綠兔家居專營店服務質量評價研究

王靜 孫開功

[摘要]隨著人們生活水平的不斷提升，越來越多的人開始飼養寵物，因此寵物用品逐漸受到追捧。綠兔家居專營店是一家網絡寵物用品店，通過對其現有的服務質量評價模型進行比較研究，構建綠兔家居專營店的服務質量評價模型，分析服務質量對消費者滿意度及忠誠度的影響，提出相關的建議，為其以后的發展提供了一定的借鑒。

[關鍵詞]網絡購物；服務質量；評價模型

[中圖分類號]F270[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2014）26-0044-02

1引言

2014年1月16日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在北京發布《第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告指出，2013年中國網絡購物的網民數量達到302億人，使用率達到489%，較2012年增長了60個百分比點。2013年度中國網絡購物市場交易規模達185萬億元，較2013年同期增長420%；從網購市場份額來看，天貓占比504%，繼續領跑B2C市場。

2服務質量理論綜述

1服務的含義

服務的定義，各國學者有著不同的界定。

本文將服務定義為：“服務具有無形特征，可以使人們在一種或一系列活動中享受到某種利益或滿足感。”

2服務質量的含義

當顧客在進行網購時，最先觸及到的是服務質量，而對服務質量反映的結果表現在顧客的滿意度和忠誠度方面，因此，服務質量是個至關重要的因素。由于網店都處于虛擬化的世界并且競爭性也特別大，因此網店之間的差異化逐漸在服務質量方面體現出來。

本文將服務質量定義為：“服務質量是消費者在整個消費過程中，對企業所提供的服務的整體評價。”

3服務質量的SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是20世紀80年代末由美國市場營銷學家PZB依據全面質量管理理論在服務行業提出的一種新的服務質量評價體系，其核心是“服務質量差距模型”。SERVQUAL模型分為5個方面，包括22項測試問題，每項問題又由兩部分組成：一部分是關于顧客對服務質量的期望，另一部分是顧客對服務質量感知。他們將服務質量影響因素進行歸納以及合并，最終形成五個維度，即有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性。

3綠兔家居服務質量評價模型的構建

1構建服務質量評價指標體系

綠兔家居專營店服務質量評價模型的基本變量的設計主要依據SERVQUAL模型。基于顧客的視角，此次測評的主體是在本店購買過產品的顧客，他們的想法和意見是至關重要的。

根據相關理論及實際調查，綠兔家居專營店的服務質量評價影響因素模型的指標由可靠性、完整性、移情性、安全性和補救性五個二級指標構成。

2服務質量評價指標的量化

綠兔家居專營店服務質量評價使用五級李克特量表，采用五級態度，分別是：非常滿意（非常重要）、滿意（重要）、一般、不滿意（不重要）、非常不滿意（非常不重要），相應的賦值為5、4、3、2、1。

3服務質量評價指標權重的確定

由于綠兔家居專營店的服務質量評價指標決定于顧客的感知判斷，因此確定指標的權重屬定性分析問題，用定量分析方法去解決定性問題，可以有效地避免主觀和客觀的不足，使得研究結果更具有科學性。因此，本次綠兔家居服務質量測評采用層次分析法。