激發(fā)基層活力提升服務品質——無錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務創(chuàng)新新舉措

無錫聯(lián)通 徐猛

激發(fā)基層活力提升服務品質——無錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務創(chuàng)新新舉措

無錫聯(lián)通 徐猛

今年，無錫聯(lián)通以大力激發(fā)基層營銷單元，推動基層營銷單元由生產責任中心向效益責任中心轉變，以客戶感知為導向、以信息內容服務的品質與特征為核心，來滿足客戶的信息消費需求，其中包括客戶對服務的感知度、滿意度及客戶對企業(yè)的忠誠度等。無錫聯(lián)通細化到了了以下具體行動：

推進機構改革全面激發(fā)基層營銷單元活力

無錫聯(lián)通以優(yōu)化營銷體系建設為基礎，引導基層營銷單元由生產中心向效益中心轉變；以“責權利”統(tǒng)一，充分激發(fā)基層營銷單元活力為目標，實現(xiàn)公司經營規(guī)模和效益雙提升。

為推進毛利管理，無錫聯(lián)通統(tǒng)一搭建基層營銷單元“責權利”相匹配的“四包”責任體系，配置責任明確到位的“任務包”、資源匹配到位的“資源包”、基層授權到位的“權力包”、激勵實施到位的“激勵包”以及配套落實到位的“IT支撐”體系。

打造專業(yè)服務提升客戶滿意度

專業(yè)成就品質。只有做到足夠專業(yè)，才能實現(xiàn)服務的品質。因此，除了技術、產品、品牌需要專業(yè)精神，客戶服務更需要非常專業(yè)、嚴謹。專業(yè)服務機制。客戶中心專門制定了標準化的溝通流程與響應機制，并設有與客戶直接溝通和微信群QQ群等，業(yè)務辦理專柜，提供上門服務指導。專業(yè)服務技能。為提升全體客服經理的綜合素質和整體服務水平，定期舉辦了各項競賽活動，以賽促訓、以賽促學，強化客戶服務標準規(guī)范，全面提升客服經理銷售和服務能力