人均一部手機，未來增量將有限，實際上4月份當月增量已經創下了2012年以來的新低，未來電信企業將圍繞客戶的保持、客戶資源的爭奪展開激烈的競爭，這就要求提高服務效能，樹立電信企業形象。

（三）電信企業長遠發展要求其提升服務效能

電信企業作為一個企業，必須以價值最大化作為目標追求，這就必然要求盡可能的降低經營成本，提高管理水平，以此達到長遠發展的目標。特別是，電信企業規模龐大，層級關系多，總部、省一級分公司、市州、縣區、鄉鎮以及都有網點，此外還有大量的代理服務商，在如此龐大的關系網絡中，如果不能構建高效的服務體系，將使得企業遭遇管理不暢等方面的問題。

二、電信企業服務效能提升的影響因素

電信企業服務效能提升是一個復雜的課題，會受到自身管理模式、員工素質以及外部環境等因素的影響。

（一）管理模式對服務效能的影響

首先，企業管理制度影響服務效能提升，如果電信企業制度體系完備，則能夠有效的對職工形成約束，并激勵其不斷提高服務效能。其次，企業管理文化影響服務效能提升，如果電信企業文化建設成效明顯，能夠影響到員工的行為，影響員工之間的關系，則也會對服務效能產生影響。再次，企業管理行為影響服務效能提升，即電信企業管理制度是否能夠得到落實會對服務效能產生重要的影響，如果制度不落實，則可能導致職工隨意散漫，服務效能必然受到影響。

（二）員工素質對服務效能的影響

首先，員工職業道德素質影響服務效能提升，如果職工職業道德素質較高，能夠樹立一種愛崗敬業、樂于奉獻、善于團隊協作的道德品質，則在工作過程中必然會注重服務效能的提升，相反，如果員工道德素質低下，工作過程中不注重合作，甚至勾心斗角，則可能導致服務效能降低。其次，員工業務素質影響服務效能提升，如果員工業務素質高，則能夠快速的對各種業務進行處理，從而能夠提高服務效能，相反如果業務素質不高，則會影響服務質量和服務水平。

（三）外部環境影響服務效能

首先，合作企業影響服務效能，如果合作企業的產品標準等能夠滿足電信企業的需求，且后續服務能夠滿足企業發展的需要，則能夠有效促進服務效能的提升，相反，如果合作企業產品質量不行，則可能影響電信企業整體服務效能。其次，競爭對手影響服務效能，服務效能是一個相對的概念，如果競爭對手服務效能過高，或者采取不道德的競爭行為，則可能對電信企業帶來不利影響。再次，政府政策等因素也會對服務效能帶來影響，如政府鼓勵某一類技術的發展，而電信企業所提供的服務又不在相應的范圍內，則可能對其服務效能產生影響。

三、促進電信企業服務效能提升的對策建議

長遠來看，電信企業必須促進服務效能大提升，其核心是制定完善的服務效能提升方案，具體而言包括強化環境分析，明確目標任務，明確戰略路徑，并構建完善的保障體系。

（一）強化環境分析

首先，要加強對電信企業內部環境分析，要分析企業內部服務效能的基本情況，探討服務效能提升的空間，制約服務效能提升的主導因素，以此為制定具體的提升方案提供信息支撐。其次，要加強行業環境分析，要對競爭對手、國家政策進行有效的分析，研究競爭對手服務效能提升的成功經驗并加以借鑒，分析國家對電信行業的管理政策與管制趨勢，以此指導服務效能的提升。

（二）明確目標任務

首先，要明確服務效能提升的基本目標，即電信企業服務效能要達到一個什么樣的狀態，或者說達到什么樣的水準，如對于客戶需求多久能夠給予響應等。其次，要明確服務效能提升的戰略步驟，一般而言可以劃分為2～3個步驟，每一個步驟分為若干年，通過分布實施來達到提升服務效能的目標。這一過程中要明確每一個步驟的工作重點、工作任務。再次，要明確服務效能提升的戰略任務，即服務效能提升要在哪些方面取得突破。

（三）明確戰略路徑

首先，要明確制度路徑，即要通過制度體系的完善來推進服務效能的提升，一般而言，電信企業要建立完善的管理制度、考核制度、獎懲制度等制度。其次，要明確組織路徑，電信企業內部要設立相應的服務效能監督機構，明確這一機構的職能。再次，要明確評價路徑，電信企業內部要建立完善的服務指標評價體系，完善評價方法，以此組織有效的評價。

（四）構建完善的保障體系

首先，要強化人才保障，電信企業內部要以服務效能提升為目標組織人才培訓，在人才短缺的領域引進高素質人才，實現服務效能提升人才支撐。其次，要構建良好的氛圍，電信企業要加強服務效能提升的宣傳與引導，特別是針對服務效能提升的方法等加強宣傳，鼓勵職工立足崗位促進服務效能提升。再次，要調動職工的積極性，要建立健全服務效能提升激勵制度，達到全員參與服務效能提升的目標。

參考文獻

楊昌國，沈璞.電信運營商渠道價值評估及提升策略研究[J].移動通信，2013（1）.