兒科護患糾紛原因分析及其應對措施

胡書佳　王靜　羅紅霞

【摘要】 隨著社會經濟不斷提高，人們法律意識不斷強化，對醫護人員的服務質量要求也不斷提高，隨之而來的醫患關系緊張造成了不少醫療糾紛。兒科護理面對的是一個特殊性群體，預防護理糾紛更為重要。現針對兒科護理糾紛的問題，分析其產生原因，提出相應解決對策，預防兒科護患糾紛的產生。

【關鍵詞】兒科護患糾紛； 常見原因； 對策； 效果

【中圖分類號】R741 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2014）03-0364-01

護患糾紛是臨床護理工作中經常遇到的問題，護患糾紛的產生原因諸多，其中以家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用問題最為突出。如護患糾紛處理不當，不但影響醫院的正常運營，造成不良的社會影響，而且嚴重影響護理人員的工作以及生活[1]。

1 臨床資料

在2010年1月-2014年1月本科共處理各類兒科護理糾紛50例，其中家長因素在所有護患糾紛中占的比例最多，占全部醫患糾紛的70%，共35例；其次為醫護人員的自身因素，5例，占10%；醫療費用過高產生的糾紛10例，占20%。

2 方法

醫患糾紛產生后，對于每個糾紛引起的原因進行歸類總結，將所有的事件歸結到家長因素、護理人員自身因素以及醫療費用過高的因素內，然后在將所有的事件在這三大類里面細分到每個小因素。最后將所有的因素采用相應的應對措施，采取應對措施減少護患糾紛。

3兒科護患糾紛常見原因

3.1 家長因素 在所有的醫患糾紛中，家長的因素占的比例最重，占所有醫患糾紛的80%。目前中國的家庭模式基本是“4-2-1”，即4個老人，2個夫妻與1個孩子，孩子的位置在家庭中顯得尤為突出，基本視為掌上明珠，很多老年人甚至年輕的父母，由于對護理專業知識的缺乏，對護理人員的操作技術缺乏正確的評判，造成挑剔甚至拒絕的態度[2]。很多父母由于愛子心切，常常遷怒與臨床護理人員，甚至會出現毆打行為；再就是患兒由于年齡小，體質較弱，疾病的恢復需要一個過程，很多家長在治療上想立竿見影，認為孩子住院后的第一天就應該好轉，如不見好轉或病情稍微加重，常常會出現和護士大吵大鬧甚至辱罵護士的行為。

3.2 護理人員自身因素 在護理人員自身因素中，護理人員專業知識欠缺，知識更新慢以及技術不夠嫻熟是引起的主要因素，占護理人員引起糾紛因素的64.2%。兒科護理的主要工作是靜脈輸液，也是引起糾紛的主要原因，很多護士由于技術不嫻熟，在靜脈穿刺時常常失敗，不能一針見效，或者在頭皮針備皮時，將患兒的皮膚劃傷，或在輸液結束拔出針頭時穿破皮膚增加了患兒的痛苦，引起醫患糾紛。再就是護理人員的責任心不強以及與患兒的溝通欠佳和護理人員的超負荷工作，很多護理人員在輸液時，不執行三查七對制度，出現張冠李戴的現象，或者由于巡視不及時，藥液已經滴完，出現空瓶現象等，都是引起的常見因素[3]。

3.3 醫療費用問題 現在社會普遍存在對醫療的偏見，認為看病難、看病貴的問題是醫護人員的人為因素造成，缺乏理性認識問題，很多家長在醫療費用存在疑問時或醫療效果欠佳的情況下，常常將這種不滿轉移到護士身上。再有就是目前社會媒體的片面報道，明顯渲染了醫療行業的消極因素，使患者對醫院產生不滿的情緒[4]。

4 應對措施

4.1 應對措施

4.1.1 家長因素 家長的因素在所有糾紛中，占第一位的。所以患兒入院后，首先應對家長開展健康教育，維護好良好的醫患關系。由于兒科護理工作的性質比較特殊，面對的是年幼的患者，其表達能力較差，只能以哭喊的形成表達，這就加重了家長的心理負擔，所以護理人員在對待家長時一定要以宣傳教育為主，比如，讓家長看一些關于兒童疾病的相關知識、幻燈片等，讓家長能夠理解疾病的特點，在專業知識上理解護理人員。同時，護理人員耐心細致的聽取家長所提出的建議，并積極采納，付諸行動，建立相互信賴的機制[5]。

4.1.2 護理人員自身因素 首先加強自身的專業理論基礎學習，經常派遣護理人員到上級醫院進行進修學習，多學習上級醫院的處理方法以及護理技巧，同時組織護理人員定期進行培訓，對護理人員進行定期的考核；對于扎針較差的護理人員，可以由年資較長或技術較好的護士進行階段帶教；對于工作責任心較差的護理人員，可以由科室為單位成立責任小組，責任小組進行差錯登記，定期對這些常出差錯的地方進行宣教；對于由于服務態度較差的護理人員定期進行教育，增強其服務理念，并定期組織護理人員服務禮儀課，對護理人員進行宣教[6]。

4.1.3 醫療費用問題 對于因住院費用產生的糾紛，可以由科室成立專門的計費小組，對于患者的醫療費用進行每晚由計費小組的人員進行核實，對于不能理解的地方，可以對患者多做解釋，實在不能理解的患者，將患者每天用藥的詳細清單給患者列出，以及價格和所產生的費用。

5 討論

兒科護理糾紛的發生受許多因素的影響，護理人員在臨床護理工作過程中應該認真負責，嚴格按照規范進行護理，做到有章可循、有據可依，同時和患者及家屬做好日常溝通，以減少護理糾紛的發生，避免醫院不必要的經濟損傷和名譽影響，同時能夠提高患者及家屬的生活質量和生存質量。隨著經濟水平的不斷提高，人們的醫療知識不斷增長，法律意識的不斷增強，這就要求護士在工作中一定要注意工作的方式方法，多余患者及其家屬溝通，相互尊重相互理解，不斷提高自身的素質以及業務知識，只有這樣才能保持護患關系的和諧。

參考文獻

[1]黃萱，胡景民.論護患溝通技巧[J].護理學雜志：綜合版，2005，20（9）：65.

[2]張紅.臨床護士遭受工作場所暴力的原因分析及干預對策[J].護理研究，2008，22（2）：234.

[3]馮秀紅.兒科整體護理中對患兒家長心理護理的體會[J].哈爾濱醫藥，2008，28（3）：74.

[4]劉鳳梅，申宗利.兒科常見護患糾紛原因及防范對策[J].工企醫刊，2009，22（4）：82

[5]范金榮.兒科常見護患糾紛的原因分析及防范措施[J].醫學信息，2010，23（2）：519-520.

[6]馬雪梅.兒科常見護理糾紛的原因及應對措施[J].中國中醫藥現代遠程教育，2011，9（6）：107-108.