危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者壓力管理的二維模型

【內(nèi)容提要】 領(lǐng)導(dǎo)者作為危機(jī)事件的管理者，在危機(jī)事件的應(yīng)對與處置過程中至關(guān)重要。危機(jī)事件具有破壞性、緊急性、復(fù)雜性和不確定性等特點，這給領(lǐng)導(dǎo)者帶來了強(qiáng)大的心理壓力和巨大的考驗。因此，危機(jī)應(yīng)對中的壓力管理工作，是提高領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理能力的重要課題，對整個危機(jī)管理工作的高水平處置具有重要意義。鑒于危機(jī)事件下的特殊壓力來源和危機(jī)管理工作的時間特性，構(gòu)建二維壓力管理模型才能有效提升領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)管理能力，從根本上實現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)下的壓力預(yù)防、管理和減緩。

【關(guān)鍵詞】 危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者 壓力管理 二維模型

【作者簡介】 張濱熠，國家行政學(xué)院應(yīng)急管理培訓(xùn)中心副教授。

【中圖分類號】 C933 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】 A 【文章編號】 2095-5103（2014）06-0039-04

進(jìn)入21世紀(jì)，隨著全球現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，各類突發(fā)危機(jī)事件日益頻繁發(fā)生。危機(jī)事件具有破壞性、緊急性、復(fù)雜性和不確定性等特點，不僅對公共安全和社會穩(wěn)定產(chǎn)生較大影響，也給危機(jī)事件中的相關(guān)人群造成強(qiáng)烈的心理沖擊。作為危機(jī)事件的管理者，領(lǐng)導(dǎo)者在危機(jī)事件的應(yīng)對與處置過程中至關(guān)重要。危機(jī)事件發(fā)生后，他們不僅會親臨事件現(xiàn)場，目睹現(xiàn)場慘烈混亂的場景，接觸到各類受難人員，感受到人們強(qiáng)烈的情緒反應(yīng)，還必須在有限的時間和資源下，快速做出關(guān)鍵性決策并采取具體的危機(jī)應(yīng)對措施，因此，危機(jī)事件給領(lǐng)導(dǎo)者帶來了強(qiáng)大的心理壓力和巨大的考驗。

心理學(xué)研究表明，適度的壓力可以使人興奮，增強(qiáng)個體的行為動機(jī)，有利于提高個體的工作績效。而過度持久的壓力不僅會有損于個體的身心健康，還會使壓力承受者工作效率嚴(yán)重下降，進(jìn)而影響整個危機(jī)應(yīng)對工作的順利實施。因此，如何做好危機(jī)應(yīng)對中的壓力管理工作，不僅是提高領(lǐng)導(dǎo)者危機(jī)管理能力的重要課題，也對整個危機(jī)管理工作的高水平處置具有重要意義。

一、科學(xué)認(rèn)識危機(jī)事件下的壓力管理

由于危機(jī)事件不同于一般的生活事件，其所具有的高度特殊性和復(fù)雜性，決定了危機(jī)狀態(tài)下的壓力管理不同于常態(tài)下的壓力管理。首先，壓力管理的前提是要準(zhǔn)確地識別出引發(fā)壓力反應(yīng)的內(nèi)外在因素有哪些，才能進(jìn)行有針對性的壓力管理。因此，準(zhǔn)確地分析危機(jī)狀態(tài)下的壓力來源是開展領(lǐng)導(dǎo)者壓力管理的首要條件。其次，危機(jī)管理工作是一項系統(tǒng)工程，包括預(yù)防與準(zhǔn)備、響應(yīng)與處置、事后恢復(fù)等三個重要階段，可以說每一階段的工作內(nèi)容都會給危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者帶來不同程度的壓力，因此，人們不能忽視對壓力管理的前瞻性、持續(xù)性和有效性的整體考慮，而應(yīng)在考慮危機(jī)事件下的壓力來源、壓力反應(yīng)的基本前提下，根據(jù)危機(jī)管理工作的特點，遵循危機(jī)工作的生命周期，從時間維度上開展事前、事中、事后的全過程壓力管理模式，只有這樣，才能有效地提升領(lǐng)導(dǎo)者的危機(jī)管理能力，從根本上實現(xiàn)危機(jī)狀態(tài)下的壓力預(yù)防、管理和減緩。

二、危機(jī)事件下領(lǐng)導(dǎo)者的壓力來源

壓力是個體在面對突發(fā)緊急情況時出現(xiàn)的身心緊張狀態(tài)，即當(dāng)個體感受到外界出現(xiàn)的高強(qiáng)度刺激時，就會有壓力反應(yīng)，引起壓力反應(yīng)的內(nèi)在或外在因素就是壓力源。危機(jī)事件具有高度的不確定性、后果嚴(yán)重性、時間緊迫性、多任務(wù)與多目標(biāo)性、信息缺乏等特點，因此，與一般的生活事件相比，危機(jī)管理工作的壓力來源具有特殊性和廣泛性。危機(jī)管理中常見的壓力源有以下兩類：

（一）組織因素

危機(jī)管理工作是一種組織行為，因此，組織層面的因素是引發(fā)個體壓力感的重要來源。研究表明，組織內(nèi)的諸多因素，如組織結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、溝通障礙、任務(wù)要求、工作負(fù)荷、角色模糊等都會給個體帶來極大的心理壓力。

危機(jī)事件發(fā)生后，在時間和資源有限的條件下，要求領(lǐng)導(dǎo)者快速采取有效措施，防止事態(tài)的擴(kuò)大。如果此時組織機(jī)構(gòu)之間職責(zé)不清、分工不明確、指揮體系混亂、工作機(jī)制不健全、部門之間協(xié)調(diào)不暢、人員角色模糊、工作職責(zé)不清，就會引起個體極大的心理沖突和困惑，產(chǎn)生煩躁情緒，對工作的控制感降低，不僅影響個人的工作績效，還會影響整個團(tuán)隊的工作士氣，對組織目標(biāo)的實現(xiàn)造成破壞作用。

（二）個人因素

個人因素是壓力反應(yīng)的中介調(diào)節(jié)因素，面對相同的情景，由于個體在人格特征、歸因模式、認(rèn)知方式、自我效能感、動機(jī)水平、經(jīng)驗和準(zhǔn)備狀態(tài)等心理因素方面存在差異，個體對壓力的感知和反應(yīng)也是不同的。例如，研究者發(fā)現(xiàn)那些競爭意識強(qiáng)、成就動機(jī)高、講求工作效率、時間緊迫感強(qiáng)的A型性格特征的個體常處于焦慮狀態(tài)中，他們的壓力感要高于個性隨和、生活悠閑、對工作要求不高、對成敗得失看得淡薄的B型性格特征的人。此外，個體的生理狀況，如近期是否患有疾病也會影響個體在非常時期的壓力反應(yīng)。

三、危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者壓力管理的二維模型

從壓力來源分析可以看出，危機(jī)事件下的壓力與危機(jī)管理工作高度相關(guān)，而危機(jī)管理工作在事前、事中、事后三個不同階段的工作內(nèi)容是不同的，因此，危機(jī)事件下的壓力管理需要將壓力源維度與危機(jī)管理的時間維度相結(jié)合，構(gòu)建符合危機(jī)事件發(fā)展特點的二維壓力管理模型，唯有如此，才能從根本上提高壓力管理的實效。

（一）危機(jī)事件發(fā)生前的壓力預(yù)防與準(zhǔn)備

古人云：“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！北姸嗍吕忌羁陶f明了預(yù)防準(zhǔn)備在現(xiàn)代應(yīng)急管理中發(fā)揮的重要作用。預(yù)防的作用是隱性的、長期的，也最容易受到忽視，壓力管理亦是如此。事實上，危機(jī)事件發(fā)生前的預(yù)防與準(zhǔn)備工作可以減少危機(jī)事件對個體心理、生理上的沖擊，減少對個體生活的影響，增強(qiáng)個體面對危機(jī)時的自我控制能力。

從前面的壓力源分析可知，危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者的壓力主要來源于組織因素和個人因素，為了在事前階段做好壓力的預(yù)防工作，需要從組織層面和個人層面兩個角度著手。組織層面的壓力預(yù)防措施有以下幾方面。

首先，完善危機(jī)管理的組織指揮體系。前已述及，組織機(jī)構(gòu)之間職責(zé)不清、分工不明確、指揮混亂、人員角色模糊、工作職責(zé)不清等因素是危機(jī)管理工作中引起工作壓力的重要因素。要減少工作壓力的產(chǎn)生，首先要完善危機(jī)管理工作的組織管理體系和工作機(jī)制，明確相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的職責(zé)，建立標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制和工作流程，使管理者清晰地了解自己所在部門的角色和職能，了解自己的具體工作。

美國建立了國家層面的標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急指揮體系，為不同層級的政府機(jī)構(gòu)、私立組織等如何參與危機(jī)管理工作提供了統(tǒng)一的國家行動框架，不會因事件產(chǎn)生的原因、導(dǎo)致的后果、發(fā)生的地點以及復(fù)雜程度而改變。這一行動指南規(guī)定了危機(jī)管理的組織機(jī)構(gòu)、程序、基本術(shù)語、具體操作，使危機(jī)響應(yīng)者能夠了解自身的職責(zé)與工作流程，從而在面對緊急情況時，知道自己該做什么，而不會驚慌失措。

其次，定期組織模擬演練增強(qiáng)危機(jī)應(yīng)對能力。模擬演練是提高組織和個人危機(jī)應(yīng)對能力的有效手段和方法，通過磨合不同部門之間的協(xié)調(diào)聯(lián)動機(jī)制和熟悉自身的工作流程，可以有效減少危機(jī)事件帶來的工作壓力。同時，模擬演練接近真實場景，可以讓領(lǐng)導(dǎo)者們身臨其境，可以通過在特定環(huán)境中對具體情況做出判斷與分析來提高危機(jī)應(yīng)對能力，同時還能增強(qiáng)心理承受能力。

再次，開展心理健康狀況評估和人員的篩查。危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者不僅要具備一定的組織協(xié)調(diào)和危機(jī)處置能力，還需要具備良好的心理素質(zhì)，才能保證他們在高壓狀態(tài)下從容應(yīng)對。通過心理評估工具和現(xiàn)代測評手段，在事前對領(lǐng)導(dǎo)者的心理狀況形成一個較為系統(tǒng)、深入的了解，有利于及早地發(fā)現(xiàn)一些干部中存在的心理問題，及早地進(jìn)行干預(yù)。同時，通過事前評估也有助于選拔出與危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者崗位要求相匹配的合適人員。

個人層面的壓力預(yù)防措施主要就是事前加強(qiáng)學(xué)習(xí)。豐富的知識和經(jīng)驗是構(gòu)成心理承受能力和調(diào)節(jié)能力的前提基礎(chǔ)，只有掌握了基本的心理學(xué)知識，了解壓力的產(chǎn)生機(jī)制和調(diào)節(jié)手段，領(lǐng)導(dǎo)者才能在面對危機(jī)時，迅速識別壓力，并采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施，提高面對危機(jī)時的自我調(diào)試能力。同時，還應(yīng)加強(qiáng)危機(jī)管理方面的學(xué)習(xí)。管理者需要熟悉應(yīng)急管理工作的相關(guān)法規(guī)、應(yīng)急預(yù)案和工作流程，熟知自己所屬機(jī)構(gòu)在危機(jī)響應(yīng)時的職責(zé)，明確自身的工作權(quán)限和職責(zé)。只有具備了上述領(lǐng)域的相關(guān)知識，領(lǐng)導(dǎo)者才能在面對危機(jī)時冷靜從容。

（二）危機(jī)事件發(fā)生時的壓力管理

危機(jī)事件發(fā)生時，危機(jī)管理的壓力直接來源于突發(fā)事件。由于危機(jī)處理時任務(wù)具有復(fù)雜性、多重性、并發(fā)性的特點，管理者常常負(fù)擔(dān)巨大，需要在超負(fù)荷的狀態(tài)下，超長時間工作。同時還要面對諸如組織協(xié)調(diào)、資源短缺、媒體溝通等壓力源。應(yīng)該說在危機(jī)發(fā)生的時間段里，領(lǐng)導(dǎo)者普遍承受著巨大的工作壓力，這種壓力會對領(lǐng)導(dǎo)者身心造成極大傷害。因此，在危機(jī)處理時，除了集中精力于危機(jī)處置的任務(wù)本身，還應(yīng)該關(guān)注危機(jī)處置時的壓力管理。這一階段，組織層面壓力管理的重點工作應(yīng)包括以下幾方面。

第一，組織上要主動關(guān)注壓力管理，進(jìn)行適當(dāng)干預(yù)。研究表明，長期超負(fù)荷的工作壓力是影響心理健康的重要因素，因此，領(lǐng)導(dǎo)者所在部門和上級部門是影響其壓力管理的重要力量。為此，組織上應(yīng)適時減輕領(lǐng)導(dǎo)者的工作負(fù)荷。突發(fā)事件發(fā)生后，需要解決的問題和面臨的矛盾是前所未有的，工作任務(wù)往往是平時工作的數(shù)倍以上，領(lǐng)導(dǎo)者的全部時間都在應(yīng)對繁重的工作任務(wù)上，很少有休息的時間。如果長時間得不到足夠的休息，個體身心極度疲憊，體能下降，會出現(xiàn)暈眩、呼吸困難、胃痛、緊張等生理上的不適，進(jìn)而引發(fā)焦慮、抑郁、強(qiáng)迫和自責(zé)等一系列情緒問題，甚至完全喪失工作熱情和工作積極性。因此，危機(jī)處置時，組織上要做好工作安排，適當(dāng)減負(fù)，保證領(lǐng)導(dǎo)者能夠獲得必要的休息。對于感到壓力過大的領(lǐng)導(dǎo)者，可調(diào)整他們的工作崗位，將他們從高壓力崗位轉(zhuǎn)換到低強(qiáng)度的崗位上，給他們提供一個休整的時間，避免壓力的累積與惡化。

第二，利用心理援助機(jī)制，開展壓力管理。世界衛(wèi)生組織的專家曾斷言，沒有任何一種災(zāi)難能像心理危機(jī)那樣給人們帶來持續(xù)而深刻的痛苦，而心理援助則能有效地減輕創(chuàng)傷事件的影響，促進(jìn)個體心理、社會功能的恢復(fù)，因此，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)者的心理援助工作也是做好應(yīng)急管理工作的迫切需要，應(yīng)將對領(lǐng)導(dǎo)者的心理援助工作納入到整體的心理援助工作中，統(tǒng)一規(guī)劃和實施。但由于危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者的壓力源與受災(zāi)群眾的壓力源有所不同，還需要在現(xiàn)有心理援助工作框架下探索更加適合危機(jī)狀態(tài)下領(lǐng)導(dǎo)者特點的心理援助工作模式和更加有針對性的壓力管理方法。

個人層面壓力管理的措施有以下幾方面。

第一，領(lǐng)導(dǎo)者樹立壓力管理意識，主動進(jìn)行自我覺察，及早識別壓力信號。由于突發(fā)事件是突如其來的意外事件，對個體和社會構(gòu)成嚴(yán)重威脅，往往超出個體的應(yīng)對能力，因此，個體不可避免地會出現(xiàn)緊張、焦慮、恐懼等一系列身心反應(yīng)，這些反應(yīng)是個體面對危急事件時的正常反應(yīng)。但如果這些反應(yīng)持續(xù)時間較長，出現(xiàn)脾氣暴躁、注意力無法集中、判斷力下降、不能做出決策、生理癥狀加劇等情況，就要引起領(lǐng)導(dǎo)者警覺，說明此時的壓力已經(jīng)超出了個體所能承受的范圍，需要主動進(jìn)行干預(yù)和管理。因此，要求領(lǐng)導(dǎo)者能夠正確地認(rèn)識自身壓力，辨識哪些反應(yīng)是正常的，哪些反應(yīng)是異常的，及早地進(jìn)行管理。如果壓力過大，自身無法有效調(diào)節(jié)時，必須尋求專業(yè)機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員的幫助，盡早對不良心理進(jìn)行干預(yù)和疏導(dǎo)，降低心理障礙出現(xiàn)的風(fēng)險。

第二，主動尋求社會支持。社會支持是由家庭成員、親戚、同事、朋友等組成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，通過互助性的活動和人際交往，個體的心理需求能夠得到滿足，從而達(dá)到抵抗壓力、緩解緊張情緒的效果。在這個過程中，需要人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的個體間多進(jìn)行雙向溝通。工作中干部們可以主動向上級匯報情況，多與上級、同事、下屬溝通協(xié)調(diào)以獲得組織的理解和同事的支持與幫助；上級組織對干部也要多一些理解、關(guān)懷和幫助，以提供寬松的心理環(huán)境。在生活中，干部們應(yīng)多與家人、朋友溝通交流，傾訴感受，宣泄情緒，尋求心理上的支持。

第三，使用壓力減緩方法。體育運(yùn)動可以促進(jìn)身體血液循環(huán)的加快、血管的擴(kuò)張，能使工作帶來的神經(jīng)緊張、腦力疲乏得到一個積極的調(diào)節(jié)。同時體育運(yùn)動也能使身體產(chǎn)生愉悅神經(jīng)的激素，對調(diào)節(jié)情緒和心理很有幫助。良好的營養(yǎng)有利于增強(qiáng)人們抵抗壓力的能力，充分的睡眠對于壓力預(yù)防也很重要，因此，領(lǐng)導(dǎo)者要注意飲食和休息。另外，肌肉放松、呼吸放松、冥想等生物調(diào)節(jié)方式也是降低生理喚醒水平、減輕壓力的有效方法。

（三）危機(jī)事件結(jié)束后的壓力減緩

世界衛(wèi)生組織調(diào)查顯示，重大突發(fā)事件發(fā)生后，約有30%-50%的人會出現(xiàn)中至重度心理失調(diào)，及時的干預(yù)和事后的心理支持會緩解癥狀，而在事件結(jié)束一年之內(nèi)，20%的人可能出現(xiàn)嚴(yán)重的心理疾病，他們需要長期的心理干預(yù)。汶川地震發(fā)生后，有研究就指出基層干部的心理健康狀況在地震一年半后仍低于正常水平，這說明雖然危機(jī)事件的應(yīng)對處置工作結(jié)束了，但事件本身對個體心理的影響將是長期的、持久的，對領(lǐng)導(dǎo)者的心理支持工作也是長期需要的。這一階段組織層面的壓力減緩措施需要從以下兩方面入手。

第一，建立危機(jī)事件后的經(jīng)驗分享機(jī)制，以減緩事后的壓力反應(yīng)。危機(jī)處置結(jié)束后，危機(jī)事件已經(jīng)處于一個可控制的范圍之中，社會生活正在逐步走向正常，但對于所有參與危機(jī)事件的人員來說，無論是在工作層面還是心理層面都經(jīng)歷了嚴(yán)峻的考驗。因此，不論是個體還是團(tuán)隊，都需要對此次工作進(jìn)行總結(jié)與梳理，不僅要總結(jié)工作方面的成績與經(jīng)驗教訓(xùn)，更應(yīng)關(guān)注個體的心理狀態(tài)。通過團(tuán)隊成員間的經(jīng)驗分享，引導(dǎo)個體去討論他們面對危機(jī)事件時的情緒和反應(yīng)，說出他們的感受與體會，并與團(tuán)隊成員共同分享。這種經(jīng)驗分享過程不僅能夠減輕個體由于超負(fù)荷工作造成的身心疲憊與情緒困擾，還可以凝聚團(tuán)隊的士氣，使成員感受到組織內(nèi)部的彼此支持，促進(jìn)個體調(diào)動自身能力去克服危機(jī)事件的長期影響。

第二，建立心理支持的長效工作機(jī)制。危機(jī)事件發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者的工作環(huán)境、家庭關(guān)系、價值觀念等都會發(fā)生一定的變化，而要重新回歸到正常的工作和生活中去，他們需要一定的時間去調(diào)整，因此，危機(jī)事件結(jié)束后心理的調(diào)適與恢復(fù)也是一項長期的工作。汶川地震發(fā)生半年后，災(zāi)區(qū)陸續(xù)發(fā)生的幾起干部自殺事件，就是由于他們的心理問題在危機(jī)早期沒有得到及時的處理，創(chuàng)傷不斷累積，到危機(jī)事件結(jié)束后仍沒有得到解決而出現(xiàn)的極端結(jié)果。因此，心理支持工作將是一項長期的工作。由于這是一項專業(yè)性和科學(xué)性很強(qiáng)的工作，必須依靠專業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)力量才能保證工作實施的效果，因此，還需要從組織機(jī)構(gòu)、人員儲備、資金保障等方面詳細(xì)制訂規(guī)劃，以保障長期心理支持工作的順利開展。

從個人角度也需要從兩方面入手來減緩危機(jī)事件對自身的影響。第一，正確認(rèn)識危機(jī)結(jié)束后的身心反應(yīng)。前已述及，緊張高強(qiáng)度的危機(jī)處置工作雖然結(jié)束了，但是它對個體的影響并沒有結(jié)束。離開危機(jī)現(xiàn)場后，大部分領(lǐng)導(dǎo)者還會出現(xiàn)一些極度疲勞、神經(jīng)高度緊張、情緒波動等身心反應(yīng)，在習(xí)慣了緊張的救援工作后，還不能很快地適應(yīng)正常的生活步調(diào)。這時領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到這些反應(yīng)都是正常的，需要經(jīng)過一段時間從生活和工作兩方面主動進(jìn)行調(diào)整，才能逐步回歸到危機(jī)事件發(fā)生前的生活狀態(tài)中。如果領(lǐng)導(dǎo)者事先不了解這一情況，也沒有進(jìn)行后續(xù)調(diào)整的意識，正常的生活和工作就會受到困擾。

第二，領(lǐng)導(dǎo)者要有意識地培養(yǎng)自身的心理彈性。心理彈性是指個人面對生活逆境、創(chuàng)傷、威脅及其他生活重大壓力時的良好適應(yīng)能力，也就是個人在面對生活壓力和挫折時的“反彈能力”。心理彈性是包含了自尊、自我效能、責(zé)任感、成就動機(jī)、自控、熱情、樂觀、堅強(qiáng)性格、積極歸因等一系列對壓力具有調(diào)節(jié)作用的積極的個體特質(zhì)的綜合，是保護(hù)個體有效應(yīng)對壓力的一種積極的應(yīng)對方式。因此，在日常的工作和生活中，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有意識培養(yǎng)自己堅強(qiáng)的性格，養(yǎng)成積極的認(rèn)知和歸因方式，并相信自己能夠掌控自己的生命，只有具備了這些積極的心理品質(zhì)，才能從根本上戰(zhàn)勝危機(jī)。

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責(zé)任編輯：徐建秋