正確處理護患糾紛

摘 要：面對日趨嚴峻的護患關系，本文從醫院護理人員和患者的角度分析了當前影響護患關系的主要因素，并提出相應的應對措施。發生糾紛的原因主要是護士業務水平不高、護患溝通不良、責任性不強、醫療費用問題、就醫流程不合理、法律意識不強等。對護理人員來說，應對他們進行衛生法規培訓，加強道德修養和法律意識，嚴格按規章制度辦事，熟練掌握護理操作規程，規范護理文書書寫，嚴謹語言行為； 對醫院方面來說，應抓好制度建設，強化執行意識，吸納高素質護理人才，同時要做好上崗前的培訓工作。旨在為我們改善護患關系，減少護患糾紛提供參考。

關鍵詞：醫患關系；護患糾紛；管理措施

隨著市場經濟的發展，我國衛生體制的改革，以及醫療服務行業的競爭日益激烈，患者對醫療服務的需求和自我保護意識逐步提高。與此同時，近年來，受各種因素的影響，醫療糾紛的數量和發生率進一步上升。據中華醫院管理學會的統計調查，《醫療機構管理條例》實施后，我國各級、各類醫療糾紛的發生平均上升了22.9% 。日益增多的醫療糾紛不但嚴重干擾醫院的正常工作秩序，而且還降低了醫院的信譽。護理工作是臨床活動的一個重要組成部分，也必然成為醫療糾紛的關鍵因素之一。因此，在護理工作中，如何提升護士的素質，做到防范與化解護患糾紛，就顯得尤為重要。

一、護患糾紛日益增多的原因

1.護理人員方面

（1）違反規章制度和護理技術操作常規。某些護理人員不按規章制度執行，規章制度形同虛設，不能起到應有的作用。并且，對護理技術操作不熟練；護理工作中注意力不集中，不嚴謹，基礎不牢，粗糙蠻干，導致發錯藥，打錯針或漏發藥等護理差錯；違反消毒隔離、無菌技術的規程，從而引發護患糾紛。

（2）服務理念不強，專業技術水平差。個別護理人員服務意識較差，態度不端正，生冷、僵硬，對患者及患者家屬的要求不理睬或解釋不到位；反復多次操作不成功，給患者帶來肉體上的痛苦，對患者存在的不安全因素缺乏預見性，采取措施不及時，事發后進行補救為時已晚，從而引發護患糾紛。

（3）缺乏責任心，工作不細心。值班護士不主動巡視病房，導致觀察病情不仔細，未及時發現患者病情變化；擅自離崗，導致危重病人搶救不及時；電腦數據錄入疏忽，導致重復記賬，錯入收費項目等造成患者及其家屬的誤解。不認真帶教實習同學，讓實習的同學單獨執行護理操作，或未經患者本人同意便讓實習同學進行高風險的操作，一旦出現意外，引發糾紛。

（4）護理文書書寫不規范。不能按要求認真及時完成相關護理文書，有的病歷記錄不完整，分析不清楚，交代不明晰，診斷不確切，語句不通順，用詞不妥當，文字不整潔等等。一旦出現診斷失誤，或病人對治療效果有異議，容易引發護患糾紛，甚至法律糾紛。

（5）不重視護患溝通。一些護理人員缺乏與患者溝通的能力，說話缺少藝術性和溝通技巧，對有關的治療措施目的，護理操作，注意事項等交代不清楚，或對正常的治療說明不詳。對病人咨詢的回答過于絕對，一旦不能達到病人及家屬所希望的結果，就有可能引發不必要的糾紛。

2.患者和家屬方面

（1）人們的法律意識增強，隨著法制建設的進一步完善，人們依法維護和自我保護意識普遍增強。

（2）某些患者存有訛詐醫院的心理動機，伺機刁難護理人員，故意制造糾紛，借此向醫院索要高額賠償。

（3）患者對醫院的要求過高，不實事求是，想法太過偏執。認為我在你們醫院付了醫藥費和手術費，醫院就有責任治愈自己的疾病，還自己健康的身體。當醫院不能滿足患者及其家屬所期望的結果時，患者就會對醫院失去信任，認為醫院沒有盡責。

3.其他因素

近年來，大多數媒體為了自己的收視率，對護患糾紛事件進行大肆報道，大加炒作，造成醫療服務市場導向一度失衡，大大降低了醫療服務行業在社會公眾心目中的信譽度，導致護患糾紛數目增加，無辜賠償額度上漲。

二、正確處理與防范護患糾紛，構建和諧護患關系的措施

1.護理人員自身方面

（1）學習衛生法規，加強道德修養和法律意識。護理人員應自覺、認真學習有關衛生法規，如《醫療事故處理條例》、《醫療機構管理條例》及《侵權責任法》等有關內容。在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識。同時，加強道德修養，自覺以《醫德規范》嚴格要求自己，嚴于律己，做到誠實奉獻，不求回報，以無私高尚的醫德、良好的修養認真工作。護理人員要了解患者應享受的權利，如生命權、健康權、知情同意權和治療護理選擇權等，并將掌握的法律知識應用到實踐中，依法從事護理工作，嚴格按規定制度執行護理操作，不隨意更改或減免操作程序。

（2）嚴格執行規章制度。俗話說，“不以規矩，不成方圓”，這里的規矩就是規章制度，包括“三查七對制度”、“術前術后討論制度”、“病歷書寫制度”、“交接班制度”、“醫療設備管理制度”等。醫療行業制定的各項規章制度是規范護理人員的行為準則，更是保證醫療護理安全，確保醫院生存和發展的基礎。因此，護理人員要認真學習和掌握有關制度內容，自覺嚴格執行醫院的各項制度，照章辦事。

（3）熟悉護理操作規程，規范護理文書書寫。護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，每一項都有其可行性、必行性和科學性。熟練的護理操作技術是做好護理工作，滿足病人需要的重要條件。護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫生掌握病人病情變化提供第一手資料，規范的護理記錄也為醫療診斷提供了依據。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據。這就要求護理人員必須以嚴謹的態度，客觀、及時，真實、準確、認真、詳細地記錄。全面完整，保存完好的護理資料，為醫療事故舉證提供重要依據。

2.醫院方面

（1）緊抓制度建設，強化執行意識。抓好制度建設，嚴格執行各項規章制度是做好醫療質量管理工作的根本保證。制度定的再好不加以實施也是擺設，只有好好利用現有的規章制度，才能更好地進行管理。因此，醫療管理部門要嚴格、嚴謹執行、嚴肅檢查，加大處罰力度，確保各項制度落到實處。

（2）招收高素質護理人才，做好上崗前的培訓。為吸收高素質、高技能的護理人員，提高護理服務質量，醫院可以與學校之間建立定向培養的合作關系。根據醫院的特點，學校調整相應的授課計劃，培養更符合該醫院特色的護理人員。例如，某醫院在治療燒傷方面具有超凡的優勢，處于世界先進水平，為此學校在培育護士時，應加強學生在燒傷護理知識的理論學習以及技能操作。除此之外，進行崗前培訓是非常有必要的，這樣有利于讓新護士迅速了解醫院的規章制度、規模、特色等，便于以更快的速度融入到醫院中去，提高護理水平。

參考文獻：

[1]李雪峰.護患關系影響因素分析及對策[J].全科護理，2008，6（28）：2600-2601.

[2]馮雪梅.護患關系影響因素及防范措施[J].齊魯護理雜志，2008，14（12：91-92）.

作者簡介：賀立莉（1973-），女，主管護師，現在琿春礦業集團總醫院工作。