危機公關啟示錄

最近，通用首席執行官瑪麗.巴拉和馬航首席執行官艾哈邁德都遇到了企業最關鍵的挑戰——當你的顧客因使用你的產品或服務而死亡，你該作何反應。

巴拉勇于承擔個人責任，承認通用汽車應受指責并對此道歉，她強調自己“作為一個家庭的母親”感到悲痛，并承諾不僅要作出賠償，更要讓此次危機成為通用汽車的轉折點。艾哈邁德則搞砸了善后工作，竟讓一些乘客家屬通過短信收到死亡通知。又在接受BBC的采訪時采取守勢，說起公司套話。以至于一次空難已變成一場外交悲劇和“馬來西亞企業”遭受的災難。

首先，巴拉對這場危機心中有數。事故的遇難者死因已明晰，汽車隱患可以糾正。即便需要召回并面臨訴訟，至少公司清楚自己該做什么。而馬航甚至還沒有找到失蹤客機，也未確定原因。

第二，通用汽車擁有之前的品牌權威，巴拉的自主權足以令她掌握主導權。馬航則深陷大規模調查之中，涉及26個國家，由馬來西亞政府牽頭，就連公開宣布誰是主要發言人也花了一周。

最后，通用汽車有自己的故事。它2009年申請破產保護，在新管理層帶領下重生。因為故障車Cobalt是舊時代的產物，巴拉可以在這方面做文章，她三次宣布進一步的產品安全召回，并告訴員工“如果把握住機會，這一悲劇將使我們更優秀”。另一邊，即使艾哈邁德承認可能會因空難辭職，而馬航和馬來西亞無疑需要有人承擔過錯，而權責的明確卻是至關重要的。

怯懦陷阱

當下似乎并不存在任何嚴重的經濟危機威脅。在許多地方，制定政策的人們自鳴得意。例如在歐洲，這些人正在吹噓西班牙經濟復蘇：該國經濟的增長速度超過先前預測的至少兩倍。而在一個深陷經濟衰退、青年失業率高達55%的國家里，這種速度也僅僅只有1%。現在的情況比幾年前差得多，然而人們似乎越來越愿意接受，這種悲慘狀況已經成為新的正常情況。

為什么變成這樣？我認為經濟失敗的一個重要原因就是我喜歡稱之為的“怯懦陷阱”，即制定政策者原則上有正確的思路，可在實際上卻主張實施折中政策，以及這種怯懦在政治上和經濟上最終弄巧成拙的方式。

確實，奧巴馬政府的經濟模沒有出錯；美聯儲頂住了人們擔憂通貨膨脹的壓力；國際貨幣基金發表了研究報告，揭露所謂財政緊縮不會制造痛苦的說法的真相。然而，他們似乎從來不愿意堅守自己的信念。

——美國經濟學家克魯格曼認為，“怯懦陷阱”導致奧巴馬政府的經濟刺激計劃力度不夠；使得美聯儲的政策未能發出容忍更高通貨膨脹的信號；并影響了日本經濟：即使接受了積極的貨幣刺激政策，日本仍在這一過程中缺乏自信，存在讓通貨膨脹目標低于形勢實際需要的傾向。這樣，日本無法實現“起飛”的風險就增大了——新政策產生的推力不足以真正擺脫通貨緊縮。

牧師+父母

人力資源部門的主管絕不能擁有過大的權力，而應該是企業領導人絕佳的同盟者，他們必須德高望重。人力資源部門內部也應該有明確的分工：必須有人做牧師的工作，聽取員工們的心聲和抱怨但事后絕不能打擊報復；同時還必須有人做父母的工作，愛護和幫助員工。

——通用電氣前CEO杰克·韋爾奇指出，“牧師”+“父母”的模式可避免人力資源部門在企業中權責過大或過小。這不僅能夠讓員工們感覺溫暖，還可以通過嚴格的評估系統來提高公司的經營效率。