外賣O2O核心競爭力不在消費者一端

口述/張洋

易淘食是從外賣切入，但我們不是一家外賣公司。我家兩代人做餐飲，我比較懂餐飲業。而我大學讀的是互聯網相關專業，做過B2C生意，也做過B2B，易淘食有強烈服務B（商家）的欲望。

我們公司現在有300人，人員構成是互聯網50%，互聯網、餐飲都懂的25%，剩下的只懂餐飲。我從2005年開始在海外做在線訂餐，叫foodkingdom，現在已經賣掉了。我們對整個行業的理解是非常深入的，我個人也在很多餐廳工作過，很多個崗位我都親身經歷過。

我的餐飲經驗很重要，我10分鐘之內可以和任何一個餐飲老板成為朋友，這個是無法復制的。我不光給他們互聯網化，還會說一些餐飲方面的建議。

我們覺得外賣是一個一直在增長的需求，越來越剛性了，消費場景越來越多。目前易淘食每天能交易7000單，保持兩個月翻倍的速度。

現在餐飲普遍做得不是很好，不是像外面看起來的那么繁榮，只是每年有很多新興的餐飲企業，大的基數在增長。但是做得好的和做得不好的都有需求，外賣是其中一個。不是為了做外賣而做外賣，我們要找到痛點。

餐飲業是四高一低：高房租、高人工、高能源、高原材料，利潤低下。如果易淘食幫助它們降低任何一個成本，它們就會感謝我們。

我們要么幫它們“開源”，要么幫它們“節流”。

我們用信息化幫助它們提高效率，降低人工成本，比如幫它們完善預訂點餐支付的流程；原材料上，我們幫助它們大規模集中采購，找到物美價廉的東西。

從“開源”的角度，我們通過外賣，為企業增加新的營收，幫餐廳增加到店的客人。每一個痛點抓準了都可以形成一個很好的解決方案，我們做的就是total solution（全套解決方案）。

我們把商戶體驗擺在非常重要的位置。我們既重視用戶體驗，又重視商戶體驗。別的公司都是在考慮B2C的事，就是怎么樣滿足消費者。消費者是沒有忠誠度可言的，如果別人的東西更便宜更好，他就馬上跳過去，所以我們不會去死磕這個市場。

我們不強調價格，我們強調為用戶提供什么價值。我們不強迫商戶，我們換位思考，以商戶的利益為出發點。我們提供5項綜合的服務：IT、渠道、運營、呼叫中心、物流配送服務。

我們努力幫商家提高用戶體驗，他缺什么我們補上什么。如果你沒有物流，我的人就先頂上；幫助商戶建立績效考核、追蹤和任務派發等標準化體系，包括多長時間出餐，多長時間做完菜，送餐到達時間，用戶點餐能不能追蹤到，服務員指派給誰送最合理。

我們在這個行業足夠了解商戶，壁壘足夠多，知道商戶骨子里想什么要什么。這是很多B2C公司無暇顧及的，這是基因問題。如果你沒運營過平臺，你怎么保證能解決餐廳的痛點？我們的所有東西都來源于實踐。我們幫商戶建立大數據系統，類似阿里巴巴，商戶與我們合作前后的差異一下就能對比出來。比如，一個消費者多次訂餐，我們幫助商戶把這個消費者的信息轉化，使他成為餐館的用戶。我們做CRM，無論客戶在哪里訂餐，我們都把數據給到餐廳，他自己管理，自己營銷，也可以在易淘食2C平臺上賣。我們做淘寶不做京東，我們搭建最核心的運營技術平臺，把平臺打造成3個體系：產品、知識、運營。

我們將產品和服務分成不同的等級，先做天貓后做淘寶，用高端去轟開低端市場。餐飲區別于電商，先知先覺的不是小店而是大店，它們先看到這個趨勢——1.39億的網民有網絡訂餐的需求，這些人是它們以前接觸不到的。只不過這個行業和電商那時候一樣，會經歷“看不見、看不起、看不懂、學不會、擋不住”的過程。

看不見、看不起的，可有可無。第二種，看得起，但看不懂，會選擇先觀望一下，這是我們很有潛質的一批客戶群。第三種就是想要大手筆做，但不會。

我們鎖定的是第二種、第三種這些人，然后用他們去教育看不見和看不起的人。我們不應該掃街，應該讓客戶主動來找我們，用成功案例教育那些不加入的商戶。這方面的核心競爭力永遠不會在消費者一端。

我們平臺上目前有五六百個商家，3000多個門店。第一年合作一些大品牌店，后面我們想多合作一些連鎖品牌，小店為輔。地推只存于在初期發展階段，我們已經開始燎原了。

—整理/i黑馬網 韋龑

點評：區別于其他外賣服務公司，易淘食看起來更在商家一端，做的是給商家提供解決方案的事，并且從商家收費。是否能從或者會從商家延伸，去獲取規模性的用戶，是一個問號。