激發(fā)基層活力提升服務(wù)品質(zhì)——無錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新新舉措

無錫聯(lián)通 徐猛

激發(fā)基層活力提升服務(wù)品質(zhì)——無錫聯(lián)通企業(yè)發(fā)展與服務(wù)創(chuàng)新新舉措

無錫聯(lián)通 徐猛

今年，無錫聯(lián)通以大力激發(fā)基層營銷單元，推動(dòng)基層營銷單元由生產(chǎn)責(zé)任中心向效益責(zé)任中心轉(zhuǎn)變，以客戶感知為導(dǎo)向、以信息內(nèi)容服務(wù)的品質(zhì)與特征為核心，來滿足客戶的信息消費(fèi)需求，其中包括客戶對服務(wù)的感知度、滿意度及客戶對企業(yè)的忠誠度等。無錫聯(lián)通細(xì)化到了了以下具體行動(dòng)：

推進(jìn)機(jī)構(gòu)改革全面激發(fā)基層營銷單元活力

無錫聯(lián)通以優(yōu)化營銷體系建設(shè)為基礎(chǔ)，引導(dǎo)基層營銷單元由生產(chǎn)中心向效益中心轉(zhuǎn)變；以“責(zé)權(quán)利”統(tǒng)一，充分激發(fā)基層營銷單元活力為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營規(guī)模和效益雙提升。

為推進(jìn)毛利管理，無錫聯(lián)通統(tǒng)一搭建基層營銷單元“責(zé)權(quán)利”相匹配的“四包”責(zé)任體系，配置責(zé)任明確到位的“任務(wù)包”、資源匹配到位的“資源包”、基層授權(quán)到位的“權(quán)力包”、激勵(lì)實(shí)施到位的“激勵(lì)包”以及配套落實(shí)到位的“IT支撐”體系。

打造專業(yè)服務(wù)提升客戶滿意度

專業(yè)成就品質(zhì)。只有做到足夠?qū)I(yè)，才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的品質(zhì)。因此，除了技術(shù)、產(chǎn)品、品牌需要專業(yè)精神，客戶服務(wù)更需要非常專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。專業(yè)服務(wù)機(jī)制。客戶中心專門制定了標(biāo)準(zhǔn)化的溝通流程與響應(yīng)機(jī)制，并設(shè)有與客戶直接溝通和微信群QQ群等，業(yè)務(wù)辦理專柜，提供上門服務(wù)指導(dǎo)。專業(yè)服務(wù)技能。為提升全體客服經(jīng)理的綜合素質(zhì)和整體服務(wù)水平，定期舉辦了各項(xiàng)競賽活動(dòng)，以賽促訓(xùn)、以賽促學(xué)，強(qiáng)化客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，全面提升客服經(jīng)理銷售和服務(wù)能力