內(nèi)科護理溝通中存在的問題和對策

【摘 要】 在綜合醫(yī)院中，內(nèi)、外、婦、兒等科室的職責雖然都是救死扶傷、治病救人，但隨著社會的發(fā)展，生活水平的提高，護患關系卻有所改變，甚至從某種程度上講，有些緊張。問題是多方面的，但在護理過程中的溝通問題，無疑是關鍵因素之一。內(nèi)科作為核心科室，護患矛盾更是時有發(fā)生，內(nèi)科護理溝通中存在的問題也愈演愈烈，而找到合理的對策去應對這些問題，無疑是目前內(nèi)科護理乃至醫(yī)院護理中的重點。

【關鍵詞】 內(nèi)科護理 問題 對策

【中圖分類號】 R473.5 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1671-8801（2014）03-0254-01

近年來，患者與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛的案例屢見不鮮，在對這些糾紛的調(diào)查中顯示，真正的醫(yī)療事故占比甚少。而更多的糾紛產(chǎn)生原因是醫(yī)患的溝通問題，在治療方式或護理措施上沒有與患者或其家屬做好必要的溝通，從而導致患者自身的期望值與實際效果不符，矛盾產(chǎn)生。內(nèi)科在綜合性醫(yī)院里面是相當重要的科室，內(nèi)科患者及醫(yī)護人員的數(shù)量在醫(yī)院中占比也非常之大，因而內(nèi)科中醫(yī)療糾紛及投訴事件產(chǎn)生也相對較多，這些投訴及糾紛的始作俑者多數(shù)是護理溝通中存在問題。那么如果要最大限度的避免這些糾紛和投訴事件的產(chǎn)生，最重要就是找到護理溝通過程中存在哪些方面的問題，并分析問題存在的原因，從而找到相應的解決對策。

1 內(nèi)科護理溝通中存在的問題

根據(jù)調(diào)查顯示，內(nèi)科護理溝通中存在的問題主要來源于兩個方面。一是護理工作者與患者本人之間的溝通問題，二是護理工作者與患者家屬之間的溝通問題。在這兩種溝通問題當中，存在交集。

1.1 護理工作者與患者本人之間的溝通問題

護理工作者與患者的溝通問題主要反應在護理過程中，大多數(shù)問題是護理工作者在工作中服務態(tài)度不好，技術相對較差。從而給本來就疾病纏身的患者帶來更大的心理及身體創(chuàng)傷。因此，不少患者會在住院接受治療與護理期間向護理工作者的上級領導或主管部門投訴。這一問題的存在使得在內(nèi)科護理過程中患者對護理工作者產(chǎn)生不信任感，甚至厭惡感，以至于有選擇性的找自己心中認為態(tài)度好且技術相對較高的護理工作者，從而導致護理工作整體效率及資源配置受到影響。

1.2 護理工作者與患者家屬之間的溝通問題

內(nèi)科護理溝通中的問題還反應在護理工作者與家屬之間的溝通上。家屬在一定程度上可以說既是患者的代言人，又是醫(yī)院與患者之間、醫(yī)院與外界溝通的橋梁。所以，護理工作者與患者家屬的溝通在整個護理工作中猶為重要。而兩者之間的主要問題體現(xiàn)在患者家屬對護理中所用的措施或方式不理解，對相關的流程不熟悉，從而反應醫(yī)院亂收費，藥物昂貴，增加不必要的檢查等等。這些問題的存在在一定程度上關乎患者的治療進度，另一方面也關系到醫(yī)院對外的整體反應。所以，解決些問題迫在眉睫。

2 內(nèi)科護理溝通中問題的原因

要找到解決問題的對策，必須先找到問題存在的原因。內(nèi)科護理溝通中之所以存在上述問題，主要有兩個因素：一個是人，即護理工作者本身；一個是制度與流程。

2.1 護理工作者自身原因?qū)е伦o理溝通中問題的產(chǎn)生

護患溝通及護理工作者與患者家屬溝通中所存在的共同問題便是反應護理工作者態(tài)度不好、技術差。態(tài)度問題一方面是因為確實有一部分護理工作者自身素質(zhì)存在問題，但這種情況極少存在。另一方面原因則是兩者所處的文化知識背景不同，護理工作者只是站在自身的專業(yè)角度去審視病人及其家屬，而沒有換位思考，真正將服務做到位。

2.2 醫(yī)院自身的制度與流程不完善導致護理溝通中問題的產(chǎn)生

護理溝通中之所以產(chǎn)生問題，在某種程度上來講是醫(yī)院關于整個護理流程的設計存在一定的缺陷。沒有將護理工作者在護理溝通中應該用到的步驟及方法落實到制度中。以至于在整個護理溝通中護理工作者之間存在方法與流程上的差異。護理工作者的考核及培訓不到位，護理溝通處于雜亂無章的狀態(tài)，給患者及其家屬造成護理工作者的權威性不足、醫(yī)院整體流程混亂、收費及操作不當?shù)燃傧搿?/p>

3 解決內(nèi)科護理中存在問題的對策

了解了護理溝通中存在的問題及造成這些問題的原因，找到相應的解決對策才是提高整體護理護理水平及緩解護患矛盾、解決護患糾紛的關鍵。根據(jù)我們所講到的問題及問題產(chǎn)生的原因，解決護理溝通中的問題無疑有兩方面的措施。一是護理工作者自身，一是醫(yī)院。護理工作者自身素質(zhì)的提高是處理護理溝通中問題的對策之一，護理工作者要想贏得患者及其家屬的認可，解決因自身原因而導致的護患矛盾。要做到以下幾點：

3.1 護理工作者學會溝通

護理工作看似是技術活，但實際上護理工作是對溝通要求很高的。而溝通又是一門藝術，所以護理工作者首先要學會溝通，除了我們所說的語言溝通以外，非語言溝通和傾聽在整個溝通過程中也是非常重要的。護理工作者要明確自己的護理職責，將護理操作與患者及其家屬進行必要的溝通，做到讓患者及其家屬詳細的了解這項護理操作的目的及流程，從而更好的理解和配合操作的進行。

3.2 護理工作者加強自身的道德修養(yǎng)

護理工作是一樣關乎生命的工作，護理工作者身上肩負的責任也非常重大，所以不允許護理工作者在護理過程中存在絲毫的閃失。從這一角度講，護理工作者的責任心就顯得尤為重要。所以，護理工作者加強自身的道德修養(yǎng)，明確自己的工作職責，嚴于律己、恪盡職守，避免差錯的發(fā)生，是減少護理溝通中問題的重要方式之一。加強道德修養(yǎng)還體現(xiàn)在，護理工作者在與患者及其家屬的溝通中所應該持有的態(tài)度，明確自己為患者服務的角色，學會換位思考，耐心的解答患者的問題。

3.3 加強理論知識的學習

相對于醫(yī)生來說，護理工作者之所以得不到患者及其家屬的信任，主要是護理工作者在理論知識上的匱乏，當患者有問題時不能及時的做出解答，從而導致患者對護理工作者的信任度降低。所以，護理工作者一定要加強理論知識的學習，全面的了解自己所負責的患者病情及可能會出現(xiàn)的情況。

4 結(jié)束語

在醫(yī)學水平日益提高的今天，護患關系之所以變得愈加緊張，很大程度上是護理溝通中存在的問題所導致的。找到了內(nèi)科護理溝通中所存在的問題，并根據(jù)導致問題的原因?qū)ふ业浇鉀Q對策，在實際操作中將這些對策落實下去，必定會在很大程度上緩解護患矛盾，減少投訴及醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生。

參考文獻

[1]孫淑貞.內(nèi)科護理溝通中存在的問題及其措施 [J].中國實用醫(yī).2013（1）

[2]王靜.護患溝通在臨床護理中的應用[J].實用醫(yī)技.2008（18）.

作者簡介：武躍賓（1978-），女，漢族，河南省南陽市人，大專學歷；護師；從事護理工作。