探析特殊情況下的護患溝通技巧

天津市黃河醫院（300110）王蔚 吳敏霞

在護理工作過程中，會碰到各種各樣的病人，因他們每個病人所患的疾病不同，文化背景、個人經歷、宗教信仰等也有差異，患病后的表現也千差萬別，即使有時患相同疾病也會有不同的表現方式，需要護士用溝通技巧，靈活的與其溝通。

1 護患溝通的目的

1.1 建立一個互相信任，開放性的護患關系，為實施護理奠定良好的工作環境。

1.2 全面了解病人的情況，收集有關信息，為病人的護理提供充分的依據，促進病 人康復。

1.3 與病人商討有關的健康問題、護理措施及護理目標，取得病人合作，鼓勵病人參與，與病人共同努力達到護理目標。

1.4 向病人提供有關健康知識及相關信息，幫助病人預防并發癥，并努力提高病人的自我護理能力。

1.5 向病人提供有關的咨詢及心理支持，促進病人的身心健康及全面康復，提高護理質量。

2 護患溝通的注意事項

醫務工作者必須首先自己是一個富有情感、充滿人情味的人。他們才能把病人看作一個活生生的人，而不僅僅看作是疾病的載體[1]。隨著醫學模式由生物醫學模式向生理－心理－社會醫學模式的轉變，護理工作由以疾病為中心轉變為以患者為中心。護士要積極、主動、及時、頻繁地與患者溝通，恰當地運用語言及非語言溝通技巧，創造和諧的溝通氣氛，這樣才能起到事半功倍的效果。護士應根據患者受教育程度、理解能力、心理特征、心情好壞及不同時間、地點等具體情況，有針對性、分步驟地選擇患者易于接受的方式進行溝通，以免使患者產生排斥、不信任的心理和抵觸情緒，使護士的各項工作不好開展，還有可能埋下護患糾紛的隱患。

3 不同的病人溝通技巧不同

3.1 憤怒的病人

3.1.1 分析原因 護士有時會面對一些憤怒的病人，他們要求苛刻，如稍有不滿意就會發脾氣，憤怒地指責別人，有時會無端的仇視周圍的人，甚至會出現一些過激行為，面對這種病人，護士則要有耐心。多數情況下不是病人無端指責護士和其他醫務人員，而是病人知道自己患了某種嚴重疾病，感受到身心的痛苦，以憤怒來發泄自己的害怕、悲哀、焦慮或不安全感。

3.1.2 溝通技巧 護士對病人的憤怒應及時做出反應，視病人的憤怒、生氣為一種健康的適應反應，盡量為病人提供發泄的機會，讓病人表達及發泄自己的焦慮及其他情緒，不要對病人采取任何攻擊性或指責行為。應用傾聽技巧了解病人的感受及憤怒的原因，設身處地的為病人著想，體諒病人。護士良好的、支持性的溝通可以幫助病人度過這段痛苦的經歷，同時尊重病人的人格，維護病人的自尊，說話語氣溫和誠懇，鼓勵病人說出自己的想法，對其提出的問題，對病人所遇到的困難及問題及時作出理解性的反應，并及時滿足病人的需要，減輕病人的憤怒情緒，使其身心恢復平衡。

3.2 悲哀的病人

3.2.1 分析原因 當病人患了絕癥，意識到將永遠失去自己所熱愛的生活、工作、家庭、地位及寶貴的生命或病人遇到較大的心理打擊時，會產生失落感，出現沮喪、哀傷等悲哀反應。

3.2.2 溝通技巧 護士可以鼓勵病人及時表達自己的悲哀，允許病人獨處。經常與此類病人溝通，及時了解病人的情感及心理變化，并應用相應的社會心理學原理為病人提供護理，幫助增強信心，達到新的心理平衡。應用溝通中的鼓勵發泄、傾聽、移情、沉默等技巧對病人表示理解關心、支持，盡可能的陪伴病人，使病人及時度過悲哀心理，恢復平靜。

3.3 要求太高的病人

3.3.1 分析原因 此類病人對別人要求很高，對周圍的一切都抱怨。護士應理解病人的行為，一般過分要求的病人可能認為自己患病后沒有得到別人足夠的重視及同情，從而以苛求的方法來喚起別人的重視，特別是長期住院的病人更是如此。

3.3.2 溝通技巧 此時護士應與病人多溝通，并仔細觀察病人的表現，允許病人抱怨，對病人的合理要求及時作出回應。與病人建立了充分信任的關系，護士在護理過程中，應通過自己的責任心愛心同情心及耐心來創造一個有充分信任及支持感的氣氛，并通過自己扎實的護理知識及技能，增加病人對自己的信任感。有時可以應用幽默或非語言的溝通技巧讓病人感受到護士的關心及重視。對一些無理要求或抱怨的病人，如沒有特殊原因，護士對病人表示理解的同時，對病人的不合理要求進行一定限制。因此，護士應掌握溝通交流的技巧，靈活地與不同病人進行溝通。