復雜信息傳播中的公眾心理與傳媒的職責

陳力丹+李志敏

【摘要】本文以博客、微博樣本和訪談為觀察基礎，討論了最近發生的“馬航失聯事件”中信息傳播與接收的公眾心理，論述了新媒體條件下新聞信息傳播的各類心理問題。針對這些傳播心理，筆者認為我國職業新聞工作者在職業敏感、人脈資源和豐富的專業知識方面，需要全面提升職業素養；同時，我國民眾也要培養全民新聞素養，才可能在同類復雜的事件中減少各種負面傳播心理。

【關鍵詞】馬航失聯；傳播心理；新聞職業敏感；全民新聞素養

手機接收終端、微博、微信等新傳播形態或介質的興起，除了發明者和制造商外，更在于公眾對于它們的普遍使用，并始終伴隨著看不見的心理活動，認知、情感和意志這些心理因素相互聯系，推動著同時亦制約著傳播的廣度和深度。

2014年3月8日發生的馬來西亞航空公司MH370的波音777-200客機失聯事件，引起中國公眾的高度關注，事件發生至3月24日的十余天里，乘客與飛機的下落仍不能確證。伴隨事件發生，各種渠道關于該事件的新聞潮水般涌來，一會兒一個新消息，再一會兒又是辟謠，紛繁復雜，公眾在難以區分的混亂信息中不僅更加迷茫，而且對國內主流媒體的質疑和批評的聲音也漸趨顯現。方便的社交媒體，特別是微博、微信一方面擴大了人們獲取信息的便捷來源，另一方面也增添了更多的信息混亂。正如網友所寫：“越南一直在發現……馬航一直在否認……中國救援隊一直在路上……專家一直在分析……各界一直在猜測……媒體一直在辟謠……高科技一直找不到飛機……我們只能一直刷新……”與此同時，各大媒體關于此事的新聞報道也常常自相矛盾，從不同的媒體得到的說法可能完全不同，甚至在不同的時間訪問同一媒體機構的網絡平臺，得出的結論也會不一樣。

在這種情況下，了解公眾的信息關注、傳播狀況，以及傳播背后的心理動因顯得更為重要。我們在事件發生當天（3月8日）至3月24日期間，每天隨機在不同的時間段，以“馬航”“馬航MH370航班失聯”等為關鍵詞，排除一些重合信息，共搜集獲取到轉發量在200次以上的274條新浪微博（其中轉發200-500次的為57條，500-1000次的為85條，1000次以上的為132條）；同時，在此期間，追蹤110位微信朋友圈（以筆者個人朋友圈為主）每日更新情況，共得到95條微信。本文以這些微博、微信作為研究樣本，在文本分析的基礎上，進一步觀察受眾的跟帖與評論，并通過私信和聊天，跟蹤和深訪了微信和微博平臺上的大約40位用戶，探討公眾利用微博、微信傳遞了哪些信息，公眾新的關注點和需求點、背后的傳播心理動機是什么，以及由此可能帶來的未來新聞形式的變化。

一、事件初始期：追尋真相為第一動因

（一）由關注“實時動態”到青睞“分析解讀”

對所搜集微博、微信樣本根據議題進行分類，可以發現：公眾在事件發生的第一時間，尤為關注的仍是新聞事件本身的實時動態，渴望知道“發生了什么”；伴隨事件的進展極其不明朗，公眾對事件相關的進一步解讀及分析需求增加。

在274條新浪微博樣本中，除了“祈福”“品評媒體表現”“情感表達”“以往空難回溯”等信息之外，有105條是有關該事件的實時進展，占樣本總數的38%；而在95條微信樣本中，此類信息占44%。此外，公眾對新聞解讀、分析以及評論方面的信息需求在后期明顯增加，這也是這部分內容無論在微博還是微信中，都在整體樣本中占了很大分量的原因（21%和38%）。

信息越是重要，公眾就越有極大的好奇心想去知道。由于該事件發生在海外，沒有任何目擊者、親歷者，又涉及航空這種專業性極強的領域，我國各大報紙、廣播電臺和電視臺根據不確定的消息不斷發表推測，網站上充斥著未被加工過的碎片化的信息，加上社交媒體上模糊或匿名的信源……所有的信息拼湊在一起，仍舊是一個謎團。在此情況下，公眾迫切希望知道事件的實時進展情況以及更深層的信息解讀，以此來增加對此事件更多的了解，滿足對欲知而未知的信息本身的好奇心。這也是一些媒體所做的“消息匯總”和“圖解新聞”得到大范圍擴散的原因，例如“央視新聞V”所做的“馬航客機失聯第×天，最新消息匯總”“鳳凰微新聞”所做的“馬方新聞發布會最新要點”“北京青年報V”所做的“辟謠‘馬航失聯事件”等新聞，每天的轉發量和評論量都分別在幾千或上萬次，引起眾多網友的點贊。

（二）傾向于進一步“驗證”信息

在復雜信息的傳播和多元傳播渠道條件下，公眾不僅傾向于在媒體或一些權威機構平臺上快速找到真實有用的信息，而且更傾向于把它們作為“再傳播”的佐證材料，滿足他們發表觀點，或“推測”“驗證”等的心理需要。

從信息來源上看，微博樣本中網友轉發量大的信息主要來自報紙、電視、大型門戶網站等具有官方身份的微博平臺，達118條（國內電視報紙56條，國內網站46條，外媒16條），占總數的43%；其次，大V也成為信息源（28%），是意見性信息的重要來源。在微信平臺中，有關事件進展、解讀的95條微信中，來自媒體的相關信息占70%。但進一步分析樣本發現，經由媒體或權威機構、大V信源發布的信息，往往經過多次、多手轉發，并且每一次轉發，都有公眾的“再創造”，或者發表看法，或者猜測等，傾向于進一步“驗證”信息，從而在“驗證”中發現更多的真相。如3月8日9點53分，也就是飛機失聯后6小時，亞航CEO Tony Fernandes推論說飛機在Naning，接著便有網友通過谷歌地圖在馬六甲海域真的發現了一個叫Naning的小島，因發音與中國城市南寧相同，國內媒體和網絡則誤傳“馬航失聯客機迫降南寧”，隨即被辟謠。3月13日，央視4頻道《海峽兩岸》節目中軍事專家張召忠談馬航MH370失聯，講到紅外遙感衛星時說，“零下700℃以上的物體”都能被觀測到。節目播出后，立即有網友表示質疑：“絕對零度（absolute zero）是熱力學的最低溫度，僅存在于理論的下限值，等于攝氏溫標零下273.15℃，不可能存在零下700℃，專家太不靠譜啦！”

（三）社交圈的交叉互動裹挾進更多的關注者和傳播者

在對40位微博和微信用戶的訪談中筆者了解到，其中有14位（35%）通過騰訊新聞、搜狐新聞、新浪新聞等客戶端首先得知馬航事件信息，6位（15%）通過網頁新聞、電視、報紙等得知信息，而其他則是通過微信朋友圈信息分享、刷新微信或者口耳相傳得知信息，先從有交往關聯的人那里獲知信息，進而主動地予以關注或成為新的傳播者。

在被問及“在先從其他人那里得知信息之后，你會不會主動去搜尋更多的相關信息”時，20位被訪者中的18位表示“會”：“大家都在關注呀！交往碰面時大家都在聊這個！”“很好奇其他人都在關注什么！”“每天的朋友圈更新、微博更新、報紙、電視、朋友聊天……不得不關注啊，相關的信息撲面而來，由不得你，除非你屏蔽。”……周圍的信息環境以及與他人交往的需要，是更多后來的人成為新傳播者的動因，也是社交媒體圈一些信息迅速擴散的原因。

可以看出，傳播圈子和渠道的多元，促使更多的人參與進來。人們不僅積極通過各種渠道或平臺獲取新聞實時動態、深度的解讀信息，而且更傾向于在不同的傳播圈子內和多元信源渠道中進一步驗證信息，從而辨別事件的真假。

二、事件延展期：從信息焦慮到信息謹慎

（一）得不到真相，焦慮情緒擴散

社會心理學者周曉紅指出：“認知上的矛盾往往會打破心理上的平衡，使個體出現不愉快的心理狀態，這種心理狀態又會促使個體做出一定的行為，以重新恢復心理上的平衡。”[1]在較為復雜的事件中，若信息的不確定性有增無減，期望中的公眾則會由失望變得焦慮，在對真相依然盼望的同時，傳播中的情緒性信息凸顯。

關于“馬航失聯事件”微博和微信的樣本，以及后面的跟帖中，網友使用最多的詞匯是“復雜”“撲朔迷離”“懸疑”“混亂”“無語”“陰謀”“詭異”等。正如有網友所說：“馬航失聯，就像你看了部宏大的悲劇預告。你希望它是劫機片，被告訴這是災難片；你做好心理準備接受災難片，突然又說是推理片；你迷茫這推理片到底要怎么演，他們又說是科幻片；你覺得智商不夠用了，結果說其實是劫機片……”一連十幾天的等待，事件仍遲遲未有進展，加上各種不真實信息的披露，讓眾多網友變得不耐煩。例如“天天都說疑似疑似，就不能先去看看，等發現了再說？！次次被騙……”，“又到了每日一猜”，“關心‘馬航失聯事件”，像在追一部美劇，災難片+懸疑片+軍事片+恐怖片”。也有網友猜測：“說不定就是通信系統出現故障了，以至于飛機分辨不清自己的方向……”。

與此同時，網友對此次搜救行動中表現有力的國家給予贊揚，而對不給力的馬國則表示憤怒，如“愛奇藝V：【請給越南點個贊】機上沒一個越南人，領海航空全開放讓10個國家找，勤勤懇懇在海面上撈了4天垃圾，卻被否定……最窮的國家，最差的設備，還這么努力找，結果居然被馬航耍了，又得跑去馬六甲……對越南的調侃，不能掩蓋深深的敬意！可惜一邊是勤勤懇懇的搜救，一邊卻是不斷的否認！”，“joly右耳之月V：這次越南確實很善良和人性，至于馬來西亞真的就三個字：不是人……”。焦慮中的人們的情感發泄，造成一種相互傳染，樣本微博和微信以及跟帖中的同類話語越來越多。

（二）難以確認的新聞，帶來普遍怨聲

新聞時效性迫使不少傳媒輕信信源，而傳播技術的發達也讓人們很容易發現這些差誤，屢屢發現“被騙”之后，公眾變得不再輕信。在此次“馬航失聯事件”中，“新聞糾偏/質疑的信息”和“品評媒體表現”占據了微博、微信樣本的相當空間。被大量轉發的是這樣三條：“南都周刊V：【馬方回應公布信息前后矛盾：經緯度用Ipad查的】……”“微天下V：【前英媒記者總結馬航報道：上午傳聞下午否定】……”“藍鯨財經記者工作平臺V：14日下午4時48分消息，路透重磅獨家新聞：雷達追蹤數據顯示，失聯馬航飛北京蓄意偏離航道，經人為操作飛往印度安達曼群島——消息人士——路透和CNN雙重疊加，兩個消息媒體引證馬來西亞方面撒謊。”

而各大媒體發布的信息之間存在的矛盾和沖突，讓公眾對所謂的“真相”開始有了“懷疑性認知”。如一些大V和草根所說：“中國CCTV一直在等馬官方發布會，并指責媒體發布了不確定信息，其余媒體在點蠟燭祈禱。”“這次‘馬航失聯事件，中外媒體相比較，的確暴露出國內媒體的短板，缺乏全球視野、找不到調查路徑，過分依賴各國政府的信息發布、被動等待，或者在最粗淺的層面上報道。”從樣本數量來看，這部分言論占微博樣本量的9%，盡管多為大V所發布，但迎合了網友尋求事件真相而屢屢不被滿足的埋怨心理，相應的跟帖和點贊不少。

（三）網民對不明狀態的感同身受

這一事件長時間處于信息模糊而不得解的狀態，于是開始廣泛流傳調侃性言論，一方面反映了公眾消遣和娛樂的心理，另一方面也是社會現實和公眾心聲的一種折射，正如羅蘭·巴特所說：“活在我們這個矛盾已達極限的時代，何妨任諷刺、挖苦成為真理的代言。”[2]

隨著事件“懸而未知”的拖延，人們由“緊張”到“懈怠”，開始有了接受現實的準備。如一網友的微博寫道：“出事第一天，大家都在震驚；第二、三天，大家都在悲傷；第四、五天，大家都很焦慮；第六天，大家都很困惑；第七天，大家變得憤怒；第八天，大家開始吐槽，謹慎地開玩笑；第九天，大家平心靜氣地談論各種可能，略帶好奇，口氣和談論百年前的奇聞差不多。我們的情感被時間層層過濾，網絡讓這一過程格外清晰……”該微博被上千位網友點評和轉載，言中了信息的起伏波折和人們長時間等待下的心理狀態。

與此同時，一些調侃性信息也引起人們的共鳴，如微博“思想聚焦V：今年最復雜的國家司法問題是：一位伊朗人用意大利護照在泰國通過中國南航網站買了馬航飛往北京的票，準備偷渡去德國，最后消失在越南上空……還沒完，之后又飛了7個小時……隱身于涉及多國領空范圍的時空里……”，“馬航MH370航班失聯14天了，每天上午是造謠時間，下午是辟謠時間，晚上是競猜時間。這些天來，我們復習了地理，認識了東南亞，科普了飛機零件，重溫了很多空難，了解了非法移民的途徑，目睹了飛行員的生活，見識了馬來西亞巫師，觀摩了各國海陸空軍事力量。我們學會了這么多知識，可就是找不著飛機……”。網友相互啟發，充分發揮了能動性和創造性，此類信息已成為關于馬航信息的傳播主流，因為沒有真正的解惑的信息。

（四）傳播信息的行為變得謹慎

跟蹤110位微信朋友圈每日更新情況發現，在事件發生的前5天，即3月8日至13日，分享轉載微信51條，占所有微信樣本量（95條）的54%；在事件發生的第6天至第16天，微信朋友圈相關轉載量下降到27條（28%）；而最后3天，被轉載的僅有3條。在訪談中，不少訪談網友表示，他們轉發分享的行為多了些謹慎。如一位張姓朋友說：“不實的東西太多了，不那么相信和隨意轉發了！另外，信源渠道那么多，我們可以有比較、有自己的判斷……”有多位被訪對象表現出對乘客命運的無望擔心：“怎么辦啊，他們還可能活嗎？”“關注得心力交瘁，但每次都是從希望到失望！”“每天打開電腦第一件事就是關注馬航事件各種新動態，看了之后真叫人失望，這么多天了還是沒有等待到最好的結果！”

從3月22日財經網所做的微調查也可以看出這一點：“財經網V：【微調查：現在，對馬航飛機失聯你的感受是？】1.已非常疲了，不關心了，有沒有結果都不會有感覺了。2.很疲了，雖關心，但程度已很低，有個結果給出就能接受。3.依然很關心，對可能的結果仍有自己的一些思考，但不會堅持。4.非常關心，如果給出結果，也會堅持自己的思考，對結果做深入分析探究。”

我們觀察了前200條跟帖，只有一成左右的網友表示已很疲了、不關心了，分別有兩成以上的網友表示依然很關心或非常關心，近一半的網友選了第二個選項，即希望有個結果。還有不少網友對調查本身表示不理解：“那又怎么樣？那些失聯者家人朋友你能感同身受嗎？”“不管什么結果，我們都失去了150多位同胞！”“這種調查有意義嗎？”

正是信息傳播的誤差和心理落差，使得公眾對于接觸的信息更為警惕和“不再輕信”，希望新聞提供者能謹慎地處理信息。

三、新聞素養與專業知識的積累

從以上觀察可以看出，在復雜信息傳播中，多數公眾依然傾向于從媒體和一些權威機構那里獲取時事動態和深層次的解讀信息；傳媒機構“連續不斷”的新聞生產模式也會不斷對公眾下一個關注的視點產生影響。但隨著所發布的新聞長時間內不確切，越來越多的公眾不再從一個新聞源或新聞機構那里獲取所需要的新聞，而傾向于在比較中引證信息和形成自己的判斷，傳播技術的發達讓他們容易發現媒體的錯誤和不再輕信。在這種情況下，未來的新聞競爭在于傳媒的專業精神和記者的職業素養。無論是新媒體還是傳統媒體，都必須立足于今天公眾的感知、傳播新聞的方式，以及他們新的需求。

（一）專業新聞工作者的職業意識

我國的傳媒，從傳統媒體到網絡，在這次“馬航失聯事件”中幾乎沒有自己的新聞，總是《紐約時報》披露、路透社最新消息說……除了記者會上看到聽到的，只剩展現乘客親屬的慟哭（這是違反職業規范的）、蒼白的祈禱，還有的是“我到了吉隆坡……”“我站在了觀測海面的艦艇甲板……”的告白，然而卻沒有任何新聞！而在馬航事件發生一天后，《紐約時報》即刻調集30名資深記者，第一時間寫出18篇報道和分析文章，從衛星數據到通信記錄，從飛行軌跡到飛行時間，逐一搞到手，一件件抖出來，迫使馬國在否認后最終承認了MH370航班前期軌跡的基本事實。這需要怎樣的職業敏感、人脈資源和豐厚的專業知識才能做到啊！

現在的公眾不僅從傳統媒體（包括外媒）得到新聞，還可以從內容聚合商、各種社交媒體那里獲取新聞，由此驗證新聞和揭示真相。

對于中國傳媒來說，“馬航失聯事件”的報道應促使自己反省一下新聞報道的整體框架思路。“馬航失聯事件”一開始就是一個巨大的事實空白，新聞機構首先要做的事情是填補這個信息空白，在這個緊要的時刻，我國的傳媒不是在挖掘事實性信息方面下功夫，而是習慣于關注怎樣煽情。馬少華就此寫道：““人民日報”微博‘等你回來的情感表達，固然由于主流媒體微博本身資源的局限，不足深責，但若從整體上理解，其實正反映了國內媒體在潛意識中把‘馬航事件當作是一場‘國內災難事件來處理的框架。這是判斷失準的。”他提到的國內災難事件處理框架，就是宣傳式煽情。汶川地震以來，我國傳媒慣常使用這種于救援無助的報道模式。現在對照國際同行的職業思路，就能看到差距了。對于這樣的事件，報道框架應該是事實性的。我們長此以往對此缺乏清醒的認識。

除了履行向公眾提供他們需要的新聞這一基本職責外，專業新聞工作者還要在公民新聞普及的當下，通過與民眾對話，如兩位美國資深新聞工作者比爾·科瓦奇和湯姆·羅森斯蒂爾所說的那樣，進一步向公眾提供八個方面的服務：

1.幫助民眾證明哪些事實是真實和可信的。

2.適當扮演“釋義者”的角色。

3.發揮作為公共調查者的功能。

4.幫助民眾見證一切，付出專門的努力采編一般人采訪不到的新聞。

5.向民眾傳授獲取新的知曉方法的中介。

6.成為聰明的網絡信息的聚合者。

7.創建便于民眾交流的公共論壇。

8.成為權力的監督者和公民記者的榜樣。[3]181-186

顯然，這次“馬航失聯事件”中我國傳媒在以上方面能夠提供的很少。不過，在梳理“馬航失聯事件”的信息方面，有些媒體還是做了努力，“新聞梳理”“消息匯總”“深度解讀”等欄目辦得不錯，特別是網上的信息，形式多樣，隨時更新，受到眾多網友轉載和點贊。科瓦奇和羅森斯蒂爾認為：除了每日新聞之外，或許可以創造一種新的類似于維基百科的“原子單元”，這種新聞形式下，內容會不斷增補，而不是取代，所呈現的是媒體對某個題材所掌握的所有信息的流水般記錄。這樣，公眾為了解某一事件，就不必再苦苦翻閱過去的新聞報道或通過揣摩各個報道碎片來形成一個完整報道。[3]197這一次，至少在我國的某些網站，有了這類信息的表達，這是令人高興的事情。

（二）公眾的新聞素養

通過對這次“馬航失聯事件”信息的追索，我們發現公眾的新聞素養也是需要培養的。當擁有相當多的信息時，如何從中剝離出有價值的信息？現在的媒體，已不再是向公眾提供信息的唯一渠道，而只是信息和公眾之間的中介之一，很多新聞需要公眾自己發現和分析。這次事件中的專業新聞工作者和普通民眾，因為大家都沒有確切的信息源，已沒有專業和非專業的明顯差別，差距在于有辨別、分析能力和沒有這種能力。為了辨別真相，也是為了避免被操縱，“新聞素養”應該成為公民素養的一部分。這種素養不同于以往所說的“媒介素養”，那是審視傳統大眾媒體的，現在的問題是：自己如何面對涌到眼前的新聞信息，包括自己如何發布新聞和評論。原來僅僅為新聞工作者掌握的專業知識，至少有一部分要轉變為全民知識。

從我們連續觀察的274條轉發較多的新浪微博、110位微信朋友圈和40位被訪者的情形看，在獲得不清晰的信息時，他們多是發出疑問和抱怨專業媒體、有關權威機構沒有提供所需要的信息，自己提出較為科學的思路和主動找尋信息的幾乎沒有。有鑒于此，科瓦奇和羅森斯蒂爾倡導全民的新聞素養，他們寫道：“這就好比，即便我們不會人人成為數學家、化學家或英語教授，上學時我們也都學習了代數、化學和英語，因為這些知識有助于把握生活方向。”[3]11他們向所有人提出了六項生活在現在這個世界上而必須具備的“新聞素養”：

1.我碰到的是什么新聞內容？

2.我得到的信息是完整的嗎？假如不完整，缺少了什么？

3.信源是誰/什么？我為什么要相信它們？

4.提供了什么證據？是怎樣檢驗或核實的？

5.其他可能性解釋或理解是什么？

6.我有必要知道這些信息嗎？[3]33

就此，每個關注“馬航失聯事件”的人都可以對照著進行一下自我審視，自己在哪方面尚有所欠缺，補上必要的知識或能力，才可能在目前的信息社會中很好地生存。

（本文為中國人民大學新聞與社會發展研究中心自主項目）

參考文獻：

[1]周曉虹.現代西方社會心理學流派[M].南京大學出版社，1990：123.

[2]羅蘭·巴特：神話——大眾文化的詮釋[M].上海：上海人民出版社，1999：3.

[3]比爾·科瓦奇，湯姆·羅森斯蒂爾：真相——信息超載時代如何知道該相信什么[J].陸佳怡，孫志剛，譯.北京：中國人民大學出版社，2014：181-186.

（陳力丹為中國人民大學新聞與社會發展研究中心教授；李志敏為該校新聞學院博士生）

編校：張紅玲