無錫聯通 徐猛
激發基層活力提升服務品質——無錫聯通企業發展與服務創新新舉措
無錫聯通 徐猛
今年,無錫聯通以大力激發基層營銷單元,推動基層營銷單元由生產責任中心向效益責任中心轉變,以客戶感知為導向、以信息內容服務的品質與特征為核心,來滿足客戶的信息消費需求,其中包括客戶對服務的感知度、滿意度及客戶對企業的忠誠度等。無錫聯通細化到了了以下具體行動:
無錫聯通以優化營銷體系建設為基礎,引導基層營銷單元由生產中心向效益中心轉變;以“責權利”統一,充分激發基層營銷單元活力為目標,實現公司經營規模和效益雙提升。
為推進毛利管理,無錫聯通統一搭建基層營銷單元“責權利”相匹配的“四包”責任體系,配置責任明確到位的“任務包”、資源匹配到位的“資源包”、基層授權到位的“權力包”、激勵實施到位的“激勵包”以及配套落實到位的“IT支撐”體系。
專業成就品質。只有做到足夠專業,才能實現服務的品質。因此,除了技術、產品、品牌需要專業精神,客戶服務更需要非常專業、嚴謹。專業服務機制。客戶中心專門制定了標準化的溝通流程與響應機制,并設有與客戶直接溝通和微信群QQ群等,業務辦理專柜,提供上門服務指導。專業服務技能。為提升全體客服經理的綜合素質和整體服務水平,定期舉辦了各項競賽活動,以賽促訓、以賽促學,強化客戶服務標準規范,全面提升客服經理銷售和服務能力……p>