服務對汽車銷售企業的盈利狀況的影響

程汕青

摘 要：隨著汽車市場的日益飽和，我國的汽車銷量持續低迷，難續以往的財富神話。汽車市場勢必面臨新一輪的洗牌，經營不善的汽車銷售企業面臨著洗牌出局的危險。在這樣的市場情況下如何占據更大的市場份額成為了每個銷售企業必須考慮的問題。本文通過對目前汽車銷售企業經營狀況的分析，指出為顧客提供良好的服務對促進盈利起著至關重要的作用。良好的服務可以促進銷售額，銷售額的增長又可以保證汽車銷售企業可以通過服務來賺錢，這樣就形成一個螺旋上升的結構，持續帶動汽車銷售企業的盈利。

關鍵詞：汽車銷售企業；服務；盈利

一、汽車消費市場現狀

從2000年到2010年，我國汽車的每年的產量由206.82萬輛直線上升到1826.99萬輛，年均增長幅為24.3%，面對如此熱門的銷售行情，汽車銷售行業炙手可熱，創造了豐厚的利潤。2011年間，汽車銷售市場增速緩慢，汽車銷量為1850.51萬輛，僅同比增長2.45%。2012年間，汽車銷量小幅度上漲為1930.64萬輛，同比分別增長4.33%。銷售量的大幅度降低使得汽車銷售市場面對著前所未有的挑戰。如何在激勵競爭中獨辟蹊徑，獲得更多的利潤成了汽車銷售企業務必解決的首要問題。

二、汽車銷售企業開展的服務

1.服務營銷

服務營銷是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引及維護和增進與顧客的關系，從而達到營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統稱。服務營銷的理念是要樹立關系營銷、顧客滿意、超值服務等。

2.4S店的售后服務

汽車4S店的售后服務是指汽車4S店把產品銷售給消費者以后為消費者提供的一系列的服務，包括產品的介紹、檢測、調試、維修等。售后服務是對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭力，提高銷售額，創造利潤的一個方法。

3.會員管理

會員管理是一種通過提供差別化服務和精準營銷，獲取忠誠客戶、長期持續增加企業利潤的商業模式。大部分的會員管理，會提供對客戶賬戶的管理、余額管理、積分管理、會員儲值、會員關懷、組織會員活動、數據分析等具體功能。

4.金融服務

汽車金融機構通過綜合運用汽車信貸、租賃 、保險等金融產品，以汽車銷售為中心，并提供相應的服務。這是汽車金融發展過程中的基本模式。其中包括車貸服務、租賃服務、汽車保險等內容。

三、服務對汽車銷售企業的影響重大

1.銷售環節離不開服務營銷

在汽車銷售市場，如何滿足顧客的利益起著決定性的作用。購買的汽車本身雖然給消費者提供著一種效用，而消費者在購買的過程中伴隨著的服務更起著舉足輕重的作用。這可以作為購買汽車的一種附加價值從而使汽車提高身價，同時消費者在消費的過程中很大程度上是根據汽車經銷商給他們提供的售后服務來做購買決策。只有汽車經銷商為顧客提供更為細致的服務，其滿意程度越高，最終才能贏得消費者的信賴，鞏固自身的市場地位，獲得更多的利潤。

如何提高汽車的附加價值，更好的做好服務，長遠考慮汽車銷售企業必須將重點從“銷售”到“服務”上來，由單純的“市場營銷”轉變為“服務營銷”成了汽車銷售企業應考慮的重要問題。

2.建立優質的售后服務刻不容緩

目前我國4S店的主要盈利來源放在了整車銷售上，對于維修服務以及配件供應沒有投入過多的財力以及精力，這就讓原本競爭激烈的汽車銷售市場的競爭更為慘烈。發達國家汽車銷售行業90%的利潤都源于“服務”由此可見售后服務具備強大的市場潛力，而我國4S店的主要利潤來源卻是占據發達國家僅10%的整車銷售，足以見得我國4S店還有很多利潤沒有得到挖掘，用服務盈利是我國4S店長遠發展的趨勢，面對激烈的市場競爭，銷售商的經營眼光不僅僅要放在整車銷售上，更是要放在如何才能為客戶提供良好的服務上，以服務制勝。

3.金融服務

汽車4S店的金融服務是通過與銀行等金融機構合作，其中包括車貸業務、租賃業務、汽車保險業務等內容。汽車貸款使得消費者在沒有湊足購買資金的情況下，提前滿足了消費者對車輛的需求，刺激了消費，提高了銷售量。汽車租賃不僅可以有效地緩解汽車長期積壓庫存，而且對汽車消費市場的開拓也具有不可低估的功效。汽車保險基本職能就是組織經濟補償和實現保險金的給付，在汽車金融服務業務中，融資機構或經銷商通過代理保險公司的車險業務，可以贏得較大的利潤。保險公司也由此取得了巨大的利潤，最終成為國外整個汽車金融利潤鏈中的重要一環。

4.建立會員制度

建立完善的會員制度對于汽車4S店意義重大。汽車4S店通過發放會員卡的形式，將顧客變成自己的會員，享有一些列會員權益。通過會員俱樂部給會員特權、積分換購、組織會員活動等。

汽車4S店建立會員制度更能夠為其建立長期穩定的客戶群，會員制要求企業著眼于提升會員與4S之間的關系，經常與會員保持良好的溝通，并促使會員之間相互的交流與體驗，使會員對4S店產生參與感與歸屬感，進而發展成長期穩定的消費群體。同時汽車4S店通過與會員互動式的溝通與交流，可以發掘顧客的意見和建議，根據客戶的要求改進服務，具有很強的針對性和實效性，可以極大地滿足客戶需求。同時當客戶成為會員后，享有更高一層的服務待遇，這個強烈對比無形中刺激了其他顧客的加入，由此促進了銷售的實際增長，成為會員的這部分顧客群也產生了優越感，從而獲得忠實的客戶群。

四、基于服務的汽車銷售的盈利模式分析

汽車銷售企業的盈利模式，簡單的說就是其賺錢的渠道，也就是說通過怎樣的方式獲得盈利。人們習慣性的將汽車銷售企業的盈利停留在進銷差價上，但是隨著汽車行業的發展成熟，汽車銷售企業的盈利模式更需要創新。

汽車的盈利模式是伴隨著汽車的銷量螺旋上升的過程，隨著汽車銷售增加，伴隨著發生的汽車貸款、租賃、保險業務隨之增加、會員數量隨之增加、日后汽車的售后服務隨之增加；同時消費者感受到合理的金融服務、有凝聚力的會員服務以及良好的售后服務后，對4S店的忠誠度大幅提高，同樣會促進汽車的銷售以及保險業務、售后業務。良好的服務可以帶來穩定的顧客群，這樣可以形成一個持續上升的螺旋結構，為企業帶來豐厚的利潤。如圖所示

圖 螺旋上升盈利模式

總之，汽車銷售企業為了獲取更多的利潤，在激烈的市場競爭中占據更為有利的地位，必須提供良好的服務。做好服務營銷保證產品銷量，同時良好的銷量帶來了售后服務、金融服務以及會員服務等各項業務的盈利增長，同時顧客對享受到服務的肯定又可以刺激顧客繼續消費，形成一個良好的螺旋上升的循環，為汽車銷售企業開辟了一個良好的盈利模式。

參考文獻：

[1]（美）克里斯托弗·洛夫洛克，（美） 約亨·沃茨著.謝曉燕，趙偉韜譯. 服務營銷[M].人民大學出版社，2010.

[2] 李毅. 我國汽車銷售模式的探討[D].西南財經大學，2005.endprint