從社會宣傳角度探討構建院前急救和諧醫患關系

劉 蓉

院前急救是一項事關百姓生命健康的民生工程。由于院前急救工作環境的復雜性和多樣性，急救人員需在最短的時間以最快的方式施救，醫患交流時間短甚至根本來不及交流，使得院前急救成為醫患之間最易產生矛盾、引起沖突糾紛的場所。如何借助社會宣傳的影響，降低醫患矛盾引起的不和諧現狀，為急救人員營造良好的社會和輿論環境，讓全社會一起關注120 的發展，并在危及時刻甚至伸出援助手，共同維護好社會公共資源，營造醫患和諧互信的氛圍，是需要探討的社會課題。

1 院前急救醫患關系特點

院前急救是在患者送達醫療機構救治前，發生在醫療機構外開展的以現場搶救、轉運途中緊急救治以及監護為主的醫療活動［1］。

1.1 急救網點發展不均衡 急救資源不足 因救護網點設置不均衡及不充足，急救需要從城區或跨區派車，導致路途遠到達時間慢，跑空趟增多，時常出現全網無車狀況。加之病家對急救流程不理解，一旦出現呼叫困難、呼叫不及時，不愉快因素便發泄到急救人員身上而產生正面沖突。

1.2 醫患交流不暢 配合處理難控 急救病人往往發病急，情況特殊，急救人員在未到達現場前，完全只能憑報警人的大致描述進行初步判斷;即使通過途中回訪，報警人也因緊張表述不清，或對急救人過多的詢問產生煩燥情緒;到達現場實施緊急救治時，又往往因病人家屬的催促，或現場緊張氣氛的干擾，得不到病人及家屬的配合，導致病人或家屬對急救人員行為或態度產生誤解，進而發生醫患矛盾。

1.3 救治病源復雜 需求多元化 目前院前救治的病人比較復雜，大致有6 種類型:(1)急危重病患者，需緊急現場搶救，幫助病人恢復生命體征或緩解病痛癥狀，是院前工作的重點;(2)需從鄉鎮醫院或其他二級醫院轉到市級三甲醫院的病人，病情也因較重，往往需要呼叫后能及時得到轉送;(3)“三無”病人(無收入、無職業、無家屬)，此類病人一般是接到110 或路人報警后，需及時出動到現場義務施救，送至就近醫院進一步診治，以免引發社會矛盾;(4)需送外地就治的病危病人，路程監護特需服務;(5)發生突發流行性高傳染性疾病，需送定點專科醫院的病人，這類病人傳染性較強，需做專門防護隔離;(6)需從醫院回家養病的患者，這類病人經醫院治療后初步恢復，但未痊愈，無法自行行走，需到病床邊給病人幫助并安全送回家。

1.4 社會矛盾焦點 工作壓力大 人口老齡化，獨居老人的增多，對自身身體狀況不適的恐懼，以及無依靠感和寂寞感的困擾，拔打電話要求急救人員上門服務等現象日漸增多;更有許多虛假報警、隨意報警等八成左右的“無聲電話”，干擾急救工作秩序。此外，公立醫院特別是三甲醫院，由于知名度高，老百姓都希望看病到好的醫院去，易引起急救車送的病人一時收容不下，急診“綠色通道”變成了“滯留”通道，救護車被壓現象時有發生。近來，在部分群眾的不合理要求得不到滿足時，急救人員成為患者的宣泄對象，一些不滿情緒，甚至辱罵、毆打急救人員現象時常發生。

1.5 收費不理解 醫患難取得信任 許多患者認為急救屬應急服務，與110、119 一樣不應該收費;加之急救病人大多有突發性，身邊往往不會備有充足的資金;在各種突發事件時，現場混亂，家屬會對救治措施不理解、救治收費不明確、救治環節不明白，加之社會信用危機等因素，最終對治療收費不理解;或因多次用救護車卻不同收費而引起爭議或不滿等，都使急救人員每遇收繳一定費用時需面臨弱勢的地位。

2 運用社會宣傳構建院前急救和諧醫患關系

作為醫療衛生服務的前沿窗口，院前急救必需走向社會，向公眾傳播本地區的生命應急保障體系，同時要讓公眾參與進來，建立起對120 的信任。因此，做好社會宣傳對促進醫患雙方和諧相處有著非常重要的功能［2］。

2.1 呼吁加大政策保障機制 促進院前急救健康發展 健全對120 投入的政策保障機制，也是院前急救社會責任感的重要體現。如我中心借助拍攝“政協話題”、“人大之聲”，呼吁科學和完善急救網點，在制定衛生區域規劃時，將院前急救規劃同步考慮同步實施;呼吁建立大醫院與院前急救信息互通的急救醫療網絡;呼吁政府制定補償機制，加大資金投入，建立健全依法管理依法保障機制等。

2.2 加大媒體宣傳力度 正確看待急救工作 院前急救要主動利用媒體的關注和輿論的支持，宣傳和塑造正面形象，影響和改變群眾對院前急救的刻板印象，將社會和群眾的思想引導到對院前急救發展有利的方向上［3］。幾年來，我們在策劃一些宣傳活動時，了解媒體所需和百姓感興趣的熱點，確定宣傳主題和恰當的切入點。一方面，是抓住突發事件和社會新聞，引起媒體、公眾對120 的關注;另一方面，對一些熱點、難點問題加強正面引導。如針對頻頻發生在周邊城市的有關120 的負面報道，及時通過媒體向社會做出一致反應。與電視臺收視率較高的《扯扯老空》專欄合作，連續拍攝5 期高密度專題片，以活潑生動的形式讓百姓直觀了解120 派車、路遇120 不能隨意攔車等注意事項，從而關注120、配合120，尊重120;通過開展120 宣傳日活動、召開“新聞發布會”，邀請市民跟車體驗，進行“溫暖過冬”、“雪中急救”、“堅守崗位的急救人”等系列報道，讓市民真正感受120 工作，以及培養記者對急救工作的信任感并向社會傳達［4］。借中心分調度投入使用的利民舉措，大篇幅宣傳“零分鐘響應的急救服務模式”，引導公眾積極配合問訊及指導，使社會對急救產生好感［5］。以此，拉近醫患間的距離，對和諧醫患關系起良好的作用。

2.3 開展社會公益宣傳活動 提升院前急救隊伍素質 從社會公益角度，提出了“急救120，是百姓的120”的宣傳主題，使社會宣傳活動跳出自身需要的局限，尋求社會需求與衛生事業發展的共同點——為百姓生命謀福祉，實現宣傳工作的突破。而急救人員在參與公益活動時，也主動能從為社會和患者著想做一些事情［6］，增加了一份奉獻社會的意識，提升與公眾溝通交流的能力，達到共贏和諧互促共享的境界。如我們策劃了聘請媒體人作120 形象代言人、招募“急救達人”、“急救服務零距離”廣場大型宣傳等活動。通過活動，傳遞出無錫急救的工作理念，貼近百姓生活需要，更能為緩解新醫患關系做出一點貢獻。

2.4 傳遞醫患故事里的“真情與感動”強化以患者為中心的理念 通過與媒體建立持續敘事性的采訪報道策劃，用醫患故事感召受眾，真實性強，可信度高，感召力強，容易拉近與受眾的距離。比如，策劃了“急救昨夜星辰”，通過一周連續性的媒體采訪，真實記錄急救夜班工作的體會，在真實的表達中獲得對急救的認同;策劃“真情與感動——我難忘的醫患故事”征文演播，圍繞患者生命主題，讓急救人講述自己的一段特殊的經歷，一次真情的感動，一個深刻的領悟。這些征文再經省廣播電臺主持人真情播出，醫患之間獲得了心的交流與溝通。借助媒體搭建衛生與百姓溝通的平臺，以真實的細節描述感染受眾，既倡導了衛生人的從善之舉，也為衛生文化增添了新的內涵。

3 成效

社會宣傳是衛生事業發展的軟實力，對衛生行業來說，它是投入低、覆蓋廣、有時效、影響深的一項重點工作，對緩解醫患關系緊張，促進社會和諧，增加政府認可、百姓滿意方面能起到“潤物細無聲”的作用。幾年來，我市院前急救未發生大的醫患糾紛，即使有些被患者挨打事件發生，也凸顯了急救人的良好素質，通過及時報道，而化壞事為好事，增加了市民的法制意識。近年來，急救呼叫數、出車量、救治病人數均年增8%，患者對救治配合度也逐年上升，救治病人率達80%以上，社會上愿為救護車讓道、愿伸出援手幫助人屢見報道。這是社會宣傳工作有效開展來的成果，對院前急救發展的隱性推動更是不勝枚舉。

1 國家衛生和計劃生育委員會.院前醫療急救管理辦法［Z］.2013.

2 靳建平，唐弘.醫院品牌形象傳播策略分析［J］.中國醫院管理，2009，29(2):36-37.

3 趙立春，楊潔，梁健，等.淺析醫院新聞策劃的原則和創新策略［J］.現代醫院管理，2013，11(1):86-87.

4 倪歌.新聞策劃在醫院宣傳工件中的重要性［J］.江蘇衛生事業管理，2011，22(2):118-120.

5 賈曉民.靈活運用新聞策劃 打造醫院社會形象［J］.中國衛生產業，2011，8(7):117-117.

6 李成修，醫院對外宣傳工作策略初探［J］.中國醫院，2006，10(5):47-49.