“世界城市”的出租車投訴奏效機制比較研究

張穎

[摘 要]出租車的發展折射出城市的經濟發展水平和開放程度，對出租車的管理又反映出城市的管理理念和水平。本文通過對“世界城市”的出租車投訴奏效機制進行比較研究，從動態的視角來審視和制定出租車管理模式和管理政策，歸納出“世界城市”的出租車投訴奏效機制構建投訴中心、確立責任追究制度等特點。進而總結出設立投訴受理機構、完善投訴舉報篩選、及時反饋投訴處理信息等借鑒意義，以期解決當前中國出租車行業在發展的過程中存在的問題。

[關鍵詞]“世界城市”；出租車管理；投訴奏效機制

[中圖分類號]F57288 [文獻標識碼]A [文章編號]1005-6432（2014）33-0087-02

世界城市，是指在社會、經濟、文化或政治層面直接影響全球事務的城市。目前公認的世界城市是英國倫敦、美國紐約和日本東京。[1]目前國內包括北京在內的大城市都將成為世界城市定為目標，而世界城市就應該有世界級的服務水平。出租車由于其便捷、快速及時、服務對象廣泛性和層次性的優勢成為世界交通工具的主要組成部分，被譽為“城市名片”和“對外開放的窗口”。出租車服務是城市公共服務的重要組成部分，其水平高低直接影響城市的世界聲譽，因此有必要關注出租車的服務問題。伴隨著社會經濟的發展，出租車管理也出現了許多問題，投訴在改善出租車服務質量中具有重要的地位與作用，許多城市出租車服務質量不佳的一個重要原因就在于投訴得不到保障，無法進入管理回路，因此，建立相應的投訴奏效機制具有現實意義。

2012年7月，Hotelscom展開了關于“年度最佳出租車世界城市排行榜”的問卷調查，共搜集到來自世界30個國家逾2600名受訪者的反饋。調查中的主要評選項目共七項：性價比、整潔度、對所在地區的熟悉程度、駕駛技術、服務態度、乘車安全以及搭乘便捷度。調查總評分顯示倫敦出租車排名第一，被票選為世界出租車服務最佳城市，緊隨其后的是美國紐約，日本東京排第三。可見，中國城市要想成為世界城市，學習借鑒世界城市的出租車投訴奏效機制具有極大的必要性。

1 倫敦、紐約、東京出租車投訴奏效機制的主要內容

11 英國倫敦：全面檢查與嚴厲的懲罰機制

倫敦出租車的管理部門是出租車司機協會。該協會章程規定，凡是倫敦市內路程不超過10km的乘客，司機不得拒載。乘客，特別是殘疾人在路旁招手呼車，司機不得無故不停，否則將受到嚴厲處罰。同時由于嚴格按里程計費，汽車上裝有計程器和人數變動表，因而很少出現多收費和亂收費現象。[2]乘客如對出租車服務不滿意，可以到市警察局專門設點的機構投訴，對多次違反交通規則或多次拒載乘客查有實據者，作為處罰給予吊銷執照，[3]除了對汽車司機的條件嚴格要求外，英國還加強對出租車的全面檢查，倫敦警察局負責出租車的官員每季度對全市的出租車檢查一次，一年進行一次全面嚴格檢查，有時還要突然對出租車進行全面檢查。

12 美國紐約：專門機構統一管理與嚴格的法律制度

121 制定處理投訴相關法律

為防止欺詐乘客、強行拉客、虛假宣傳、偷竊和敲詐等原因，1925年，紐約市出租車行業被置于警察管制之下。1937年，紐約市政當局為解決車輛投訴問題，專門制定法律。近來，紐約市交通局針對出租車拒載事件提交了新提案，對拒載乘客的出租車司機進行懲罰：拒載行為的初犯將面臨200～500美元的罰款，如果當事人再受到投訴，則除了要接受750美元的罰款以外，還要被出租車公司停職30天，屢犯者則要面臨吊銷駕駛執照36個月的重罰。

122 政府管制與行業協會處理相結合

在紐約，政府管制幾乎塑造了出租車行業的所有方面，包括嚴格的出租車許可證與負責制定資費標準，給司機和車輛發放資格證，發布司機和車主都必須遵從的規則，每年全面地、嚴格地檢查每一輛出租車達3次之多。同時，出租車行業由出租車和轎車委員會統一管理，其重要職能是對紐約出租車行業進行宏觀調控。作為紐約出租車行業的管理部門，紐約出租車和轎車委員會的職能是制定紐約出租車行業的行業規范，指定允許使用的車型、制定服務標準以及對保險和申請牌照的要求等，為紐約市民和游客的出租車投訴提供有效的解決辦法。[4]

13 日本東京：設第三方機構管理極力維護乘客利益

131 設專業部門管理

日本出租車行業的主管部門是國土交通省，由其制定和頒布的《出租車業務正當化特別措施法》是出租車運營的唯一指導性法規。根據該法，與出租車登記、管理和培訓等有關的事務全部由第三方機構執行，對東京出租車行業進行全面指導、規范和監管等工作，這些第三方機構能夠從公正中立的立場出發，努力提高東京出租車的服務水平，同時也為乘客提供便利，成為政府部門與出租車企業之間有效的緩沖帶。

132 維護乘客利益最大化

日本的出租車安全是有保障的，出租車標注很全面，車里不僅列著司機的名字，ID號碼，還有公司電話等；為了避免犯罪，車上有遠程監控；出租車大多在固定地點排隊候客，沒有拉客現象；日本道路運輸法規定，拒載屬違法行為，無論路程遠近，出租車司機均不得拒載；為了減少與乘客發生不快，在可能發生爭議的計費環節，多由司機承擔費用，比如抵達目的地的時候計價器正好“跳字”，司機會主動按“跳字”前的數字收費。

2 “世界城市”的出租車投訴奏效機制一般特征

21 構建投訴中心保障投訴效力

由政府負責建立出租車投訴中心，當投訴事由發生時，乘客能夠在投訴中心找到所有的相關部門，并履行相關手續，獲得處理結果。投訴中心最大的優點是各部門之間具有整合性、平等性與協調性，避免相互推諉，實現了多部門結合與一站式服務，免去了乘客在不同部門之間的奔波之苦。

22 建立保險制度維護司機利益

通過組建出租車行業協會，加強行業自律。出租汽車行業協會制定行業職業規范和信用管理制度，并監督其成員遵守，同時積極主動向政府有關部門反映協會成員的意見和要求，依法維護出租汽車經營者和從業人員的合法權益。建立行業協會與政府行政管理部門對話機制，就制定規則、保護權益、維護秩序、考核體系、民主監督、車位定價等方面進行溝通協調，實現共同促進出租車市場的管理和服務。

23 確立投訴責任追究制度

對于重大的交通事故建立必要的懲罰制度，通過完善政府監督和乘客投訴制度，對違章公司、個人按實施辦法進行嚴格的處罰決定，讓違規企業、個人的違規成本遠遠大于其違規收入，從根本上節制企業、個人的違規投機欲望，營造出租車市場的公平競爭環境。

24 加大出租車管理考核力度

形成有效的賞罰機制，一方面嚴格管理，取締非法經營，用評最差車限期改正手段，整頓不規范經營；另一方面以激勵作為杠桿，通過嘉獎優質服務的先進個人，完善服務規范，樹立出租車良好的社會形象，為乘客創造良好的消費條件，促進規范經營，優質服務。

3 “世界城市”的出租車投訴奏效機制對我國城市的啟示

31 通過社會團體設立投訴受理機構

維權渠道不暢通，是出租車乘客無法維權的主要原因。[5]設立投訴受理機構是處理好乘客投訴的前提條件，可以形成上連決策層，橫連職能部門，下連投訴人的投訴網絡，有利于加大乘客維權力度。出租車行業相關行政管理部門應加大監管力度，建立和完善乘客的投訴維權機制，幫助乘客維權。同時成立專門管理機構，設置城市出租車管理中心，負責處理出租車乘客投訴，對于投訴多的出租車采取吊銷運營資格等懲罰措施。

32 完善投訴舉報篩選保障機制執行力

對于尋找失物、對計價或計費有疑問、對出租車駕駛員在服務解釋不夠耐心等方面的投訴，一般即時妥善處理解決；而對服務態度差、故意刁難乘客的投訴，應在接轉車屬單位認真調查處理后給投訴答復；對故意繞道、多收費、短途拒載等較重大的違規行為，則要求投訴人寫材料并提供車號等證據；對無證終營、惡意拒載、毆打乘客等重大違章的投訴，應責成有關部門及時查處；對政策、法規有異議的投訴則匯總后送交相關部門，供領導做出決策時參考。

33 及時反饋給投訴者投訴處理信息

讓投訴人及時知悉調查處理的進展及結果，給投訴人滿意的答復，是對處理出租車投訴質量的有效檢驗。作為投訴舉報的指導原則，要切實抓好投訴舉報的答復工作，特別是要加強確直、統籌兼顧，分清公司和駕駛員的責任。

34 發揮各行為主體積極性提高奏效度

出租汽車社會性的特點決定了必須對其實行集中統一管理，包括統一領導、統一政策、統一法規、統一標準等，應完善交通安全相關制度，設立必要的安全運營考核制度。[6]與此同時，還要盡快建立公益訴訟機制，并賦予消協集團訴訟代表人職能、改革勝訴后賠償額的分配方式，以鼓勵消協、律師積極維護乘客合法權益。政府應該放開經營，打破壟斷，允許更多的企業參與競爭，對從業人員嚴格要求，促使出租車企業改變贏利方式，允許司機自由進出出租車市場。

35 運用科技增強投訴奏效機制便捷性

利用現代科技手段，建立出租車調度管理系統、出租車信息管理系統，將出租車的調度與管理納入出租車的運營過程之中，提高出租車的有效利用率并實現對出租車司機的有效控制；構建以網絡為依托的信用評級系統，評級數據制作成信用數據庫，及時通過網絡、報紙、雜志公布；借助出租車的車載GPS系統根據目的地提供最短距離的可視化行車路線、安防、攝像頭和電子追蹤系統，為司機和乘客提供安全保障，精確的行程和時間測定、即時的衛星定位，也避免了司機以“不認路”為借口拒載或繞路，同時，采用新技術加強車內監控措施，有利于防止犯罪的發生。

36 加強監管制度明確考核獎懲機制

公司通過日常考核、獎懲等措施加強對聘用駕駛員的管理。實行考核工資，對在工作中表現突出的駕駛員專門進行表彰；開通客戶投訴專線，對客戶投訴次數較多的駕駛員實行嚴格的處理，如吊銷經營權等。公司在主營自己的交通運輸主業的同時，對企業進行多元化經營，通過調整產業結構將其有效地整合，進而實行集中式的管理。

從“世界城市”的出租車投訴奏效機制看，沒有最好的制度，只有最適合城市自身發展的制度。因此，出租車的投訴奏效機制應該根據城市的發展階段、市場管理制度環境的成熟程度等要素來構建自身的管理制度。總之，出租車投訴奏效機制并不是一成不變的，應隨著其影響要素的變化而對其進行相應的調整。

參考文獻：

[1]沈金箴，周一星世界城市的涵義及其對中國城市發展的啟示[J]城市問題，2003（3）.

[2]王薇漫話各國出租車[J]世界文化，2007（12）.

[3]宋淑運英國出租車的經營與管理[J]當代世界，1999（4）.

[4]陳明藝國外出租車市場規制研究綜述及其啟示[J]外國經濟與管理，2006，8（4）.

[5]齊悅梅，張曉芹，楊毅偉完善出租車管理機制的基本對策[J]黑龍江交通科技，1996（3）.

[6]劉玉芳北京與國際城市的比較研究[J]城市發展研究，2008，2（23）.