品管圈對提升門診預約診療服務的探討

付曉燕FU Xiao-yan 張萍ZHANG Ping* 劉利青LIU Li-qing 劉金菲LIU Jin-fei 呂婷LV Ting

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在我國優質醫療服務資源稀缺的背景下，預約診療服務的開展為患者提供了一種公平、合理利用優質醫療服務資源的模式[1]。隨著醫改的深入推進，衛生部不斷對預約掛號診療服務提出了新要求。多種渠道、開放號源、提前預約、分時段就診的預約診療服務方式，旨在通過開展預約服務，解決公立醫院專家號源緊張、百姓看病難的瓶頸問題，從而也縮短了患者候診時間[2]，提升了患者滿意度。但在實際的預約診療實施過程中，存在諸多問題，影響了預約服務的質量與患者預約掛號的選擇率。

品質管理圈( quality control circle，QCC) 簡稱品管圈，指的是工作性質相似或相關的人，本著主動自發的精神，共同組成一個圈，運用品管方法解決工作場所的問題，以達到改善業績的目標[3]。我院門診部于2012年11月－2013年4月開展“生命圈”QCC小組活動，針對患者對預約診療服務的認知，通過頭腦風暴方法發掘問題，利用品管圈的方法分析影響患者預約掛號選擇的突出問題制定對策與實施，使預約掛號選擇率達到目標值?，F將具體做法與體會報告如下。

材料和方法

我院門診部“生命圈” QCC小組成員分別于2012年11月1日－2012年11月30日（改善前）和 2013年3月1日－2013年3月31日（改善后）進行問卷調查，針對門診患者是否選擇預約掛號因素進行統計，作為QCC質量活動的依據。

1.成立QCC小組。對門診全體人員進行品管圈培訓，培訓內容包括開展品管圈活動的目的、品管圈步驟、品管七大手法等?！?br>