圍繞“三度”做工作 醫院行風上臺階

沈彧軒 張 勇

2013 年，淮安一院被中共淮安市委、淮安市人民政府表彰為“公共服務行業行風建設先進單位”。至此，淮安一院已蟬聯這一榮譽“六連冠”。醫院行風建設獲得殊榮，得益于醫院長期圍繞“三度”(提高群眾滿意度，提高群眾信任度，提高群眾公認度)扎實有效做工作，促進了行風建設上臺階。

1 重視民主評議行風工作 提高群眾滿意度

1.1 滿意度提升 教育學習到位 滿意度要得到提升，首要任務是學習教育要到位。淮安一院通過組織中層以上干部、科主任、護士長參觀當地看守所，讓“遵紀守法、廉潔行醫”觀念在實境課堂教育中得到升華;組織觀看商業賄賂警示教育片，教育醫務人員堅定理想信念，規范醫務人員的行為，讓文明行醫、廉潔行醫成為醫務人員的自覺行為;組織學習醫德楷模事跡，邀請本院醫德模范走上講臺，談廉潔行醫，談醫患溝通，談醫者仁心，讓醫務人員從身邊典型身上學習純正醫德醫風。

1.2 滿意度座談 溝通順暢暖心 適時組織召開提升病員滿意度座談、交流會，是淮安一院多年堅持的一項制度。開展的“假如我是患者”角色轉換研討會，“我的病人我負責”，貼近患者、感動患者、確實用“心”服務。患者住院期間，由病區助理針對患者不同個性選擇不同的交流方式，開展特色健康教育活動，講解疾病相關知識。病區助理與出院患者建立飛信平臺，將健康知識、節日問候輸送給患者，讓患者感受到淮安一院大家庭的溫暖。

1.3 滿意度測評 調查渠道創新 淮安一院在患者滿意度調查工作上不斷創新，除醫院行風辦工作人員日常督查外，還聘請醫療單位退休老同志、衛生職業學院學生志愿者共同組成的“行風協查”。對醫院10 個病房以及門診掛號、收費、藥房一線服務窗口安裝觸摸屏和評價器，對醫院員工進行職業權力防控、供應商誠信管理、患者滿意度管理和醫德醫風考評管理。到目前引入第三方滿意度測評機制，并將滿意度測評結果與被考核醫療單元績效工資掛鉤。醫院定期召開社會監督員座談會，充分聽取意見和建議，匯總整理及時通報，并認真組織落實持續改進。

2 重視服務品牌創建工作 提高群眾信任度

2.1 拓展服務區域 實現品牌延伸 淮安一院根據區域衛生規劃和社區衛生服務體系建設規劃，努力拓展服務區域，實現品牌延伸，形成以淮安一院為龍頭，縣(區)醫療機構為骨干，城鄉基本醫療衛生機構為基礎的“布局合理、功能完善、分工明確、技術適宜、質量優良、運轉高效”的區域醫療服務中心體系。目前，淮安一院以總院為軸心，在市區范圍內已建成4 所分院，并托管1 所淮安工業園區人民醫院。醫院以優質的服務擴大了淮安一院的品牌效應，完善服務功能，贏得了來自連云港、鹽城、淮安等地區病友的好口牌。同時健全城鄉網絡，建立合作關系。淮安一院充分發揮網絡的作用，在周邊縣(區)、鄉鎮醫院之間建立起科學、規范的業務合作關系，最大限度地讓來院就醫患者獲得高水平的醫療提供保障。在跨省跨區協作中，已經分批派出多名專家到新疆和陜西兩地醫院進行對口支援，收到很好協作效果。

2.2 引進高精尖設備 實現品牌影響 醫學科學的發展和臨床水平的提高是離不開先進的儀器設備的。作為三級甲等綜合醫院，淮安一院本著“人無我有、人有我優、人優我新”的戰略思想，引進一批又一批現代化高精尖醫療技術設備。到目前為止，醫院已擁有德國西門子多排螺旋CT 3 臺、直線加速器、ECT 等萬元以上設備900 多臺(套)。

2.3 擴展基礎建設 實現品牌便民 淮安一院現門急診樓老舊，布局不合理，存在“三長一短”現象，給患者來院就醫帶來了諸多不便。今年將徹底解決這一發展梗阻問題，醫院在建的總投資約6.39 億元、總建筑面積約11.6 萬m2的新門(急)診和內科大樓即將建成投入使用。屆時，醫院將成為一所點面布局完備、交通流線獨立清晰、景觀生態化的現代花園式區域中心醫院。

3 重視親民便民惠民服務 提高群眾公認度

3.1 院前院后 拓展服務 淮安一院圍繞“親民服務向下扎根，患者滿意向上攀升”工作目標，從醫療服務細微之處入手，“說能做到的事，做已說過的話”。如門診重點圍繞“大型設備錯鋒檢查”和“縮短平均住院日”，盡可能地縮短患者排隊等候時間;正在籌建的“96XXX”信息平臺將為百姓推出24 小時健康服務熱線，把院前尋醫問藥、預約掛號、服務評價等緊密結合起來;院前拓展服務空間和院后延伸服務范圍，打造百姓身邊貼心的“健康管家”，使患者感受到醫院的關懷與溫暖。

3.2 醫療資源 惠及百姓 淮安一院十分重視發揮公益性醫院的醫療資源和優勢，到目前為止，已經完成政府慈善項目唇腭裂修復“微笑列車”手術678例，兒童先天性心臟病“心蕊工程”手術198 例，“兒童先天性心臟病救助”手術96 例，老年人白內障“光明行動”484 例，兒童白血病救治45 例，兒童腦癱康復45 例，把政府的關愛傳遞給百姓，成為政府和人民群眾的“連心臺”，獲得了良好的社會效益。

3.3 群眾公認 感受責任 2013 年淮安一院全院干部職工積極投入文明創建工作，使醫院在保持27年江蘇省“文明單位”的基礎上，首獲江蘇省“文明單位標兵”稱號。同年8 月至10 月，淮安一院順利通過省醫療機構等級評審委員會專家組現場評審，成為2014 年3 月至2018 年3 月間的新一輪三級甲等綜合醫院。近期，醫院又蟬聯全市公共服務行業行風建設先進單位“六連冠”。一項項榮譽的取得，所體現出的是人民群眾對醫院的公認度，在金光閃閃的榮譽背后，淮安一院領導和職工感受到的是沉甸甸的責任。當前，淮安一院將行風建設活動與正在開展的第二批黨的群眾路線教育實踐活動有機地結合起來，按照持續改進的工作思路，進一步健全規章制度，踐行服務規范，落實監管責任，堵塞管理漏洞，形成長效管理機制，使各項工作更加符合醫院可持續發展的需要，更加符合廣大患者的利益。