李 曄

針對“看病難”的問題，近年來國家出臺了一系列深化醫療衛生體制改革的方案。而大力推進醫療衛生信息化，啟用門診自助服務系統將成為緩解“看病難”情況的最有效手段之一。

1 “看病難”問題的主要體現

1.1 門診就診時間長 在傳統門診就診流程模式下，患者看1 次病至少需要排4 次隊(掛號、候診、付費、檢查化驗取藥)，付3 次費(掛號費、檢查化驗費、藥費)，至少需要花費2 至4 小時，除去醫生直接診查10 至15 分鐘，其他時間均消耗在非診療時間上。如果在就診的過程中，某一環節再出現錯誤導致需要患者重復排隊，則會造成患者不滿。

1.2 門診缺乏導醫服務 門診開展導醫服務，能協調解決患者就診過程中所遇到的問題。正確引導患者就診(掛號、候診、檢查)，可以明顯縮短患者的就診時間，進一步提高門診的服務質量。然而受門診導醫人數的限制，一部分對醫院環境本來就不熟悉的患者需要花費更多時間在非診療過程中，這容易造成患者對就診環境、醫療服務出現不滿意的情況。

1.3 醫療資源相對集中 大型綜合性醫院往往集中了當地最好的醫療資源，因此會吸引眾多的患者前來就診。正是由于這種醫療資源的不均衡，導致了大型綜合性醫院門診擁擠成為了一種普遍的現象，同時也造成了患者“看病難”的情況。

2 門診自助服務系統概述

門診自助服務系統是結合醫院現有的HIS、醫保結算系統、銀行結算系統、市民卡自助發卡系統、繳費、查詢和對賬系統，通過多種技術的結合實現各系統間的有效整合，使患者在就診過程中可以自助完成辦卡、充值、掛號、繳費、信息查詢、結算等操作。

2.1 自助辦卡 患者可憑二代身份證在自助機上辦理就診卡(持市民卡、公費卡的患者只需在系統上注冊方可使用，無需辦理就診卡)。系統將讀取患者二代證的個人信息，患者只需提供正確的個人聯系方式，系統將所有信息發送給HIS，由HIS 寫入數據庫。此功能不僅能避免患者在人工窗口辦理排隊等候的時間，也保證了患者信息的準確性。

2.2 自助充值 在自助機上辦理的就診卡與患者銀行借記卡綁定，實現自助充值功能。同時可憑就診卡至人工窗口充值，充值金額記入患者在醫院的診療賬戶中。辦理自助充值業務時患者可對就診卡設置消費密碼，同時對就診卡上的金額可以進行實時查詢，保證了資金的安全性。

2.3 自助掛號 患者在所有的自助設備上都可以進行自助掛號，自助掛號功能除了能夠掛當天的號，也能夠到掛未來較長時間內的號(根據醫院排班情況確定)，掛號費用從預存的金額中扣除。自助掛號功能只需患者將就診卡置于自助上，并在自助機屏幕上選擇需要掛的科室、號別、時間即可。整個過程，患者可以直觀地看到所需掛的科室是否開診、專家是否停診。自助掛號功能可以避免了患者在人工窗口排了很長的隊，卻沒有掛到號的情況。如遇專家臨時停診，醫院將根據患者提供的聯系方式及時發送停診信息。如患者需要掛號收據，可在就診結束后憑掛號憑條至人口窗口換開門診收據。

2.4 自助繳費 患者持就診卡在自助設備上查詢醫生開出的電子處方，確認是否繳費。如果確認繳費，系統將自動從患者預存的金額中扣除藥品、檢查、化驗、治療等項目費用，這時患者可立即到門診藥房取藥，或至各醫技科室完成醫療項目的檢查、化驗、治療等。在自助機上繳費不僅節省了患者排隊等候的時間，更人性化的讓患者自主選擇是否繳費或者選擇性繳費。

2.5 自助查詢和打印 患者可以在自助機上查詢醫院簡介、科室特色和醫生介紹、就醫指南等相關信息;同時可以查詢相關就診信息，如收費項目、檢查項目、檢驗結果、電子處方等。在自助打印機上可以進行打印檢查報告、檢驗報告、門診費用清單等操作。患者的所有就診信息都可以通過就診卡歸集，通過自助機查詢患者可以更清楚直觀地了解自己的就診情況。如患者需要門診收據，可憑門診費用清單至人工窗口換開門診收據。

2.6 自助結算 患者就診結束后，可在自助機上將預交在賬戶上的余額退還到就診卡所綁定的銀行卡賬戶里。同時可以選擇人工窗口辦理退款手續，為患者就診提供方便。

3 門診自助服務系統效果分析

3.1 門診自助服務系統優勢 (1)1 臺自助機可完成至少6 個人工窗口的業務功能，較傳統就診流程提高了業務辦理效率，在一定程度上緩解了人工窗口的壓力，可以分流窗口排隊等候的患者。同時，門診自助服務系統可為患者提供整個就診過程中的所有信息，患者通過自助機可直觀地了解自己的就診情況，較傳統就診流程而言更為人性化。門診自助服務系統不僅提供多功能的服務，還增加了對患者信息的管理，是大力推進醫療衛生信息化的重要手段。

3.2 門診自助服務系統存在的問題 (1)改變患者長期以來的就診習慣，需要醫院的宣傳，同時增加引導服務，如:廣播宣傳、增加導醫服務及志愿服務者等，指導患者正確使用自助系統。同時，自助機放置位置需合理，方便患者使用，才能真正實現門診就診流程的優化。(2)自助機掛號及繳費功能，只能打印憑條不能提供正式醫療收據，對于部分需要正式醫療收據的患者需到人工窗口換開收據。因此，醫院需在傳統窗口設置上增加更換收據窗口。(3)門診自助服務系統是否穩定，會直接影響就診信息的準確性和患者使用的安全性。因此，醫院應加強對自助機的管理，保證系統的穩定性和信息的準確性，確保患者正常安全的使用。

3.3 多種服務形式相結合 要進一步優化門診就診流程，使門診自助服務系統與傳統就診模式相結合，調整窗口設置，增設“更換收據”、“人工充值/退款”等窗口，多渠道滿足患者就診需求。增加導醫及志愿者服務，為患者提供人文關懷，真正做到“以患者為中心”，為患者提供良好的就診環境和優質的服務，緩解患者“看病難”的情況，提高患者的滿意度。