醫院后勤服務精細化管理與實踐淺析

許 兵

隨著醫療技術的進步和醫院現代化的建設，醫院后勤工作呈現出工種多、技術性強和涉及范圍廣的特點［1］。這些特點決定了后勤管理需要更加精細化和科學化。

近年來，無錫市第二人民醫院通過“管理制度精細化、監管機制科學化、節能減排常態化”三項舉措，通過抓管理、抓落實、抓整改，不斷提高保障的執行力，提升后勤精細化管理的內涵，促進醫院后勤管理逐步向專業化、精細化、科學化方向發展［2］。

1 管理制度精細化

一是在修訂制度前廣泛聽取各方意見，綜合考量，既注重科學性，又注重合理性，做到制定的制度和后勤崗位人員工作職責，能人人有對照、事事有落實。例如:2011 年建筑面積達6.25 萬平方米的新病房綜合樓建成啟用，其智能化的樓宇控制、高標準的凈化、層流系統，都對后勤保障服務提出了更高的要求，為同步跟進，提供全面的保障服務，大樓啟用之初，及時制定了病房綜合樓管理和使用制度，樓宇控制系統工作流程及規范，凈化、層流系統管理、維護制度等一系列制度，并明確責任人，把工作落實到實處。二是加強崗位勝任力培訓，使后勤管理的制度深入人心，將其物化到每日的行動當中，做到時時牢記制度，事事以制度為準。后勤運維班負責全院水、電、汽的正常運行和維護，隨著醫院建設規模的擴大，保障服務需求的提高，將班組的3 名組長實行輪值負責制，放到第一責任人的崗位上進行鍛煉，其他協助配合，通過2-3 個月輪值調換，對全班組的工作、制度執行、管理能力有了較大提升，克服了以前只顧管好小班組、缺乏全班組工作協調、管理的不足。三是年初根據醫院全年工作目標和任務，制定各班組年度目標任務書和安全責任書，同時制定月獎考核細則、年度目標管理考核細則，以此來檢驗職工的職業道德、工作效率和工作質量，考核的結果與經濟掛鉤。四是獎罰并舉。注重明確職責，分工協作，避免相互推諉等現象的發生。并在制度落實的過程中實行全面而廣泛的監督機制，對于違反制度的情況給予嚴肅處理，對于優秀的后勤工作人員予以表彰和激勵。

2 監管機制科學化

2.1 制定考核評分細則 醫院將后勤服務分為7個板塊:保潔服務、運送服務(包括陪檢、病人運送、倉管、信件文件收發、送藥、供應室物資下收下送)、綠化養護、被服洗滌、護工服務、電梯維護、空調維護，每個板塊根據其工作性質分別制定考核評分細則，考核評分細則采用表格式。(1)每份考核評分細則有考核項目、分值、考核內容、考核方式、扣分標準、得分情況、備注說明組成。(2)考核項目分為4種，機構與人員、制度與流程、質量管理與質量持續改進、群眾滿意度。(3)總分為100 分，分值按機構與人員占10%;制度與流程占10%;質量管理與質量持續改進占50%;群眾滿意度占30%，得出各項目的分值數。(4)考核內容依據行業服務標準，并參考醫院管理年和三甲醫院對后勤服務的要求，以及合作協議中的工作標準，確立考核標準，并進行量化。(5)考核形式采用現場工作檢查，對工作人員提問、查醫院科室病人意見登記本、出院病人電話回訪的反饋表、給醫務人員和病人發放后勤服務滿意度調查問卷。

2.2 成立考核領導小組 考核工作小組以主管后勤的副院長為組長，醫療、護理、財務、設備、后勤保障等部門代表為成員。后勤保障部負責對考核結果進行分析及綜合評價，同時負責與服務外包公司溝通協調，并提出具體的落實整改措施。

2.3 考核時間 考核周期確定為每月1 次，結合平時不定期檢查;年終考核1 次;簽約期滿考核1 次。

2.4 兌現服務費用 考核結果與醫院支付服務費用掛鉤，考核分數在90 分以上(含90 分)，醫院全額支付服務費;考核分數低于90 分的，以5 分為1個等級，每下降1 個等級扣除考核獎罰金的5%;考核分數低于60 分為不合格，則扣除全部獎罰金。

另外，由后勤保障部主持，每周召開1 次服務公司管理人員和醫院職能部門負責人參加的工作協調會，就后勤服務中存在的問題進行反饋，提出持續改進的措施，檢查服務公司管理人員對其員工平時工作質量檢查記錄。

3 節能減排常態化

3.1 每日抄報制 實行全院水電汽動態管理，每天安排人員對設施運行情況進行自查自檢，記錄水、電、氣的消耗量，認真對比、尋找漏點、解決問題、提高效率，做到有檢查、有記錄、有分析、有改進。

3.2 錯峰調節制 通過科學的節能管控，達到有效節能的目的。例如合理安排夏季中央空調開啟的時間和溫度，冬季蒸汽使用的錯時管理，電梯夜間有序的停用，公共電梯錯層停靠，公共區域無人燈管理等措施。利用各種基礎的節能手段，倡導降本增效的理念。

3.3 營造氛圍 積極圍繞各種宣傳主題活動，在醫院營造出人人關注節能、處處提倡節能、事事落實節能的氛圍。醫院利用電子屏、櫥窗、病員告知書宣傳節能減排，溫馨小標識提醒節能，開展“還病人良好的休養環境，為醫院節能減排出力”的活動。

3.4 技改日常化 在新大樓建設中醫院廣泛使用節能的設施。如采用太陽能光熱137.5 平方米和采熱保暖的外墻工程63 748 平方米及幕墻工程5 000平方米，就此項工程投資約2 600 多萬元。在每個病區使用感應水龍頭，節水龍頭普及率100%。醫院還將在原外科樓改建和其余公共區域投資使用LED 光源，更有效地達到節約用電的效果。

3.5 政府采購規范化 認真落實政府采購規定，建立健全辦公用品采購、配備、領用制度以及臺賬。充分利用醫院內部網絡資源，提倡、推行無紙化辦公，無特殊要求的文件均采用雙面印刷，復印紙、草稿紙均雙面使用。選用低能耗材和環保、質優、價廉的辦公設備用品，提倡硒鼓、墨盒等辦公耗材修舊利廢。就此項全年共節省支出近30 萬元。

無錫二院通過不斷的實踐和摸索，努力加強醫院內部管控，多措并舉嚴格控制成本支出，實現節能減排的常態化，取得了實實在在的成效。2011 年獲無錫市“兩型社會”示范機關創建活動優勝單位稱號，2012 年獲江蘇省節約型公共機構示范先進單位稱號，2013 年獲國家級節約型公共機構示范單位。

1 熊鐘琪.現代管理學基礎［M］.長沙:國防科技大學出版社，2006:3.

2 戴榮德.淺談新形勢下醫院的后勤管理［J］.內蒙古中醫藥，2011，23:183-184.