從讀者的角度看現行公共圖書館評估指標★

周文超

（包頭師范學院歷史文化學院 內蒙古 包頭 014030）

十年來，通過三次評估工作的開展，全國各地市級公共圖書館的辦館規模、硬件設備、文獻信息資源建設、人才隊伍建設等方面都有顯著提高［1］。然而，不論就評估指標體系而言，還是就實踐中評估工作的影響而言，均沒有過多關注讀者的需求。以評估為手段吸引讀者對圖書館的關注及使用不失為很好的宣傳方式，同時為保障評估主體的多元化，讀者參與到評估活動中是未來發展的必然趨勢。所以，今天我們以讀者的角色重新審視圖書館評估標準，有極強的現實意義和價值。主動改進服務工作，促進服務水平提高，是各級公共圖書館的永恒主題［2］。為保障讀者能夠參與到評估活動中，成為評估主體中的成員，強調讀者在評估工作中的作用，從讀者的角度出發，以《縣圖書館評估標準細則》為例，分析不適用于讀者直接使用的內容。

1 指標體系本身不適于讀者直接使用

為保證讀者參與，使讀者成為評估主體中的一部分，從讀者角度看現行評估指標體系有其必要性。而我國現行評估指標體系，以讀者的角度來看，部分內容本身不適于讀者直接使用并進行評估打分，主要表現在以下兩方面。

1.1 指標體系語言設置專業性強

設置語言專業性強，主要包括專業術語與專業設備名稱帶有很強的專業性，一般讀者可能會出現不理解、不明白的情況。如：22文獻標引與著錄中的222圖書標引誤差率和223圖書著錄誤差率、23目錄設置、組織、管理中233目錄組織誤差率等內容的語言表達過于專業。讀者層次、讀者類型均有不確定性，所以現行評估指標體系中這些專業性過強的語言表述在讀者進行評估過程中，可能會由于對字面意思的理解偏差甚至于不理解而造成評估分數的不準確性或虛假分數。

1.2 指標體系部分內容得分科學性不易把握

圖書館評估標準作為文化部主持制定的行業標準，其指標的設置、標準與分值的設定、考核計量方法的選用［4］，均有其充分的理由，但對于讀者而言，有些標準及分值的設定不利于讀者評估。

評估指標中分值的設定多數以單純數量為打分標準，對于讀者而言，單純數量的衡量著實有一定難度。首先是因為讀者對于數據掌握的不確定性，加之對于提供數據的途徑也不是很清楚，所以很難把握。更主要的是讀者對于定量數據的感知度不好掌控，比如：15總藏量，在標準與因素及分值欄中，意思是這樣的：20萬冊以上得30分，17萬冊以上得25分，14萬冊以上20分，以此類推。總藏書量對于衡量圖書館藏書建設是非常重要的指標之一，然而對于讀者而言，20萬冊和17萬冊實際在使用中可能感知差異不大。這樣在讀者評估過程中，有些項目是無法打分的，即便有分數可言，對于讀者來說僅就數量的差別來判斷得分可能會造成分數的不客觀性。在沒有其他內容輔助說明使用情況的前提下，基本判斷只能是越多越好，所以從得分的高低來看圖書館的發展很可能是不客觀的。當然主觀上讀者也會認為數量越多越好，如果一進入這樣的評分循環中，那么勢必會影響評估結果，甚至會影響到未來圖書館的建設與發展方向，一味追求大而全的空架子建設，而越來越忽略建設的真正目的與初衷，是為了服務而建的。筆者認為，在讀者參與評估過程中不要過分追求數值的高分，而要追求使用上的高效率。

2 專家學者與讀者關注點不同

現行指標體系的制定從內容上可以反映出專家學者與讀者的關注點不同，部分內容偏離甚至忽略了讀者的關注點。我國圖書館評估工作開始于20世紀90年代，第五次全國公共圖書館評估定級工作在2013年開展。第五次評估標準在各個方面加以完善，冀望改變“重藏輕用”、“重建設輕服務”和“重局部輕全局”等現象［5］。這就說明指標體系內容設置有其不合理的地方存在。

2.1 對于讀者而言指標體系內容設置不合理

對于讀者而言指標體系內容設置不合理主要包括兩方面，一是部分內容只重數量不重質量；二是有些內容只重建設不重使用。關于注重質量的評估，一方面包括設備本身的質量，一方面包括讀者使用設備的質量。

設備在建設完善以后，可能會有設備閑置、損壞以至無法使用的情況出現，就設備閑置分析其原因可能是由于圖書館讀者少，無人問津，或是讀者本身不會使用，這些情況都能從不同側面反映出圖書館的問題。所以這些內容都應在評估指標體系中有所反映，如設備的使用及后期維護情況、與設備使用相關的培訓講座開展情況均可作為指標體系的設置內容，以便進行評估，反映讀者使用情況，同時促進對設備使用的監督與考查。

現行評估指標體系中如：111館舍建筑面積、112閱覽坐席、113少兒閱讀坐席，12現代化技術裝備下121計算機數量、122電子閱覽室計算機數量、15總藏量等。對于圖書館本身，或者對于讀者這些內容都是極為重要的，但讀者對于定量的評估很難做出客觀評判。而且在現實生活中，讀者對圖書館的建設，最關心的不一定是數量的總量，而是使用的情況。就數量而言，讀者最關心的也僅僅是自己需求的數量，比如，自己需要的書是否存在，自己到館時是否有座位等。圖書館是為大眾群體服務的機構，而每個個體都是有著獨立思想的個人，都有獨自的知識需求，在個別指標的設置中，讀者更關心自己的微觀需求，而不能夠掌控整個圖書館的宏觀總量。所以，就此部分內容，筆者認為應該轉變指標體系設置的角度。

2.2 指標體系內容設置偏離讀者關注點

現行指標體系中“重藏輕用”、“重數量輕質量”等不合理情況的出現，筆者認為根本原因在于：專家學者在制定指標體系時偏離甚至是忽略了讀者真正的心理需求。讀者參與到評估工作中也是為了改變指標體系設置時忽略讀者的缺憾。同時，專家學者也應該角色互換，從評估指標體系的制定到實施評估，專家學者也都可以是讀者，以讀者的身份來完成評估各環節的工作。確保指標體系更接近于讀者的想法，更適用于讀者使用。下面分別以現行指標體系中111館舍建筑面積、13經費、14人員為例，從不同人員角色出發，分析不同的心理需求及表現。

關于館舍建筑面積，對于圖書館的建設來說，上至館長，下至館員，廣至讀者大眾，大家都關心，但關心的角度不同。館長、館員關心的出發點是主人翁的情懷、驕傲的情結所在，因為這是他們每天工作的地方，所以有一種自然的情感需求；而對于讀者，也許并非天天到館，實際上根據公共圖書館的到館數量統計，這種情況也并不多見，考慮到讀者到館的實際需要，往往是帶著解決問題的期望心理到圖書館，所以讀者最關心的是問題的解決，解決過程是否順暢，解決結果是否滿意，而不會直接關心圖書館面積具體大小。可見，讀者對圖書館的心理需求更多的是從解決問題的角度出發的，讀者對圖書館的服務，有著最直接的體驗和感受，讀者對圖書館服務的評價有著重要的參考價值，應受到圖書館的特別重視［6］。只有從讀者的需求關注圖書館的評估才更加有價值。再比如14人員，關于人員評估部分，筆者通過與部分讀者進行談話，發現讀者對于圖書館人員的評估內容分兩種情況考慮。其一從非專業性讀者角度出發，其二從專業性讀者角度出發，對于評估標準中的人員設置，讀者均關心其學歷。僅從讀者角度考慮，讀者注重的是服務，之所以提到學歷，普遍認為，學歷與服務質量直接掛鉤。這僅僅是少數讀者的看法，不能代表全部，但畢竟提出了學歷作為指標體系內容設置的必要性。專業性讀者主要是指圖書館學專業的學生作為讀者，在與其談話過程中，提出專業性人才的評估，主要原因出自于對本專業的熱愛以及專業知識應用方面高于非專業性的工作人員。而對于職稱、領導班子狀況等問題讀者認為這些指標就圖書館內部考核或上級評定是有其必要性的，但不直接關系到讀者需求，所以不是讀者的主要關注點。而且職稱及領導班子狀況也是動態的、變化的，所以在某一次評估中的分數不能絕對地說明發展的、動態的、可變的問題。當然歸根到底還是偏離讀者需求的。

3 發展與展望

放眼國際，英國《公共圖書館服務標準》從制定到修改，一切以讀者的需求為出發點。公共圖書館核心活動，包括館藏的豐富性與及時更新、場所分布的合理性、設施的完善性與充足性、讀者滿意等，這些標準從來沒有被忽視，而且都是以讀者的需求考慮的。而在我國圖書館有關指標體系中常見的一些指標，如館舍面積、閱覽席位、館員服務態度及著裝等，在英國的《標準》中從未出現［7］。這就可見我們的指標體系設置偏離了讀者切實的關注。從讀者的角度設置資源保障類指標，不管是以單位人口為測量單位，還是對館舍建設情況、文獻需求情況進行測量，《ISO11620：2008——圖書館績效指標》，多體現其從讀者角度測量圖書館資源保障情況的思想，筆者認為這值得我們在設置辦館條件、基礎業務建設指標時進行借鑒［8］。

羅曼博士在《21世紀圖書館管理展望》一文中指出，“用戶決定服務質量。圖書館服務質量的高低要由用戶來評判。圖書館長久以來就宣稱以服務為導向，但傳統意義上，服務的好壞是由圖書館根據自己的知識基礎和操作經驗來界定的。”［9］評價不僅是價值判斷的工具，更是吸引用戶廣泛參與的重要手段［10］。

越來越多的專家學者呼吁讀者參與到圖書館評估工作中，在圖書館評估主體結構悄然變化的今天，更要有適合于讀者使用的評估指標體系。同時，從讀者的角度出發看現有的公共圖書館評估指標體系是讀者成為評估主體的必然趨勢所要求的。在肯定圖書館評估工作已有的成效基礎上，展望公共圖書館發展的未來，筆者寄希望讀者參與到評估工作中，給現有評估工作帶來突破性的改變，顛覆已有的評估模式，使評估結果更接近于讀者需求。

［1］岳立春.從評估看地市級公共圖書館的發展［J］.圖書館學研究，2004，（12）：4－6.

［2］淮存山.關于公共圖書館評估定級活動的分析與探究［J］.圖書館學刊，2001，23（5）：17－20.

［3］縣圖書館評估標準細則［EB／OL］.［2013－09－10］.http：／／www.lsc.org.cn／c／cn／news／2006－04／03／news＿254.html.

［4］張海燕.第二、三次省級圖書館評估定級標準比較［J］.圖書館論壇，2003，23（4）：83－86.

［5］梁亮，馮繼強.對第五次公共圖書館評估標準的認識與思考［J］.圖書館雜志，2013，32（8）：46－50.

［6］藍海波.關于完善公共圖書館評估標準的建議案［J］.圖書與情報，2008，（5）：38－40.

［7］周玉紅.英國公共圖書館服務標準調整及其啟示［J］.圖書館雜志，2009，28（1）：57－63.

［8］曹超.公共圖書館服務評估指標比較研究［J］.圖書館雜志，2012，31（2）：45－50.

［9］李坤侖，王佳.對第四次省級圖書館評估標準的思考［J］.圖書館學研究，2010，（11）：27－30.

［10］喬歡.歐洲數字圖書館評價研究［J］.圖書館雜志，2004，23（11）：56－59，62.