淺談如何提升供電營業窗口優質服務水平

宋冰茹

摘 要：在我國經濟不斷發展的前提下，我國對于供電企業的發展越來越重視并且提出了更多的要求。但是，從目前我國供電企業的整體服務水平來看尚不理想，尤其是對供電營業窗口來說更是存在很大的不足。就此，針對如何提升供電營業窗口優質服務進行分析，并提出了可行性的建議。

關鍵詞：供電；營業窗口；優質服務；策略；建議

在社會不斷發展和改革的基礎上，我國電力供電企業面對著很大的挑戰并且需要不斷的改革和完善才能跟得上時代的發展和進步。但是，從目前我國供電企業服務水平來看尚不理想存在著很大的不足。就此，本論文著重針對供電營業窗口的服務問題提出了可行性的方案和策略。

1 供電營業服務窗口現狀

在我國不斷發展的前提下，我國各個省市對供電營業窗口服務優化提出了更多的要求進行了徹底的改革。但是，從改革的力度來看并不明顯和先進服務行業窗口線比較而言依舊缺乏計劃性、長遠性，應該不斷的提高窗口人員的素質。就此，從以下幾個方面針對營業服務窗口所存在的不足從以下幾個方面進行細致性的論述。

第一，營業窗口集約管理有待提升。在整個營銷企業中計量、計價、電費、損失等核心的營銷業務都和整個企業的生存有著直接性的關系。并且，和其相關聯的營銷業務在國家電網局的總部、網省公司、地市公司都形成了一個固定的關系，能構建出高效、便捷的信息和監督平臺。相對而言，我國的供電營業服務窗口的集約化管理進程呈現出滯后的現象，只有少部分的地級市公司是以窗口集約化管理為主要管理方式的，但是大部分的營業窗口是通過分散性的管理的，不均衡的服務直接性的影響到客戶對企業的認知，這對于窗口以后發展呈現出消極影響。

第二，營業窗口服務管理水平呈現不同的局面。為了有效的提升供電服務水平，從總體上強化供電服務意識，少部分的地區在營業窗口管理進程中提供了一系列的供電服務手冊，這對于營業窗口服務管理起到了積極的作用。但是，從各個省市所實施的總體效果來看呈現不理想的局面，并沒有真正的將其作為窗口服務管理的一項特色進行服務，反而在加大了人力資源、財力資源等資源的浪費，導致了我國的供電窗口管理服務態度呈現出不良的局面，在一定程度上對我國營業窗口的服務有消極影響。并且，從另外一個角度進行分析，供電營業窗口的管理體系涵蓋了組織機構、人員設置、管理標準、服務行為、業務流程等關鍵性的環節，直接性的影響著窗口影響的服務效果和運營水平。

第三，營業窗口環境建設需要統一和規劃。從各省市供電營業窗口的構建來看，其環境建設存在很大的問題。國家電網公司雖然出臺了關于供電企業品牌推廣的手冊和規則，但是并沒有統一和完善的標準針對窗口環境進行構建，導致了各個地區營業窗口在規劃窗口環境的時候并沒有進行全面的布局和設計，導致了窗口環境的視覺效果呈現出不理想和不清晰的局面。因此，筆者認為國家電網品牌需要進一步的完善和深化，從根本上提升國家電網窗口環境的構建、統一布局。

第四，營業窗口員工素質有待提升和完善。供電企業是我國最大的服務型企業，因此在面對顧客的時候要本著顧客是上帝的服務理念不斷的進行企業服務的完善和規劃。從另外一個角度進行分析，企業品牌形象的推廣和服務管理模式的改變、服務失誤的投訴、服務技能知識的落后、服務溝通技巧的缺失等不足，導致客戶在享受供電窗口服務的進程中，期望值在不斷的提高和完善。因此，提升我國供電企業窗口的服務理念和服務素質是必然的要求，這對于解決問題培養優秀服務人才有積極意義。

2 服務窗口建設的策略

為了完善服務窗口建設，優化服務窗口的服務理念和宗旨，筆者認為提升器服務窗口建設顯得異常重要。就此，從以下幾個方面針對優化供電企業服務窗口提出了幾點建議。

第一，樹立客戶至上的服務理念和宗旨。無論是任何服務行業其宗旨都是為了顧客服務，因此供電企業也應該樹立這樣的觀點和理念從根本上強調以服務理念為根本的宗旨。首先，在客戶提出要求之后應該對客戶的要求予以了解并且樹立客戶至上的服務理念。其次，在客戶尋求幫助或者對一些問題不了解不明白的時候，應盡快幫助客戶解決所面對的問題，并且找出合理的解決方案，做好相關的調查和記錄，將其報告的內容在最短時間內反饋給相關部門，解決客戶所遇到的問題。最后，通過相關部門指派專業人員或者是專業團隊解決問題，并且在問題解決之后應該定期做回訪工作，樹立客戶至上的服務理念和宗旨，從而達到提高客戶滿意度的最終目標。

第二，提升工作人員專業操作水平。客戶在遇到問題之后是否能真正的解決，這和良好的服務態度以及工作人員解決實際問題的能力有很大的關系。因此，提升工作人員的專業素質和業務水平變得異常重要。筆者認為，可以針對專業人員進行定期的培訓，針對其所遇到的問題在短時間內進行解決，從而提高客戶的滿意度降低客戶的焦灼感，從根本上提高其服務水平。

第三，構建合理的營業窗口管理職責。合理的營業窗口管理職責對提升服務理念和完善整體服務效率有積極影響。首先，要本著國家電網公司的營業窗口管理職責為根本，圍繞著這一根本針對省級、市級、縣級等管理職責進行完善和提升，從根本上強化窗口的服務水平。其次，根據省級、市級、縣級的實際情況和水平，定期針對其管理人員、服務人員、窗口管理人員進行培訓，在窗口公示信息發布管理、窗口服務以及遠程監管、窗口業務標準化管理和統計分析、服務質量通告考核等。最后，強化企業人力資源評估策略和方法。人力資源評估對企業人才的管理有積極影響，對員工工作積極意識有一定的影響，并且會大幅度的提升其工作效率和工作積極意識，從根本上強化工作要點。

第四，實施統一審核、分級驗收的機制。所謂的統一審核和分級驗收，是針對相關專業機構進行擴建、改建營業窗口的相關舉措，這一舉措的實施會有效避免風格迥異、無序浪費的裝修設計方案。責任部門應該針對不同營業廳的面積以及布局，審核設計效果圖和施工建設方案，針對相關管理原則從根本上針對裝修實施管理制度，從總體上提升其施工質量和提高總體服務效果。

第五，深化供電服務營業窗口監督管理機制。在供電服務體系中窗口服務工作室是最為主要的組成部分，并且在一定程度上能夠進行更好地監管工作，并且將其納入到公司系統的優質服務監督管理當中。全方位的進行營業窗口的服務監督和管理，從根本上完善和強化服務監督管理體系的構建。

第一點，針對窗口服務構建服務質量監督管理平臺，成立相對專業的服務監督管理體系，從根本上提升服務質量監督管理的常態化和實效性。并且，將營業窗口硬件環境建設和軟件服務管理、視頻安防系統的統一和建設監督、服務監督管理體系、服務質量分析和考核、服務時間處理和監督管理等納入到監督考核范圍之內，從各方面規范其服務水平。

第二點，構建服務質量評價體系。如何才能將服務行為、質量量化，如何才能衡量供電單位服務水平的高與低，需要構建合理、科學的窗口評價體系。從根本上進行環境建設、職責分工、服務流程、服務行為，針對現場管理等進行考核，以達到提升窗口服務總體水平目的。

3 結束語

總的來說，針對供電營業窗口優質服務來說，一定要根本上強化其服務理念，優化服務質量并且構建相對應的考核機制，從根本上提升供電企業窗口的優質服務現象。從而達到提升窗口服務水平的目的，真正的做到為人民服務。

參考文獻

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