對提高鐵路客運專線的服務質量的思考

【摘 要】目前，在沈局，秦沈客專已運營5年，長吉城際客專經過聯調聯試，已經投入運營，新建的哈大客專預計2011年末開通，雖然客運的環境和設備有了極大地改善，但是鐵路客運專線僅僅是升級硬件，軟件升級卻沒跟進。而且由于服務措施的相對落后，客運專線巨大的客運優勢并沒有被完全顯現出來，造成鐵路客運專線的服務質量偏低！與我國經濟社會的持續快速發展和人們群眾的對客運專線的客運服務要求不相適應。因此，提高客運專線的客運服務質量有著重要的意義。

【關鍵詞】鐵路客運；服務質量；思考

一、鐵路客運專線的客運服務現狀

（一）客運設施設備存在缺陷：客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質量的重要因素。以客運車站為例，目前客運專線的客運站一般都是新建的，新建的車站確實是設施齊備環境良好而且現在新火車站的建設理念明顯已向現代化、多功能化的方向轉變，非常具有代表性的即新北京南站、新天津站等，其內部裝修、商業設施已經與大型樞紐機場接近。但是客運專線經過的城市一般是人口密集的城市，這些城市的用地緊張，所以新建車站都是遠離城市的中心城區。新建車站遠離城市的中心城區造成旅客乘車不方便，因為新建車站缺少與其他交通運輸設施建立良好的銜接，使旅客進行與其他運輸工具的換乘產生了嚴重的困難！而且很多新車站旅客從進入車站到登上列車的距離依然很長自動扶梯設置較少，外加沒有行李托運服務。拖著行李隨著擁擠的人流前進并不是很舒適的體驗。

（二）客運服務質量難以準確評價和有效控制

1、客運服務質量難以準確評價。對客運服務質量進行準確評價和測定是做好鐵路客運服務工作的重要環節。雖然建立了相應的旅客運輸指標來反映旅客運輸工作質量，如在體現鐵路客運產品質量特征的安全、準確、迅速、經濟、便捷、舒適等六個方面都有一定的數量指標進行測定。但是，由于鐵路運輸服務產品不同于有形產品，客運服務產品質量的評價取決于旅客的感知。由于旅客對于運輸質量的感知是通過技術質量和職能質量兩方面進行，技術質量可以通過一定的指標進行測定和評價，但是職能質量則難以被旅客進行定量化的評價，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個旅客的認知水平、旅行預期等因素存在差異，對于所接受到的鐵路客運服務，不同旅客的感受是有差別的。所以，準確地衡量運輸服務的質量是比較困難的。

2、客運服務質量難以有效控制。對旅客列車的運行組織。在安全、準確、可靠、便利、速度等各個方面的要求都要比貨物列車更加嚴格。鐵路運輸是大聯動機，直接或間接參與旅客運輸的部門、人員、環節非常多，任何一個部門都不能獨立完成一個完整的旅客運輸過程。而且，旅客運輸是在一個開放的空間環境下進行。因此，決定或影響客運服務質量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環境因素的影響。

（三）客運服務管理存在差距

1、服務意識有待于加強。由于鐵路客運服務工作是鐵路客運服務人員與旅客面對面進行，那么，客運服務人員的語言、行為、態度等外在表現就決定了旅客對服務質量的評價。服務質量的高低取決于服務人員的服務意識。長期以來，受各種因素的制約，鐵路客運服務人員的思想觀念落后，服務意識較低。雖然客運專線的客運服務人員在上崗之前接受過的相關的培訓，但是旅客的服務要求也提高了，旅客已經不滿足于倒一杯水，打掃衛生的簡單的客運服務，而是需要人性化的服務，而鐵路企業的人性化服務的意思有所欠缺。

2、服務質量有待于提高。從總體上看，鐵路客運服務質量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，在各個具體的質量指標上還存在或多或少的問題，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。如售票點太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運輸旺季，買票難的情況依然存在，鐵路在電子商務方面的建設落后太多，聯想一下擁擠不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”，其結果不僅是浪費了旅客的時間，而且帶來巨大的外部成本。這是旅客對鐵路客運不滿意的重要原因之一。在運輸旺季衛生和治安狀況差；客運服務人員的服務不標準、不規范，服務措施不夠細致，距離文明服務還有差距；客運服務的環節太多、手續繁瑣。

二、提高鐵路客運專線的服務質量

（一）引入無縫運輸理念，客運設備實現無縫連接：什么是無縫運輸理念，簡單的說就是采用現代先進技術和合理的運輸組織方式，在物理上和邏輯上實現運輸過程各個環節無縫連接的一體化運輸系統的有機集成。運用到鐵路客運專線上就是合理利用各種設備，使旅客從到站、檢票和上車整個的過程實現無縫連接。具體就是優化公交路網，使旅客從家到車站方便快捷；合理配置車站的設備，多設置自動動扶梯設置使旅客從進站到檢票上車，實現無縫連接。

（二）客運服務質量努力實現量化考核：如何對客運服務進行質量管理，我們可以結合IS09002質量認證，制定新《崗位業務技能達標實施辦法》和《列車旅客滿意度指數評價標準》等一系列管理辦法和制度，著重在規范服務（包括作業標準、規范禮儀、言行舉止、服務用語等）、特色服務（包括親情服務、個性服務、誠信服務等）、優質服務上下功夫；并依據服務技能質量、車容衛生質量、感情溝通質量、飯菜供應質量、臥具清潔更換質量和服務設施質量等六大方面，定期測評服務標準實施情況，從制度上保證服務程序的規范性和服務質量的穩定性。聘請航空禮儀專家傳授航空服務技巧，拓展列車延伸服務。通過改進、補強、提升等舉措實現客運服務質量的量化考核。

（三）客運服務個性化：個性化服務是高質量服務的重要內容之一，也是21世紀營銷的一個新變化。目前鐵路有些站車窗口單位已在進行積極嘗試，如沈陽客運段為動車的老弱旅客配備了保溫毯；針對列車經常有旅客帶嬰兒旅行的情況，購置了奶瓶玩具等用品，以備急救時用。這些良好的經驗可以運用到我們鐵路客運專線的客運服務上去。在售票方面可以借鑒國外經驗，大力發展售票代理、網上售票和流動售票業務，形成了一個覆蓋全國、輻射周邊國家的銷售網絡。

今天，市場競爭，就是產品質量競爭，客運競爭歸根結底就是客運服務質量上的競爭，只有不斷提高服務質量，才能真正的讓我國的客運專線用一流的服務，向國際進軍。