英國公共圖書館基本服務及其對我國公共圖書館建設的啟示

潘 玲

（重慶圖書館 重慶 400037）

公共圖書館應提供哪些服務，如何在政府有限的資金支持下為讀者提供更優質的服務，這是國內外公共圖書館面臨的共同難題。由于公共圖書館讀者類型的多樣性，公共圖書館的服務往往定位不清。讀者不確定公共圖書館能否提供自己想要的服務，因此，讀者對公共圖書館服務的期待也比較模糊。2013年1月31日，英國圖書館館長協會（The Society of Chief Librarians，SCL）向外公布《21世紀圖書館：英國圖書館館長協會開始公共圖書館的四項基本服務（National Offers）》。即英國英格蘭和威爾士等郡的公共圖書館將向社會提供四項基本服務：健康、閱讀、信息和數字化服務。這四項服務的推出主要是因為英國政府為了減少財政支出而不斷縮減公共圖書館的經費投入，但公民各種復雜的服務需求卻在不斷增長，為了能夠充分利用已有的圖書資源及有限的經費投入，公共圖書館不得不采取新的發展戰略來應對這種變化。英國圖書館館長協會與英格蘭藝術委員會（Arts Council England）及閱讀機構經過多年的調研，最后提出了公共圖書館的四項基本服務，對于創新我國公共圖書館服務方式也具有重要的參考意義。

1 英國公共圖書館四項基本服務

英國圖書館館長協會決定在英格蘭和威爾士的公共圖書館推行的四項基本服務是提供健康（the universal health offer）、閱讀（the universal reading offer）、信息（the universal information offer）和數字化（the universal digital offer）服務［1］。

1.1 健康服務

據英國圖書館館長協會提供的資料顯示，英國有600萬人經常出現焦慮和沮喪等負面情緒，這其中三分之二的人并不會去接受治療，而是尋找有可靠來源渠道的健康信息。所以英國圖書館館長協會要求公共圖書館必須與醫療機構一起合作，為讀者提供健康服務。在健康服務上，英國公共圖書館提供以下具體服務：為本地居民提供非臨床的社區服務空間；擴大支持弱勢群體的范圍；提供專業的工作人員利用本地相關知識進行服務；自助圖書館資源；健康和護理信息服務；公共健康服務活動；提供社會和娛樂閱讀機會，如讀書會等。

1.2 閱讀服務

據保守估計，英格蘭有510萬人在閱讀技能上有所欠缺，對讀者閱讀技能的培訓勢在必行。英國圖書館館長協會希望通過國家閱讀推廣計劃能夠讓成年人和兒童參與到圖書閱讀中來。因此，英國圖書館館長協會與出版商協會及40多家出版商合作伙伴一起推出公共圖書館的閱讀服務。

在閱讀服務方面，英國公共圖書館推出以下服務：提供免費圖書和閱讀資源服務；提供免費交流空間服務；支持在線訪問服務；為特殊目標群體服務，如盲人和部分視力殘疾讀者；可訪問本地或讀者家族歷史資源服務；多媒體閱讀資源服務。同時公共圖書館還為11至19歲的讀者提供做志愿者的機會，從而在為別人提供愉悅閱讀的過程中獲得生活技能與自信。

1.3 信息服務

英國圖書館館長協會與英格蘭藝術委員會合作，推出公共圖書館的信息服務，主要是為關鍵領域提供信息服務，比如職業發展、尋找工作、健康、個人財務信息以及經濟效益等方面。據研究顯示，互聯網用戶在網上最信賴通過圖書館工作人員幫助獲得的信息，圖書館工作人員已成為英國網民網上最信任的信息來源。在現實生活中，圖書館工作人員也僅次于醫生成為英國公民獲取信息第二可靠的來源。

在信息服務方面，公共圖書館將為用戶提供有質量保證的政府信息和非政府信息。公共圖書館保證工作人員及志愿者不斷提高職業技能，幫助用戶獲取信息和服務。用戶在獲取健康信息的時候，公共圖書館不僅為用戶提供可靠的官方在線資源，并提供本地服務的建議及相關支持人員的信息。

1.4 數字化服務

數字化服務是指公共圖書館最低能夠提供的服務，也是讀者可期待公共圖書館能夠提供的服務。據2012年第一季度英國公共圖書館館長協會的統計顯示，在過去的12個月里16.3%的成年人訪問過公共圖書館網站，而在2005年6月這個數字才8.9%。成年人訪問公共圖書館的人數增長了近一倍。

英國公共圖書館在數字化服務方面做出了以下的努力：每個讀者可7×24小時免費訪問公共圖書館網站；每個讀者可清晰獲得關于圖書館服務的相關信息；受過培訓的工作人員會幫助讀者訪問電子信息；通過電子郵件等方式解決讀者的問題；讀者可遠程續借圖書；為讀者提供 WiFi等無縫對接手持設備獲取信息［2］。

2 英國公共圖書館四項基本服務的特點分析

從以上分析，筆者發現英國公共圖書館四項基本服務的推出及運作具有以下特點：（1）協會影響力大；（2）積極引進社會力量；（3）關注弱勢群體的需求；（4）既滿足基本需求，又緊跟時代步伐。

2.1 協會影響力大

英國公共圖書館四項基本服務的推出與運作是在英國圖書館館長協會的領導下進行的。英國圖書館館長協會積極與健康機構、閱讀機構、藝術委員會及出版商等一起為公共圖書館推出四項基本服務而努力。可以說英國圖書館館長協會影響著英國公共圖書館的發展與變化，對英國圖書館的發展起著絕對性的作用。

2.2 積極引進社會力量

英國政府為了減少財政支出而削減了公共圖書館的經費投入，這對公共圖書館來說是一種危機，但英國公共圖書館卻利用這次機會對原有的服務進行了戰略性的改變。在經費削減的前提下為讀者提供更好的服務，這對英國公共圖書館來說也是個挑戰。英國公共圖書館通過積極引進社會力量參與這次戰略性服務的變革，引進健康機構、閱讀機構、藝術委員會及出版商等一起推動英國公共圖書館戰略性服務的變革。這不僅降低了公共圖書館的運作成本，也最終達到了圖書館戰略性服務變革的目的。

2.3 關注弱勢群體需求

英國也有弱勢群體，比如低收入階層、下崗工人、盲人和部分視力殘疾人員等。英國公共圖書館充分考慮到他們的需求，在其四項基本服務中的閱讀服務中重點提出應重視這部分讀者的需求。在館藏圖書、人力資源配置和培訓等方面向弱勢群體傾斜。關注弱勢群體，體現了英國公共圖書館的以人為本的人文關懷和讀者有其書的圖書館讀者權利保障。

2.4 既滿足基本需求，又緊跟時代步伐

英國公共圖書館既滿足讀者的基本閱讀需求，也盡量解決英國一部分人的心理亞健康的問題。英國有很多人出現焦慮和沮喪的負面情緒，并且其中大部分人員不去接受醫生的治療而是通過圖書來尋找治療的信息。英國公共圖書館把基本服務的健康放在首位，表明英國公共圖書館對讀者健康的重視。同時英國公共圖書館重視數字化建設，也表明其緊跟時代的步伐，為讀者服務。

3 對我國公共圖書館建設的啟示

通過對英國公共圖書館四項基本服務的研究，筆者認為它為我國公共圖書館建設帶來了兩方面的啟示：第一是公共圖書館協會方面；第二是具體公共圖書館方面。

3.1 公共圖書館協會方面

在我國有全國和省圖書館學會，主要起著引導圖書館研究發展、圖書館工作人員培訓、圖書館之間的交流與合作及參與其他地區同行交流的作用。圖書館學會對當地公共圖書館的發展具有重要的影響作用。圖書館學會的主要任務之一應是根據我國公共圖書館發展的實際情況，厘清公共圖書館服務。只有在對公共圖書館服務厘清的基礎上，公共圖書館才能有依據、有重點地進行圖書館服務，同時也便于公共圖書館之間的業務交流。

3.2 具體公共圖書館方面

在具體公共圖書館方面，筆者認為可以做以下努力：（1）根據公共圖書館的基本服務進行規范化服務；（2）積極引進社會的力量；（3）充分考慮我國弱勢群體的需求。

3.2.1 積極引進社會力量

在引進社會力量方面，我國有些公共圖書館進行了有益探索。重慶農民工圖書館的成功就建立在重慶圖書館與街道辦、財政局和文化局的合作上，公共圖書館負責管理、財政局負責財政支持、街道辦提供場所、文化局提供書籍。這種合作模式在我國并非個案，佛山聯合圖書館下很多分館都采用這種合作模式。這樣既發揮了公共圖書館的管理特長，又激發了各單位的積極性，實現了在有限資源的條件下推廣公共圖書館服務，最終受益的是讀者。

3.2.2 充分滿足我國弱勢群體的需求

弱勢群體主要是指處于我國社會底層的人員，包括農民工、殘疾人、兒童、老年人、失業者和貧困人員。弱勢群體往往社會地位較低，經常被社會主流人群所忽視，但我國公共圖書館應充分注意這些弱勢群體的需求。圖書館權利要求圖書館對所有讀者一視同仁。基于英國公共圖書館四項基本服務，我國公共圖書館弱勢群體服務可從以下幾點著手：（1）健康方面。弱勢群體因社會地位低，容易產生焦慮和自卑等負面情緒，所以我國公共圖書館應在館藏圖書及心理咨詢等方面做出努力。（2）閱讀方面。我國公共圖書館應積極地、有針對性地組織弱勢群體參加各種閱讀培訓活動，提升他們的閱讀技能。（3）信息方面。我國公共圖書館為弱勢群體提供找工作、找健康、找培訓等信息。（4）數字化方面。我國公共圖書館應允許弱勢群體免費訪問公共圖書館的網上資源，并且為弱勢群體創建有針對性的數據庫。

4 結語

公共圖書館創新服務對圖書館的發展具有重要意義，但如何創新則是一個難題。英國公共圖書館四項基本服務不僅與時俱進也富有創新，既關注最基礎的閱讀服務又關注讀者的健康與信息需求。這對我國正在探索公共圖書館創新服務具有重要的借鑒作用。

［1］The Society of Chief Librarians.Libraries of the 21st Century：SCL Launches Four National Offers for Public Libraries［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／libraries－of－the－21st－century－scl－launches－four－national－offers－for－public－libraries／.

［2］Media Pack.Launch of the Universal Offers［EB／OL］.［2013－04－01］.http：／／www.goscl.com／wp－content／uploads／2013／01／Launch－of－the－Universal－Offers－Media－Pack.pdf.