基于情景分析的客艙安全文化場景管理研究

□周連斌

基于情景分析的客艙安全文化場景管理研究

□周連斌

航空運輸；情景分析；場景；安全管理；客艙安全；安全文化

隨著社會經濟的發展，選擇民航交通出行的人們越來越多。客艙安全是航空安全最為直接、最重要的組成部分，也是航空安全管理的最后屏障。各種大型飛機投入運營后，客艙環境日益復雜，客艙安全管理難度、強度日益凸顯，而部分乘客缺乏乘機常識和有些機組人員習慣性違章、疲勞飛行等現狀嚴峻，這些都對客艙機組人員的安全責任意識、服務態度和綜合素質能力等方面提出了更高的要求。客艙管理者面臨越來越大的挑戰，這就需要能有效地分析未來不確定性的方法和工具。情景分析適用于高度不確定性環境，主要表現為面對不確定性，探尋不同的應對方案，并根據未來多個可能的發展路徑，分析測試這些方案，厘清和分析復雜的信息及技術。采用情景分析理論方法對客艙安全文化場景進行研究，將有利于提升客艙機組人員的安全意識、客艙安全管理能力，能有效地提升客艙安全管理水平。

一、客艙安全文化場景的內涵

民航客艙文化是航空企業在長期經營實踐中所形成的，并為客艙班組員工自覺遵守并且奉行的共同價值觀念、規章制度、倫理道德、服務理念、產品意識、精神風貌、行為舉措的共同結合體。客艙安全文化往往融入客艙文化之中，往往表現為客艙安全價值觀和客艙安全行為方式。若能將民航企業的安全文化價值理念有效地傳遞給客艙機組人員及乘客，既能提升客艙安全管理水平，又可保障客艙服務質量水平。

1.基本內涵

民航客艙安全服務場景的時間跨度為乘客登上飛機至乘客離開客機整個階段，因此，客艙安全文化場景是航空公司為乘機乘客在客艙內提供及時的安全識別、警示、處理及機組人員安全意識、行為等表現形式，是一種能為乘客提供滿足其安全設施設備等物質因素、安全心理因素過程中所創造出的場景氛圍，它能使客艙安全參與者通過故事情景再現或想象預知將要在客艙內可能發生的事故線索。

2.結構層次

（1）客艙安全物質文化。客艙的服務設施及安全設施設備的表象反映出公司的客艙安全物質文化水平。例如，飛機的結構設計和碰撞性能硬度與強度、機上材料防火性與阻燃性、應急設施設備的可用性、應急照明系統及客艙內話系統的有效性、客艙安全標識的建設、客艙安全相關視頻（書籍）的裝配、客艙布局圖及客艙內燈光運用等。客艙安全物質文化場景是營造客艙安全文化場景最為直接和首要的因素。一方面，乘客對客艙安全文化場景的體驗主要在于對客艙安全環境、設施設備等的直觀感知；另一方面，機組人員對具有良好客艙安全設施設備場景的認知將更有利于將客艙安全文化理念信息有效地傳遞給乘客。

（2）客艙安全觀念文化。客艙安全觀念文化是客艙安全文化場景建設的核心，它主要指航空公司決策者、管理者和員工共同接受的客艙安全意識理念、安全價值標準。從本質上看，客艙安全觀念文化是客艙機組人員的安全思想、情感和價值觀念的綜合表現，是安全文化長期作用于機組人員心理深處所表現出的客艙安全意識、態度和行為，是機組人員知曉、尋求、保障安全的價值理念體現。在客艙安全文化場景系統構建中，客艙安全觀念文化有利于乘客感知安全文化場景。

（3）客艙安全行為文化。客艙安全行為文化是指客艙機組人員執行嚴格的安全規范、開展安全管理工作及組織乘客應急撤離和安全求救的安全行為模式。客艙安全行為文化是客艙安全文化場景建設的重點，它直接體現在客艙機組人員以實際行動將事故所造成的影響和損失降至最低。

（4）客艙安全制度文化。客艙安全制度文化是指民航管理機構、民航企業制定的法規、制度規則能對民航企業及員工、乘客的行為產生規范性、約束性影響和作用，它集中體現了客艙安全觀念文化和安全行為文化對決策者、管理者和執行者的要求。例如，客艙乘務員按公司要求進行航前準備，按客艙安全檢查流程處理常見客艙事故。客艙管理人員依據制度、法律法規的要求處理客艙安全相關問題，可以提升客艙安全管理的效率。

二、客艙安全文化場景的構建

民航安全形象主要通過乘客在客艙中的體驗來感知，所以，客艙安全文化場景的構建往往融入到客艙安全服務場景中去，其作用的發揮也需要借助客艙服務場景來表現。

1.客艙安全文化場景的設計

客艙安全文化場景是由一系列有形或無形的環境要素構成，它的設計就在于構建一個良好的客艙安全文化體驗平臺，使人們在乘坐飛機時切身感受到安全舒適可靠。

（1）設施設備安全可靠。首先，飛機的結構設計科學合理，嚴格執行飛機性能的安全檢查及定期保養與維修，使飛機整體的安全可靠性得以維持。其次，乘務員嚴格按照客艙安全檢查標準分階段對客艙進行安全檢查，確保客艙內安全設施設備齊全可用。再次，客艙內設施設備設計人性化，很好地滿足乘客對安全和舒適的需求，方便乘客對客艙安全問題進行辨識和處理。

（2）客艙內部設計具有特色。客艙內部布局合理，客艙內部裝飾具有美感有利于客艙安全信息有效的宣傳。一是通過對乘客安全需求、航空公司客艙現狀的調查研究設計客艙內部場景方案，重點在于將乘客的參與融入設計中。二是聘請客艙安全管理專家、藝術裝潢設計專家團隊打造具有特色的客艙內部場景。三是積極尋求客艙安全場景的創建、維護，更換不同安全場景的圖片及表現模板，使之能夠保證與場景式服務信息一致。四是客艙內的設施設備具有實用性與易用性特點，對客艙安全信息的宣傳體現實時性、互動性和準確性。

2.客艙安全文化場景氛圍的營造

場景可以靠多種造型元素和手段的綜合作用實現對角色心理和情緒的烘托，燈光、色彩、溫度等都是形成心理空間感受的重要手段。乘客可以通過電視、網絡、報紙、手機等渠道獲取客艙安全方面的抽象信息，通過親身體驗感受到客艙安全形象信息深刻難忘。

（1）客艙安全文化氛圍營造內容。客艙安全文化場景氛圍打造的目的在于使乘客在飛行的過程中受到感染，在愉悅輕松安全的客艙環境中接受客艙安全教育。對客艙安全文化場景氛圍的營造主要包括客艙內部環境：首先，在整個飛行階段始終保持客艙環境的干凈整潔、井然有序。其次，客艙內燈光的修飾、色彩的運用、清新的空氣、舒適宜人的溫度及播放的音樂等，不僅有利于機組人員對客艙進行5S現場管理，也有利于乘客和機組人員保持良好的心情。如起飛、降落時將客艙內燈光調暗即在于當發生事故時能讓乘客眼睛先適應黑暗的環境。再次，將客艙安全管理相關模塊進行拆分和組合，設計場景式服務頁面形象、安全場景小游戲及模擬真實客艙事故場景的方式，使乘客在不自覺的情況下獲取客艙安全管理信息。

（2）客艙安全文化氛圍營造流程。客艙安全文化氛圍營造流程主要包括確定目標，明確焦點問題所在；設計方案；選擇實施方案；評估與優化決策方案；方案的實施與反饋。

3.客艙安全文化場景的人員因素

（1）人員因素的場景表征。在場景結構形體中，民航客艙作為一個被封閉在形體內部的空間，機組人員作為客艙安全文化場景的一部分，他們所展現的安全文化場景主要表現為以下幾點：第一，機組人員儀表整潔得體，服務態度良好，表情善良而友好；第二，機組人員配備符合民航有關規定，避免客艙機組最低安全配置的運行常態化；第三，機組人員看起來訓練有素，給人一種很好的安全感。

（2）提升人員因素安全形象途徑。首先，企業加大對客艙機組人員安全培訓的投入，重視安全情景意識的培養。其次，引入客艙安全生產動力機制系統，鼓勵機組及乘客學習客艙安全管理知識，創新客艙安全宣傳方式。第三，完善客艙安全管理系統，運用生物節律理論指導客艙安全生產，給機組人員符合規律性的充足睡眠時間以提升安全效率往往比限制機組人員的工作時間更為有效。第四，重視對客艙安全事故的調查，完善客艙安全數據庫建設及信息通告制度，實現客艙安全信息管理查詢的可追溯。

三、客艙安全文化場景構建的價值意義

客艙安全文化場景的構建將有利于增強客艙管理者的客艙安全情景意識，進而有效地應對突發事件，敏捷地察覺和了解周圍情況的變化及影響，增強客艙機組人員識別、預防、處理客艙安全事故發生的能力，從而能有效地實現客艙安全管理的動態可持續性。

1.持續提升客艙安全管理水平

客艙安全文化管理場景是系統主體所處的主客觀背景，引入思維模式要素更有利于理解機組人員和乘客在應對客艙安全問題的不同反映。客艙安全文化場景將客艙管理者的形象思維與管理情景很好地融為一體。客艙安全管理者通過安全場景的感知、識別與體驗能更好的完成客艙安全管理工作。客艙安全管理場景更有利于客艙機組人員及乘客面對安全問題做出理性的反應。

2.提升機組人員情景警覺能力

客艙機組人員借助安全文化場景，有利于將抽象的、未來的、可能的客艙安全風險隱患感知轉化為具體的、當前的和確定的直觀感受情況。對于客艙機組而言，富有經驗的客艙安全管理者在面對客艙突發事件時往往更善于預測事故發生、發展的情景，從而沉著應對并有效的控制。客艙安全文化場景的構建也有利于降低客艙安全風險管理成本，有利于提升機組人員對客艙安全管理的理解水平。例如，每當飛機起飛、降落時，乘務員安靜30秒的安全場景則有利于乘務員更有效地應對突發事件。客艙安全文化場景不斷促使機組人員回顧過去、警惕當前，并識別將來的不確定性，提前制定應對策略，提升他們的情景警覺和反應能力，最大限度地減少事故所造成的影響和損失。

3.有利于客艙安全文化的傳播

客艙安全文化場景的建設使企業的安全文化觀念和價值理念充分共享，使客艙一線員工自覺地、積極地參與到強化客艙安全的事務當中去。場景式服務不僅能簡化復雜的服務工作程序流程，而且也能提高從業人員的服務技巧和效率。將客艙安全文化置于或融入富有感染力的客艙安全服務場景中，有利于乘客的主動參與，從機組人員的“單向”安全服務，轉化為以設施設備為基礎，乘客、機組人員等多方參與的“雙向”互動式服務與管理。

4.營造了良好的客艙安全環境氛圍

客艙安全文化場景為機組人員和乘客營造了良好的安全文化氛圍。首先，客艙安全文化場景的建設從工作環境、氛圍和人員因素的構建，有利于減少可能危及飛行安全的行為，也有利于客艙安全管理者與乘客的交流與溝通。例如，飛機上安排武裝人員成為越來越普遍的現象。在美國，數千名正、副機長已接受專門訓練之后攜帶槍支進入駕駛艙，這進一步降低了飛機被劫持的可能性。通過客艙安全文化場景的建設，乘務員與乘客實現了安全信息的共享，機組人員與乘客通過對客艙安全問題的溝通與交流，能有效地提升航空公司的安全品牌形象。其中最為顯著有效的在于使乘客的擾亂行為減少，因為乘客通過客艙安全文化場景建設明確了客艙安全管理工作的重要性，以及乘客自身如果違反客艙安全管理條例將會承擔的相應的責任與后果。客艙安全文化場景還有利于機組人員有效地認知客艙當前的、已知的環境，使他們預測哪些環境要素是可靠的、安全的，哪些要素具有風險，如果處理不當即可能引發的事故，從而提升了機組人員處理客艙安全事故的情景警覺。

（作者單位：中國民航飛行學院空中乘務學院）

10.3963/j.issn.1006-8864.2014.7.031

中國民航飛行學院青年基金項目（編號Q2011-37）