淺談如何提高健康體檢客戶滿意度

郭英

【中圖分類號】 R194.3 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0344-01

隨著我國經濟建設的發展，我國人民生活水平的提高，國人越來越關注自己的身體狀況，人民的健康觀念也由“治療”逐漸向“預防”轉變，而健康體檢正是實現“預防”的主要途徑。本文結合日常工作，就如何提高健康體檢客戶滿意度，從體檢前、體檢中、體檢后這三方面著手進行探討。

1 檢前準備工作

1.1 工作人員自身的準備

體檢中心工作人員要具備全面的醫學知識，精湛的操作技術，同時要有一定的道德修養和人文知識，責任心要強，還應具備一定溝通能力和應變能力。在此基礎上，加強服務，在整個體檢過程中體現人性化服務。

1.2 環境設施的準備

體檢場地應寬敞明亮，干凈衛生，可用盆栽綠化，用氣球點綴，給人以舒適溫馨的感覺。在休息區提供免費報刊、雜志取閱，準備好健康相關知識放映資料。體檢前要保證各項檢查設備的性能完好。

1.3 體檢事項的告知

體檢前，體檢工作人員應告知受檢者健康體檢的意義和重要性，各體檢項目的內容和意義，發放體檢指引單，闡明體檢注意事項。可提前對受檢者進行問卷調查，收集客戶健康資料，了解其飲食、生活習慣、既往病史等等，進行檢前科學指導，交代個人檢前準備事項。

1.4 應對特殊情況的預案

接待每一次體檢前，根據體檢項目和受檢者的數量部署工作，合理配置人力資源，做好暈血、人流擁堵等應急預案。

2 體檢過程中體現人性化服務

2.1 體檢環境

體檢區域獨立于醫院其他區域，參檢者與就診者相對分離，給受檢者營造一個良好的體檢氛圍。醫院門口設有示意圖，從院門口到體檢中心一路設有指引路牌，必要的情況下，派導檢員到門口引檢。體檢區設有更衣室和包裹存放處，方便受檢者更換衣服、存放包裹；在心電圖室、B超室安放穿衣鏡，方便受檢者檢查完后整理儀容儀表。休息區提供舒適的桌椅，飲水設備，閱讀資料，并可放映健康相關知識，以便受檢者在必要的等待檢查時間可以更多地了解健康知識，在體檢空隙時間休息喝茶，安心待檢，減少或緩解其煩躁等不良情緒。

2.2 專業的體檢隊伍

工作人員衣帽整潔，儀表端莊，熱情服務，禮貌待人，文明用語。 工作人員的一舉一動都會影響到體檢服務質量，自行形象的保持必不可少。“顧客就是上帝”，在任何情況下，都要把客戶擺在第一位。體檢量大的時候，一方面，體檢工作人員不可以出現不耐煩、 “踢皮球”的情況。另一方面，導檢員要靈活安排體檢人員體檢，及時分流。

2.3 陪檢與健康宣教同行

體檢中心的工作人員要有全面的醫學知識，精湛的技術，規范操作。在陪同客戶檢查的同時，可以與客戶交流其受檢項目的目的和意義，有針對性地向客戶進行健康教育。比如，飲食與生活習慣、行為方式對健康狀況的影響。當然，為了營造更和諧的溝通氛圍，導檢員也可以適時的與客戶聊聊當前時事等客戶感興趣的話題。

2.4 保護隱私，維護尊嚴

體檢的每一個診室都有窗簾和屏風遮擋。心電圖和外科分男女診室，分別由男女醫生檢查，如果因特殊原因，沒有安排女醫生，那么女客戶檢查時由導檢護士陪同。在心電圖、B超等檢查室設有穿衣鏡，方便客戶檢查完畢后整理儀容儀表。檢查結果只告知客戶本人。如遇代領體檢報告著，工作人員與體檢客戶核實后并簽字，以保護客戶的隱私。

2.5 免費提供豐富的營養早餐和就餐環境

體檢中心設有專門的食堂，寬敞明亮，干凈衛生，播放輕音樂。體檢完畢后，導檢員引領客戶到食堂就餐，那里每日提供有營養豐富、不同口味的早餐。如遇糖尿病人等有特殊要求的客戶，工作人員提前告知食堂，準備符合其要求的早餐。

3 體檢后續工作

3.1 制定個性化的健康指導計劃

高年資醫生對體檢結果進行全面分析、總結，結合通過問卷調查收集到的客戶健康資料，作出診斷和評估，提出健康指導，制訂個性化健康指導計劃。

3.2 建立電子健康檔案，跟蹤服務

體檢結果出來后，建立電子健康檔案。對體檢正常者，做出健康風險評估，依據受檢者的體質、營養狀況、生活行為方式給予膳食、運動、預防知識的指導，制定健康計劃；對體檢后需進一步檢查和治療的客戶，給出健康風險評估，有針對性的制定健康指導計劃，給予跟蹤服務，定期電話回訪，督促定期復查和治療，并注意修改健康指導計劃；對于體檢異常情況者，第一時間電話告知，及時就醫，提供專業咨詢和醫療流程，針對特定疾病或疾病危險因素，進行健康教育，制定健康指導計劃。使客戶獲取更多的健康信息，預防或延緩疾病的發生發展。

3.3 開展健康知識講座

體檢中心組織專業人員定期開展健康知識講座。體檢報告出來后，客戶對自己的健康狀況有一定的了解，也許還有疑問，專業人員根據收集到的信息和體檢結果，開展健康教育課堂，進行健康知識答疑。與客戶進行互動，既融洽了關系，又傳播了健康知識，更增加了客戶的滿意度。

參考文獻

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