臺灣醫院現狀對大陸婦幼保健院經營的啟示

凌 寧

2013 年筆者參與江蘇省衛生廳兩岸交流支撐計劃赴臺灣學習醫院管理。臺灣從1987 年實施醫院評監制度，促使醫院提升管理水平和醫療服務品質，1995 年全臺灣實行全民健康保險，全民參保率達到98%，民眾得到了經濟、便捷的全面醫療照護。同時，健保制度的廣泛實施也對臺灣醫療機構的經營、發展起到了深遠影響。臺灣的醫療機構在改革的大潮中進行洗牌，促進了醫院之間的競爭。本文試從臺灣目前醫院經營管理的現狀啟發科學管理的思想，探索大陸婦幼保健院的經營方向及發展趨勢，以及如何建立婦幼保健機構特有的文化和品牌。

1 臺灣醫院經營現狀

1.1 醫院機構集團化、大型化 進入20 世紀末，臺灣醫療資源趨于過剩，為了應對競爭、抵擋風雨，臺灣醫院集團增加、醫院規模也趨于大型化。榮總體系、長庚體系是臺灣兩大醫療集團，遍布全島，兩大集團的總床位數占全臺灣全島17%。臺灣醫院評監制度將醫院分為醫學中心(相當于三甲)、區域醫院(相當于三級)、地區醫院(相當于二級)和基層醫院(相當于一級)，目前臺灣醫學中心及區域醫院數量增加，總病床數占到全島的50%以上。

1.2 私立醫院蓬勃發展 公立醫院因為在人事及各種制度上受制于政府，經營上缺乏彈性，而私立醫院經營模式靈活，管理效率高，且在80 年代臺灣制定有關“財團法人”相關規定后，對私立醫療體制起到肯定和保護，目前私立醫院的規模和業務量已經遠遠超過公立醫院，大型私立財團法人醫院林立，私立醫院數量占醫院總數量的84%。

1.3 醫院各有策略以應對醫療市場競爭

1.3.1 打造強勢學科，搶占市場份額。臺灣的醫院為了在激烈的競爭中發展壯大、屹立不倒，都致力于培植各自的強勢學科。以財團法人振興復健醫學中心為例，它原來是為小兒麻痹患者提供診療和復健的機構，與臺灣最大的公立醫院臺北榮總相距只有300 米，面對這樣強大的競爭者，振興醫院致力于打造自身強勢學科。該醫院有個聞名臺灣、全年無休、24 小時待命的心血管醫護團隊，至今已成功完成430 例心臟移植手術，成功率不僅居臺灣之冠，在整個亞洲也是首屈一指。目前該醫院病床1 042 張，年門診量近85 萬人次，年住院約2.6 萬人次。

1.3.2 積極發展健保項目之外的自費項目。全民健保制度惠及全臺民眾，但由于健保審核費用制度嚴格，并制定臨床路徑計算健保署應支付給醫院的費用，同時藥品制定政府采購，保證到患者手中是最便宜的藥價，使得醫院的收入有很大降低。所以各醫療機構積極開展健保不給付的項目(可以自己定價)，如醫療美容、產后康復、長期照護等，比較突出的有臺北新光吳火獅紀念醫院開設了高端體檢項目，體檢中心設有PET 正子造影機，還針對大陸地區的客戶，推出了“頂級健康養生之旅”。

1.3.3 重視服務，方便患者。臺灣“全民健保”實行一卡制，病患可以自由選擇就醫，不強制轉診。規模及技術含量相當的各家醫院為了能吸引更多的患者來自己醫院就診，非常重視服務，強調以人為本，一切以方便患者為原則，同時注重人文環境的打造。醫院在門診區域設有很多方便患者就診的設施，包括轉診轉檢服務臺、藥物咨詢服務臺、哺乳室、親子廁所等等，幾十輛免費使用的輪椅只要登記一下即可以使用;有很多醫院設立住院服務中心，仿佛咖啡館一般的環境，讓患者或家屬坐著填寫入院的表格，辦理入院手續;醫院還引入了購物中心和星級賓館的理念，銀行、商場、書店、便利店幾乎在每個醫院四處可見，極大地方便了患者;醫院內到處可見社工、志工為患者服務的身影;很多醫院專門開辟接送病人的中巴車(接駁車)，在門診部與附近地鐵站臺之間免費接送患者，節假日照常運行，深受病人及家屬歡迎;醫院的公共通道墻壁上都會掛上書畫作品，或者干脆辦個攝影展，給患者及家屬一種美的享受和寧靜的心情;不少醫院設有活動圖書列車至病房服務，提供病患及家屬閱讀;并專門設有佛堂、天主教圣堂、基督教祈禱室，提供不同宗教信仰的病患或家屬使用。

1.4 醫院管理方法先進 促使醫院良性運作 早在上世紀90 年代全面質量管理就被臺灣醫院采用，目前很多醫院采用國際先進的管理方法實現成本控制和效益最大化，同時強調醫療品質的管理和病人安全管理。“品管圈”、ISO 國際認證、平衡計分卡法等方法廣泛應用在各家醫院。

1.5 發達的信息系統保障醫院高效運行 臺灣醫院的信息化程度非常高，醫院均設有信息中心(資訊室)，承擔開發和維護本醫院信息系統的任務，資訊室一切圍繞臨床需要，不斷對本院的工作系統進行改進、維護。信息系統在醫院的每一個角落工作:就診預約系統、醫生和護士的知識信息支持系統、實驗室報告系統、病人安全系統、醫囑系統、用藥系統、護理計劃系統、交費與查詢系統、病種監控系統、遠程照護系統、決策支持系統等，龐大的資訊系統為領導決策提供依據，為患者就診提供便捷服務。

1.6 與社區緊密聯動 臺灣社區醫療發達，基層診所遍布，許多大醫院與社區結對，緊密合作，如設立遠距照護中心，定期派出醫務人員進行業務指導，為民眾提供基本公衛和基本醫療服務，免費為并通過網絡將測量值傳送回醫院，納入個人的電子健康檔案，并有專人對檢測結果進行分析，發現有異常及時進行干預。

2 對大陸婦幼保健院科學經營及建立品牌效應的啟示

在大陸，隨著醫改的不斷深入，人民群眾對公立醫院的要求越來越高。而婦幼保健院作為面對特殊社會群體的公立專科醫院，更應該從優化內部科學管理，提高醫護人員素質，做強特色專科，不斷提高提供差異服務的能力，使品牌效應日益增強，為婦幼保健事業的健康發展發揮應有的作用［1］。臺灣近年來少子化現象嚴重，所以在臺灣醫療機構十分注重婦女、兒童的照護，致力于為婦女兒童提供優質服務而提升自身的社會形象與醫療水平，而各大醫院在激烈的競爭中產生的服務和管理理念恰恰可以為大陸婦幼保健院的科學管理和有效經營提供借鑒和啟示。

2.1 婦幼保健院應樹立特有的愿景 臺灣醫院注重醫院文化的建立和宣傳，根據自身定位設立醫院的愿景，并在醫院內醒目處:如門診大廳、電梯口、花園內標明自己的愿景、服務宗旨。如臺北榮總民愿景是:民眾就醫首選醫院，國際一流醫學中心。高雄市大同醫院的愿景則是:追求卓越成為最高品質的社區醫院。作為婦幼保健院應充明確不同于其他醫院的特有的自身定位，是服務于婦女兒童，圍繞該工作核心可設立本院的愿景，作為全院職工為之奮斗的目標，如“為本地區提供最佳婦幼保健服務，全省最高品質婦幼保健院”等。醫院的愿景是醫院文化的重要組成部分，是激勵員工的重要手段之一，同時不能忽略的是，這也是借機宣傳自身的好途徑，讓來院就診的婦女兒童看到醫院的定位和理想，進而產生對醫院的好感和信任。

2.2 提供婦幼保健特有技術與特色服務項目 打

造品牌效應 臺灣醫院會根據各專科特點設立專精醫療項目服務、方便于民眾，并力爭成為行業標桿。如臺北榮總婦科引進達文西機械手臂協助手術，開展婦女泌尿及脫垂治療項目，產科設立高危妊娠24小時緊急轉診專線，生殖內分泌科則建立全東南亞首座精子銀行等。作為婦幼保健院業務范圍雖然不如綜合性醫院廣泛，但是其專業特點卻為自身發展提供了發展機會。充分發掘作為婦幼保健服務的專業優勢，并致力于提供差異性服務，是提升自己，打造品牌的重要方法。如:開展水中分娩項目，開設產后憂郁癥門診，與社會有關機構聯合創辦月子中心，專設關愛女性檢驗中心(含乳房檢查、宮頸檢查、B超等)，遺傳咨詢中心、高危妊娠及胎兒先天異常診療門診等。

2.3 提供人性化設施與關懷文化 不斷提升服務質量 隨著醫療行業的高速發展，患者需要的不再僅僅是診療服務，更看中在醫院就診過程中的感受。醫院的流程設計是否方便患者，設施是否人性化，醫護人員的服務態度等將成為患者選擇醫院的重要因素。臺灣醫院十分強調“一切以病人為中心”，他們認為在交通與資訊十分方便的當今時代，患者在醫療技術相當的醫院中進行選擇時比較的是醫院的服務和環境。臺北振興醫院副院長葉明揚信奉:“醫院領導與全體員工均能滿足顧客的需求，再加上每個人的自我創意與愛心這就是——感動服務。以感動服務建立醫院的品牌價值，就能創造忠誠的顧客。”在臺灣公共場所到處可見哺乳室、親子廁所、以及方便殘疾人的各種設施。作為婦幼保健院服務于婦女兒童這樣的社會弱勢群體，更應該體現“以人為本”的服務理念，在人性化的關懷服務上做好文章。如:向建卡產婦開通24 小時高危妊娠免費緊急接送車，開設產后康復上門服務項目，對乳癌術后切除的患者和家屬進行關注及專項心理疏導，在兒童診療保健區域開辟兒童游戲區域、墻上張貼全掛可愛溫馨的卡通形象以轉移兒童就診的哭鬧情緒，在門診設有親子廁所(有兒童如廁設施)、哺乳室、母嬰廁所及嬰兒換尿布臺等方便母嬰就診的設備，在樓層或路徑指示中標識清楚，以及為來院就診的患者家屬提供良好的就餐、購物場所等，一切以方便患者為服務中心。

2.4 充分利用婦幼保健院公衛性質宣傳和發展自身 《母嬰保健法》提出婦幼保健機構應堅持“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，實行保健和臨床相結合，面向群體、面向基層和預防為主”的方針，所以婦幼保健是一項重要的公共衛生事業。婦幼保健院不僅要履行好保健和臨床診療的職責，還應該利用自身的公共衛生性質做好公益性事業，而這也是擴大醫院影響力的好辦法。如到中學進行青春期兩性健康講座，利用癌癥普查發放防癌生活小知識小傳單(附上醫院的簡介和專家門診表)，在醫院門診免費發放計生用品，定期走入社區舉辦保健知識講座，舉辦在本院出生的孩子“同一天生日”慶祝會等，而這些活動都將明確地打上醫院的LOGO，使民眾對醫院產生好感及信任感。

2.5 創新績效分配制度 大陸的醫院傳統的績效分配方法是以自身的經濟效益最大化為出發點，過于注重財務指標，致使醫院績效考核制度存在諸多的不足［2］。平衡計分卡(Balanced ScoreCard，BSC)是在績效管理領域建立起來的一套新的評價方法，可將醫院的日常運營考核目標與醫院的長期戰略相結合。它從4 個不同維度即財務、客戶、內部流程、學習與成長，來考核組織的業績，在臺灣的很多醫院，如臺北榮總、長庚醫院體系、臺大醫院都采用BSC 實行績效分配。BSC 在大陸的醫院中實施運行的案例并不多，婦幼保健院可嘗試引入BSC 進行績效分配的考核，醫院領導層首先要明確醫院的長期戰略目標，然后將婦幼保健院的長期戰略利用BSC的4 個維度在日常考核中體現:財務(是否節約成本并讓效益最大化，考核指標舉例:收入、支出費用)、顧客(是否以病人為中心，病人滿意度、投訴率等)、內部流程(是否提供高效安全的醫療，考核指標如舉例:臨床路徑執行、院感指標、抗生素使用等)、學習與成才(是否不斷培養出優秀人才，考核指標如:科研、論文、教學等)。

2.6 信息化管理是婦幼保健院發展的必要趨勢臺灣醫院管理決策者已充分認識到信息管理與自動化對于醫療衛生服務體系效率與效益的影響愈加顯著，沒有自動化與信息系統的醫療衛生服務體系是缺乏醫療市場競爭力［3］。臺灣醫院已基本實現無紙化，高度信息化極大地方便了醫護人員的診療工作，也為就醫的患者提供了快捷便利的服務流程。在臺灣醫院的門診看不到擁堵的人群，收費處前排起的長龍，并且很好的執行1 人1 診室，保護病人的隱私，還醫生寧靜的診療空間。完善的預約系統是重要的保障，病人登陸醫院網站輸入姓名和健保卡號碼就可進行預約，并可隨時看到診療進程，已到了多少號。而醫生在家也能收到病人最新的檢查結果，并可遠程開醫囑。大陸婦幼保健院要實現全面信息化還有很長的路要走，但是實現信息化管理一定是未來發展的趨勢。

1 許國鋒，尚志君.新醫改下婦幼保健院品牌建設的實踐與思考［J］.中國醫院管理，2012，32(10):79-80.

2 沈群紅.中國非營利醫院績效管理的作用與基本原則［J］.中國醫院，2004，8(12):18-23.

3 包黎剛.我國臺灣地區醫院信息化管理考察報告［J］.中國醫院管理，2012，32(4):74-76.