無錫電信：一切為了用戶滿意

無錫電信 梁華偉

無錫電信：一切為了用戶滿意

無錫電信 梁華偉

近幾年來，無錫電信深入開展“貼心、規范、安全”行風建設，堅持用“誠信”經營企業、用“真心”傾聽客戶心聲，始終做到以“用戶滿意”為標準，以“制度建設”為根本，圍繞企業發展中心工作，不斷提升綜合服務能力，不斷改善服務質量，不斷提高服務水平，不斷解決群眾反映的熱難點問題，實現了社會通信的普遍服務，樹立了良好的企業形象，全面提升了客戶感知和社會滿意度，在無錫通信行業成功營造了放心消費、方便快捷的服務消費環境。

打造精品網絡

去年以來，無錫電信以市場需求為導向，圍繞客戶服務和網絡保障兩條主線，扎實開展“用心裝維”、“暢享光網”、“龍騰3G”、“金盾行動”和“4G攻堅”等大型專項行動，不斷提升網絡支撐能力，提升客戶服務能力，提升網絡安全水平。無錫電信通過推行線路精確整治，大幅降低了故障隱患。通過創建標準化班組，統一軟硬件建設，使班組的工作環境和管理水平得到了有效改善，顯著提升了代維管理水平。通過開展“龍騰3G”、“4G攻堅”等行動，無錫電信持續推進無線網絡的優化和建設工作，從BSC擴容、居民小區滴灌優化、校園及商務樓宇的室分、WLAN網絡建設、4G建設等各方面全力開展工作，無線網絡質量持續保持行業領先，客戶感知獲得大幅提升。

創新服務模式

為有效改善客戶感知，無錫電信從源頭出發，積極規范業務管理，努力打造放心消費環境。一是加強客戶入網服務協議的規范管理，對協議落實情況進行全面檢查。突出重點提醒內容，保障客戶對資費政策、服務內容的知情權。二是規范合作增值業務，保護客戶權益。三是優化并豐富電子服務渠道，通過10000號、網掌廳、微信易信公眾號、QQ客服為客戶提供套餐變更、交費充值、帳（詳）單查詢、余額查詢等多方面及時、友好的服務，讓客戶明明白白消費。四是深入開展垃圾短信治理，完善SP管理平臺和技術措施，積極探索建立“事前有效封堵、事中全網聯動、事后便于核查”的垃圾消息處理機制。此外，無錫電信還進一步健全服務標準體系，提升標準化服務水平。一是在繼續深化“五心”服務的基礎上，本著整體鞏固加強，局部提升突破的總思路，圍繞強化“及時”，在服務時限和預處理能力上爭效率；擴展“方便”，在自助服務和預約服務上下功夫；確保“穩定”，在服務質量和營銷行為上嚴要求；顯性“超值”，在網絡能力和客戶關懷上求突破，認真落實重點工作。二是推進3G專項服務標準。圍繞“五翼”服務，落實重點工作和服務標準，無錫本地承接的全部達標。通過標準體系的推進，進一步實現了網絡優化、業務流程優化、客戶帳單優化、營業系統優化、電信產品和套餐優化的各項目標，真正做到了讓客戶方便使用和明白消費。

做好投訴處理

無錫電信一直高度重視用戶投訴處理，不斷健全投訴處理機制，完善服務監督體系。一是完善市、縣（區分局）兩級服務監督體系。在江陰、宜興縣級公司完善了與市公司相對應的客服部門，并充分授予跨前后端服務質量的管控權限；在區分局全部設置服務管理專職崗位，承擔區分局服務管理責任。初步形成了橫向到邊、縱向到底、全區聯動、同頻共振的服務管理工作格局。二是實施服務關聯考核機制。將所有服務工作的考核都與領導及分管領導關聯，進一步激發了全區更高的服務自覺和更強烈的服務擔當。三是嚴格執行“首問負責、限時辦結”制度，強調“誰受理、誰負責、誰跟蹤”原則，確保用戶投訴，事事有回音，件件有落實。四是強化用戶投訴處理能力，提升客戶感知。目前投訴處理及時率達到100%，一次解決率85%，滿意率達到98%。

深化滿意測評

為持續提升用戶滿意度，無錫電信在傳統途徑的基礎上強力推進服務提升新舉措。一是豐富服務工作測評體系。創新滿意度調查手段，以測評促進持續完善服務細節。從客戶被動接受調查到對客戶主動監測，積極推進互聯網口碑監測、手機內置客戶端、微博、客戶貫穿體驗、在線調研等新的滿意度測評手段；同時完善渠道及裝維現場服務即時滿意度測評，并將測評結果應用于一線服務人員考核和服務問題整改；常態化同業對標貫穿體驗機制，固化分析預警和通報制度，規避服務風險；聚焦重點業務及重點客戶群，定期開展專項及綜合滿意度測評。二是常態化開展流程穿越。通過流程穿越工作的推進，進一步樹立關心基層、支撐基層、服務基層的工作觀念，進一步提升企業的服務能力和水平，進一步改進服務工作作風，進一步形成自下而上收集問題，自上而下解決問題的工作機制。三是認真開展資費套餐清理專項檢查活動，本著“客戶易理解，競爭有賣點，銷售易實現，企業有效益”的總體原則，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

突出客戶關懷

“天翼俱樂部”作為無錫電信客戶關懷的重要載體和平臺，無錫電信積極探索和豐富活動載體，努力使其滿足客戶需求并更具特色。通過高爾夫邀請賽、手機攝影等活動顯著提高了天翼客戶俱樂部的品牌影響力，拉近了電信與客戶的距離。此外，無錫電信還主動接受社會監督，構建和諧消費環境。一是加強與政府、監管部門、新聞媒體和社會各界的溝通和交流，利用3.15消費者權益紀念日、5.17世界電信日等多種宣傳渠道，普及推廣電信業務知識。二是連續多年參加由無錫市政府、市糾風辦和無錫廣電集團聯合主辦《政風面對面》直播節目，在線與用戶進行熱線交流。三是加大評議宣傳，提升群眾滿意度。圍繞“群眾滿意”這一活動核心，通過滿意度調查、廣場評議、客戶走訪、聘請社會監督員等方式，認真聽取群眾意見，并針對群眾關心的五大類，49項群眾關心的熱點難點問題，針對性開展了自糾工作，并通過整章建制固化了成效。目前。無錫電信已有7個單位獲得了“無錫市人民滿意基層站所”稱號。

強化信息安全

信息安全包括手機、互聯網信息安全和客戶信息安全兩個方面，無錫電信深入貫徹國家有關部門“網絡掃黃”的精神，堅決不要“帶淚”的流量和投訴的時長，持久開展IDC接入清查，嚴格管理制度，嚴禁轉包、轉租，嚴格審查合作伙伴資質和信息內容，加強合作管理，對違法違規的WAP合作SP一律下線處理。對電信互聯星空、信息港、手機WAP等自營網站和自營業務持續清理。審核清理號百查詢、搜索信息，確保信息準確。同時加強客戶信息保密管理，嚴防信息泄漏。要從客戶接觸點、相關業務部門以及有關合作單位等重要環節進行客戶信息保密宣貫教育，并采取相關的保密措施和監控管理手段，確保客戶信息安全，切實維護客戶權益。

“一分耕耘一分收獲”，無錫電信成功獲得了“全國文明單位”、“中央企業先進集體”、“全國通信行業用戶滿意企業”、“全國用戶滿意工程先進單位”、“中央企業思想政治工作先進單位”、“全國精神文明建設工作先進單位”、“中國企業文化建設成功企業”、“中國電信集團雙領先地市分公司”、“江蘇省服務質量獎”等榮譽稱號。