兒童專科醫院常見投訴的原因及預防對策

何 育

兒童專科醫院由于其服務對象的特殊性，醫患糾紛發生率相對較高。在醫療衛生服務領域，投訴是患者及其家屬在接受醫療保健服務過程中，對醫院或醫院工作人員所提供服務不滿意而到有關部門反映的一種行為，是患者及其家屬維護自身權益的具體表現［1］。在醫患矛盾日益增多的今天，如何有效化解矛盾，維護醫院利益、保護醫護人員安全、同時讓病人得到滿意的診治，是擺在醫院管理者面前的一個課題。

1 資料與方法

1.1 一般資料 針對某三級甲等兒童醫院2013 年1 月～12 月門診病人引起的326 例投訴進行分析。

1.2 主要方法 采用回顧性研究分析方法。

2 結果

2013 年1 月～12 月共326 例投訴分析結果:網上投訴:139 例，占42.6%;12320 衛生行業政府公益熱線電話投訴:22 例，占6.7 %;市民服務熱線投訴:165 例，占50.7%;

在326 例投訴中，對服務投訴的有128 例，占39.3 %;對技術投訴的有57 例，占17.5 %;由溝通障礙引起的糾紛有175 例，占53.7%;對醫院設施不滿的有62 例，占19.0 %;以上326 例投訴經醫患雙方共同努力，都得以解決，未導致醫療訴訟。

3 討論

3.1 導致兒童專科醫院投訴多的原因剖析

3.1.1 患兒家屬維權意識加強。信息化時代，各類維權事件紛紛被大家熟知，同時社會上又廣泛開展相關宣傳活動，提高了患兒家屬的維權意識。而且隨著人民生活水平不斷提高，生活質量的改善，人們對健康的要求也愈加強烈，因此對醫院提供的醫療服務水平期望值越來越高。在就醫過程中遇到不順利的事，人們閃出的第一想法就是維護自身權益。

3.1.2 患兒家屬期望值與醫院服務存在差距。醫院現有的服務設施和條件不能滿足患者的需求。由于兒童專科醫院在周邊地區知名度較高，患病兒童紛擁而至，而醫院的診室和出診的醫生是有限的，經常導致看病排長隊的現象。經過醫學檢查，化驗，等待檢查結果，看病的過程往往需要半天。許多家長抱怨的情緒油然而生。在兒童專科醫院，需要靜脈輸液較多，由于兒童靜脈較細導致不能做到穿刺成功率100%，而現在都是獨生子女，對待孩子過于溺愛，保護過度，靜脈穿刺不能一針成功，家屬就難以承受。護理人員稍有不慎，就導致家長投訴。

3.1.3 患者承擔醫療費用負擔較重。隨著醫學技術的發展，醫療設備不斷更新換代，重病患者在就醫過程中需要支付較高的醫學檢查費用。雖然，隨著社會醫療保障制度的不斷完善，兒童的醫療保障制度通過各種保險形式在不斷完善，但是由于有的家庭孩子報銷比例較低，家庭承擔比例還是較高。而作為患兒家長，一旦花了昂貴的醫療費用后，治療效果卻沒有達到預期理想時，便強化了對醫院和醫護人員的不滿。

3.1.4 醫務人員的溝通不到位。兒科醫護人員工作非常繁忙，經常超負荷工作，而患兒家長心情焦急，求醫心切。每個家長都覺得自己的孩子病情最重，于是“還要等那么長時間”、“大夫看得太慢了”、“排那么長的隊，醫生就和我們講了幾句話”等抱怨時常聽到。有因為看化驗單被后面家長誤認為插隊而家長相互之間大打出手的，有因為大夫搶救重病人而讓其他輕病人等待被家長罵“不負責任”的，解釋稍不到位就可能引來不必要的糾紛。

3.2 預防投訴的對策

3.2.1 正確認識投訴。投訴不僅反映了醫院醫療服務過程中存在的問題，也反映了患者潛在的服務需求。投訴反映了患者對醫療質量和服務水平的需求和滿意程度，是醫院管理非常有價值的資源［2］。接待并處理病人投訴是醫院管理者了解全院工作的一條途徑。有效的投訴管理是防止客戶流失、維持客戶忠誠度的重要策略。在當前激烈的衛生行業市場競爭中，醫療質量和服務水平已成為醫院能否長期生存和發展的關鍵因素。

3.2.2 轉變服務理念。隨著人們生活水平、保健意識的不斷提高和醫療市場競爭的日趨激烈，"以人為本，以病人需求為導向"的服務理念已成為醫療服務行業的中心。醫務人員在與病人的接觸中應堅持"以病人為中心"的服務宗旨，將病人投訴看作改進醫療服務缺陷的良好契機，善于換位思考，處處體現對病人的熱心、關心、同情和尊重，遇到病人有困難時應及時給予幫助，增強病人對醫務人員的親切感、安全感和信賴感。這樣有助于建立和諧醫患關系，減少醫患矛盾的產生。面對病人投訴，醫院要以最快的速度化解病人的不滿和抱怨，并且真誠地為病人解決問題，積極采取補救措施。這樣才可能將病人挽留住，最大限度地避免病人流失。

3.2.3 改善就醫環境。從環境方面，美化就醫環境，為患者提供溫馨舒服的服務，減輕患者以及家屬的焦慮和沉悶的心情。從人員意識方面，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務觀念，適應患者對服務提出的要求，不斷優化服務意識，尊重患者的合法權益，盡量滿足他們的要求。醫院方面為緩解夜間兒科急診量大、工作負荷重的問題，專門開設夜間專家門診，并且安排具有副高以上職稱的醫師坐診，讓眾多患兒接受優質的服務。遇到危重患兒先救治再補相關手續。同時深入推進“三好一滿意”活動，集思廣益，各科室拿出好的便民舉措建議，如果個人好的建議得到采納將給予獎勵。

3.2.4 加強醫患溝通。在工作中積累溝通技巧，還要提高主動溝通的意識，建立健康知識講堂，定期由醫學專家對患兒家長講解常見病的預防、如何護理患兒等家長關心的問題。在進行常規診療操作時應該主動與患兒家長溝通，多聽家長說幾句、多對家長說幾句，用真誠的心對待每位患兒，爭取家長對各項診療處置的理解，取得家長的信任。同時對一些有可能引起糾紛的家長提出一些預見性的警示。遇到服務不到位或操作失誤，主動解釋求得諒解，然后再虛心查找問題爭取下不為例。門診安排有臨床經驗的護士承擔分診工作，避免年輕護士對患兒疾病識別不清而延誤施救，從而在繁忙的高峰期妥善分流和安置病人，維持良好的就診秩序。

3.2.5 規范化培訓，提升業務水平。醫院有過硬的醫療隊伍和先進的醫療設備才能讓患者從第一感覺上放心，才能架起患者家屬對醫院的理解與信任橋梁。醫院積極開展對年輕醫護人員進行專業、規范化的培訓，抓好在職教育，提升他們的專科理論知識和實際操作技能。同時對于他們的溝通技巧也進行了培訓，鼓勵他們參加各種活動。對員工進行各類在職教育和臨床專科知識的培訓，同時還鼓勵醫護人員參加各種形式的繼續教育，促進年輕員工在專業技術和其他技術方面快速提高。

總之，我們要以科學的態度對待和處理投訴，加強管理，提高業務水平和技術操作能力，建立多種溝通渠道，加強相互理解，從根本上預防醫患糾紛的發生。醫務人員要想病人所想，急病人所急，以高度的同情心和責任感構建良好的醫患關系。樹立“一切以病人為中心”的服務理念，以救死扶傷為己任，樹立良好道德風尚。只有心中充滿愛，才能播撒愛的種子;只有用真誠的心對待每位家長，才能收獲滿意的微笑;只有相互之間多一些理解和寬容，才能建立和諧的醫患關系。

1 劉家禎，龐震苗.某院患者投訴及投訴管理的調查與建議［J］.中國衛生質量管理，2010，17(2):53-56.

2 樂虹，向雪瓶，賈紅英.患方對醫院投訴管理的認知和訴求分析［J］.中國醫院管理，2010，30(4):3-5.