先別扯大數據 ！你真的關心過用戶需求嗎？

黃甫山

大數據很火，TED的創始人Dan Ariely這樣調侃：大數據就像青少年談性，每個人都在說，不知道誰做了；每個人認為另外人在做，所以每個人都聲稱自己在做……一句玩笑，卻道出了實情，正在做大數據的企業，不多。

那些躍躍欲試的企業，要先問自己這樣一個問題：我真的關注用戶的真實需求嗎？別急于用墻上的標語來回答，先看看你們企業是否存在以下4種情形：

1.面朝KPI，管理層視KPI為救命稻草，分解、考核成了他們的主要工作。不管KPI分解是否合理，不與下屬一起去找完成KPI的辦法，不去跟蹤執行，甚至默許KPI中的水分。員工視KPI為指揮棒，關乎KPI的工作，認真干，其他則可以敷衍。為了KPI不惜蒙騙用戶。

2.面朝領導，員工把聽領導的話當成最好的執行，同時領導也這樣理解執行。領導安排的工作必定是最重要最緊急，擺在優先處理的位置。做不做某件事的唯一理由就是領導是否安排。

3.面朝自己，凡事先撇開自己部門以及自己的責任，在用戶和同事面前，他們的口頭禪是“這事兒不歸我管”“這事兒我不清楚”。

4.面朝制度，用戶來咨詢、投訴，回答永遠是“公司的制度”。沒有溝通，沒有實事求是，將公司的規定、制度強加于用戶。公司的制度本意就是防止用戶、員工鉆空子；員工們堅信，無論如何，都不得讓自己和用戶違反公司制度。

面朝KPI、面朝領導、面朝自己、面朝制度，都背對著用戶，能關注用戶需求嗎？先別扯大數據，先面朝用戶吧。大數據不是萬能的，不關注用戶需求的企業，大數據應用做得再好也無濟于事——當然，也不可能做好。

面朝用戶，即使沒有大數據，也可以了解用戶需求，比如調查問卷、焦點小組等傳統有效的了解用戶需求的方式；即使沒有大數據，也可以做出很好的產品和服務。海底撈火鍋就是很好的例子。

當企業、員工面朝用戶，樹立了關注用戶需求、改善用戶體驗的意識，再做大數據，也不遲。