優質護理服務對腦卒中患者基礎護理質量的影響

黃玉娟 馮惠顏

（順德第一人民醫院附屬杏壇醫院，廣東 佛山 528325）

優質護理服務對腦卒中患者基礎護理質量的影響

黃玉娟 馮惠顏

（順德第一人民醫院附屬杏壇醫院，廣東 佛山 528325）

【摘要】目的探討優質護理服務對腦卒中患者基礎護理質量的影響。方法選擇我院內一科2011年5月至2011年10月腦卒中患者185例，對患者基礎護理的滿意度及患者家屬對護理服務滿意度評分作為對照組；將2011年11月至2012年4月的腦卒中患者185例，實施優質護理服務以來的基礎護理質量滿意度及患者家屬對護理質量滿意度評分作為實驗組。分析實施優質護理服務對腦卒中患者基礎護理的影響。結果實驗組與對照組的評分經χ2檢驗，P＜0.05，差異有顯著性。說明實施優質護理服務以來，腦卒中患者基礎護理質量的滿意度及患者家屬對護理服務的滿意度均有明顯提高。結論實施優質護理服務可提高腦卒中患者基礎護理質量。

【關鍵詞】優質護理服務；腦卒中；基礎護理質量

腦卒中具有高致殘率和致死率，對人類的健康造成嚴重威脅，使日常生活受到一定影響，并使家庭和社會均承受著沉重負擔。對患者行優質的護理服務，能使其日常生活活動能力和運動功能最大限度的恢復[1]。開展優質護理服務明確一個主題：夯實基礎護理，提高滿意服務[2]。將基礎護理、病情觀察、健康教育等工作做到實處，提高了護理質量，落實了患者安全管理[3]。2011年11月內一科成為我院第二批優質護理服務示范病房，本科對腦卒中患者采取優質護理服務后患者基礎護理質量合格率及患者對護理服務的滿意度進行比較，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選擇2011年5月至2012年4在優質護理服務活動開展前在內一科住院治療的患者370例。年齡41～78歲，平均59.5歲，其中男272例，占73.5%，女98例，占26.5%，腦出血46例，腦梗死324例。

1.2 方法

1.2.1 統一思想，提高認識，營造活動氛圍。利用授課、小組討論等形式組織科室人員學習“優質護理服務工程”活動的相關文件和知識，掌握優質護理服務的具體做法，領悟其精髓并派護士長和護理骨干參加區內、市內的“創優”專題培訓班。使大家充分認識到開展“優質護理服務”活動是提高醫院服務質量水平的重要因素。

1.2.2 夯實基礎護理，提供主動服務。護理組長下達護囑后，責任護士負責落實，為患者進行修剪指甲、洗頭、理發、床上擦浴、翻身等，并且把每個星期三定為科室基礎護理日，做到周有安排，日有重點。為患者提供成全程、全面、規范化的優質護理，減少患者家屬的陪護，保證了病區環境的安靜。

1.2.3 把時間還給護士，把護士還給患者。使用專用的護理車，形成流動的護理站。首先，簡化護理文書，取消一般護理記錄，設計了適合神經內科的護理記錄單，護士只需客觀、實時填寫護理記錄，并簡化護理記錄內容，盡量實行表格書寫，有效減少護士書寫時間，增進護患溝通機會，真正把時間還給護士；其次，減少走動。護理過程中盡量減少走動，讓護士有更多的時間與患者接觸，真正做到床邊護理，護患關系更加密切，護理質量不斷提高，滿意度也進而提高。

1.2.4 通過醫院內優質護理服務經驗交流，倡導先進、主動的服務理念和行為準則。推行“八聲服務”：即患者入院時有迎接聲；見面時有招呼聲；技術操作前有解釋聲；操作中有問候聲；操作完畢有應答聲；操作失誤有道歉聲；節日來臨有祝賀聲；出院時有送行聲。踐行“三前服務”，即走在紅燈呼叫前；想在患者需要前；做在患者開口前。履行“四心服務”，即用責任心換取患者的放心；用愛心換取患者戰勝疾病的信心；用耐心換患者的歡心；用細心換患者的舒心。推行“四點一線“工程：技術精湛一點、手腳動勤一點、微笑多一點、言行柔一點，一線：給每位出院病員送一張聯系卡。

1.2.5 改變薪酬機制，提高護士工作滿意度[4]為了提升護士工作積極性，對護士實行績效考核，改變以往的獎金分配制度，根據每位護士所管患者的護理質量、工作量、患者及家屬的滿意度、健康教育覆蓋率、各項考試成績等方面進行全科護士動態評分，并標明加分、減分項目，進行每月評分將評分結果與獎金和崗位掛鉤，達到了獎勵先進，督促后進的良好效果。

1.2.6 實施多種形式的健康教育。根據腦卒中的特點制定不同的健康教育方式，每個患者及家屬都能受到全面、系統的健康教育，使他們了解疾病相關知識，從而更加積極主動地配合參與治療。教育形式靈活多樣，有個別指導、集體講解、文字宣傳、座談會、視聽材料等。內容包括腦卒中的基本知識（飲食、排泄、皮膚的護理，良肢位的擺放，適量的肢體被動活動，平衡訓練，ADL能力訓練等）、安全常識、飲食護理、早期肢體鍛煉的重要性、康復成功的例子等，并且在病區設置護患溝通欄，設制簡單易懂的健康保健小知識。

1.2.7 用藥護理指導

嚴格執行醫囑，對每日用藥施行服用藥物發放到床頭，監督患者服藥。對每種藥的適應證、不良反應及禁忌證熟記于心，嚴格按照說明書及醫囑執行時間的同時，注意患者個體差異問題和不良反應，發現問題及時報告和處理。

1.2.8 開展跟蹤隨訪

建立出院患者隨訪登記本，每月電話隨訪1次，詳細記錄腦卒中患者后續治療及康復鍛煉情況，根據患者個體恢復情況告知下次來院復查時間，收到滿意效果。

1.3 評價方法

基礎護理合格率由護士長和護理組長按照護理部下發的基礎護理質量評價標準進行測評，患者滿意度由患者在出院時對護理部下發的護理工作滿意度調查表進行填寫。

1.4 統計學方法

資料分析采用SPSS11.0統計軟件處理，統計方法用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

應用優質護理服務前，基礎護理合格率為85.41%；患者對護理服務滿意度為89.19%；應用優質護理服務后，基礎護理合格率為95.68%；患者對護理服務的滿意度達到98.38%。實現了護理零投訴，取得良好的社會效益；基礎護理合格率及患者對護理服務滿意度在優質護理服務前后比較差異有統計學意義（P＜0.05），見表1。

3 討 論

表1 優質護理服務活動前后內一科基礎護理合格率和患者對護理服務滿意度比較（%）

研究表明，夯實基礎護理是實現優質護理服務的關鍵，在“優質護理服務示范工程”活動中，我們注重強化護理服務意識和責任感，要求護士從被動服務到主動服務、從主動服務到感動服務，逐步推出特色服務和打造溫馨病房的服務品牌。對腦卒中患者實行優質護理服務，可降低致殘率，改善肢體功能，明顯提高患者的生活質量，患者家屬也對優質護理服務表現出了較強的主動性和認同感。優質護理服務營造“以患者為中心，患者至上”的服務理念，加強基礎護理，注重護患關系，滿足患者需求，同時改善護理服務質量和有效提高護士綜合素質，大幅提高患者對護理服務質量的滿意度。開展“優質護理服務示范工程”活動以來，在全科護士的努力下，護理工作得到了患者及家屬的充分肯定，多次收到感謝信、錦旗。

參考文獻

[1] 王錦玲,李燕,田黎.腦卒中患者早期康復鍛煉的現狀及其影響因素[J].解放軍護理雜志,2010,27(6):438-439.

[2] 曹榮桂.醫院管理學·質量管理分冊[M].北京:人民衛生出版社, 2003:201.

[3] 葉琳,李曉雯,王芳.優質護理服務在產科臨床工作中的應用[J].中國民康醫學,2010,22(18):2379.

[4] 張晴晴,劉翠.某軍隊醫院合同制護士工作滿意度及其影響因素的調查[J].中華現代護理雜志,2010,16(35):4274-4276.

中圖分類號：R473.74

文獻標識碼：B

文章編號：1671-8194（2014）15-0365-02