新疆某三甲醫院預約掛號雙向失約影響因素分析*

鞏亞楠 路 陽 陸 晨 王發省△

當前，隨著醫改步入深水區和攻堅期，新疆某三甲醫院積極推行預約診療工作，在一定程度上緩解了掛號難的問題，但也面臨著患者和醫生雙向失約等問題。我們通過對該院雙向失約影響因素分析，提出相應的改進方案，藉此強化門診業務管理，推動門診管理水平的穩步提升，以更好地為邊疆各族患者服務。

對象與方法

1.研究對象

本研究采用自行設計的問卷，分別對新疆某三甲醫院的門診預約患者和出診醫生進行調查。預約資料來源于2012年11月至12月星期一至星期五門診預約掛號患者，共414份，有效問卷400份，問卷有效率為96.6%，對其中88名失約患者進行電話訪談；抽取醫生187名，現場發放問卷，有效問卷160份，問卷有效率85.6%。

2.研究內容

針對患者和醫生的調查內容均分為兩部分：一是基本信息，如性別、年齡、民族、文化程度、職稱、居住地等；二是失約情況，如預約方式、預約期限、失約原因及其影響因素等。

3.研究方法

從調查問卷收集到的資料采用卡方檢驗進行單因素、運用非條件logistic回歸進行多因素分析，檢驗水準α=0.05。

結果與分析

1.一般情況

本調查預約患者中男性155人，女性245人，漢族和少數民族分別占59.8%和40.2%；出診醫生中男性64人，女性96人，漢族和少數民族分別占65.6%和34.6%，其中正高、副高和中級職稱分別占30.6%、41.3%和28.1%。

2.預約患者失約影響因素分析

(1)單因素分析

采用χ2檢驗分析患者失約影響因素，結果顯示：性別、年齡、是否收到短信提醒和是否被告知就診具體時間均存在統計學差異；少數民族失約率高于漢族患者，但是民族因素對失約的影響并不顯著，此現象可能是由少數民族患者本身預約率低所致(見表1、2)。

(2)多因素分析

選取因變量為是否失約(y=0為失約，y=1為守約)，將單因素分析結果中有意義的變量代入多因素logistic逐步回歸方程，結果失約影響因素有年齡、是否收到短信提醒和是否告知就診具體時間段；其中未收到短信提醒患者失約的可能性是收到短信的1.80倍，未被告知預約具體時間患者失約的可能性是被告知具體時間的2.11倍(見表3)。

表1 預約患者基本信息單因素分析情況

表2 預約患者就診信息單因素分析情況

表3 患者失約的多因素logistic逐步回歸分析

(3) 患者失約原因分析

失約原因主要為有事耽誤、醫生停、改診和路途遙遠(見表4)。

3.醫生失約影響因素分析

(1)單因素分析

本研究對出診醫生基本信息進行調查，結果顯示：性別、民族、年齡、職稱和主要工作場所因素均具有統計學差異(見表5)。

(2) 多因素分析

選取因變量為醫生停改診次數(y=1為停改診0次，y=2為停改診1～2次，y=3為停改診3～4次，y=4為停改診>4次)，自變量分別為性別(0=女，1=男)、年齡、民族、職稱和主要工作場所因素。由于本文數據不符合有序logistic回歸條件(平行線檢驗P<0.05)[1]，將單因素分析結果中有意義的變量代入多分類logistic回歸方程，停改診次數=4作為參考變量，結果顯示：女性相對于男性更容易停改診，女性在停改診為0、1～2、3～4次三組分別是男性的6.08、8.68、10.71倍；職稱與停改診次數呈正相關，職稱越高，停改診次數越多，雖然在停改診次數=3中無顯著性差異，這可能該等級與停改診次數=4樣本之間的信息暴露情況不是容易區分(見表6)。

表4 患者失約原因情況

表5 出診醫生基本情況及統計分析結果

表6 醫生失約多因素logistic回歸分析

討論與建議

新疆醫療資源分布特點為“點多、面廣、線長”，優勢資源多集中在三甲醫院，患者常常在歷經長途跋涉之后，卻遭遇號源已滿、錯過掛號時間等情況，導致無法及時就診。新疆人口構成特殊，少數民族人口約占總人口的59.9%[2]。由于語言溝通的障礙，患者家庭即便經濟條件較好，能到內地大醫院就診的比例也不高。所以，針對失約積極采取相應措施解決當地三甲醫院掛號難的問題就成了緩解百姓“看病難”的當務之急。

1.患者失約的相關因素

(1)年齡因素

失約率高的年齡段多集中在20歲以下及20-29歲。導致本年齡段患者失約往往因為學業、家庭或工作有事耽誤等客觀因素，并非惡意失約[3]。針對此類人群，應提供人性化方式避免失約。目前國內大部分醫院采用設置黑名單的方式，但考慮到該院預約率本身較低，故不宜再用此方法，可通過收取一定預約費用的手段，對失約者不予退還，從而達到控制患者失約的目的[4]。

(2)是否收到短信提醒的因素

目前，該醫院短信提醒服務只針對電話和網絡預約，建議今后拓展短信服務功能，將其它掛號方式納入到短信服務中，與各通訊公司聯手，擴大短信發送范圍，并在短信中增加失約后果的注釋，以此來減少失約情況[5]。該院少數民族患者約占47.4%，其中維吾爾族比例較大，由于文化背景和教育素質水平不同，少數民族患者失約率相對較高，即使其收到短信，但仍有一部分人完全看不懂內容，這就失去了短信提醒服務的意義。該院可向少數民族患者發送維文版短信，降低少數民族患者的失約率。

(3)是否被告知就診具體時間的因素

新疆地幅廣闊，各地州間距離均較長，最遠的兩個城市相距達6000余公里。一些邊遠農牧區患者往往需要坐上二三十個小時的火車才能到省級醫院就診；而一旦錯過預約時間就得在省城繼續候診，既延誤了病情又額外增加患者經濟負擔。因此，對于外地患者提前告知就診的準確具體時間顯得尤為重要。建議該院進一步加強工作人員的培訓，保證行為規范、服務到位；調研各科室醫生診斷時間，掌握醫生就診時間規律，設定科學、合理的預約時間間隔，向患者提供準確的就診時間[6]。

2.醫生失約的相關因素

(1) 性別因素

性別意識是指“男女兩性在社會文化的建構下形成的性別特征和差異，即社會文化形成的對男女差異的理解，以及屬于男性或女性的群體特征和行為方式。”[7]相關研究表明，男性傾向于事前準備工作，而女性與男性相比不太看重計劃性，尤其是少數民族女性，由于總體較漢族女性參與社會工作較少、受教育程度偏低等原因，更不習慣遵從計劃性的行為。此外，還需考慮不同文化背景對兩性社會心理、民族心理的影響與制約作用，導致女性失約率要高于男性。

(2)職稱因素

患者失約原因調查中由于醫生導致患者被迫失約的比例很高， 90.7%的醫生往往因為公務原因停、改診，但是醫生作為醫療服務的供方，其失約會損害預約的公信力，更應該加強責任心[8]。一些正高職稱的醫生，因為公務原因致使他們失約次數較多，導致患者不滿，尤其給需要及時復診和外地患者帶來不便。針對此種情況，醫院要嚴格執行醫生停、改診制度，將醫生停、改診情況作為科室和個人年終考核指標，并與職稱晉級、績效掛鉤；醫生作為高素質人才，更注重精神激勵，管理部門可定期公開表揚和批評停、改診率較低和較高的醫生，以緩解醫生隨便失約的現象[9]。

參 考 文 獻

1.張文彤,董偉.SPSS統計分析高級教程.北京:高等教育出版社,2004:195-196.

2.新疆維吾爾自治區2010年第六次全國人口普查主要數據公報.http://www.xjtj.gov.cn/stats_info/tjgb/11561756109932.html.

3.陳惠容,柳青.預約掛號失約相關因素調查分析.中國衛生統計,2006,23(6): 512-515.

4.陳慧容,關月娥.預約掛號失約的控制.中國衛生統計,2007,24(1): 102-103.

5.Amay P,Kunal G,Alan C.The Effectiveness of Outpatient Appointment Reminder Systems in Reducing No-Show Rates .The American Journal of Medicine,2010,123:542-548.

6.王晨琛,王一錚,趙磊,等.北京地區醫院門診流程及預約現狀研究.中華醫院管理雜志,2010,26(2):96-98.

7.王鳳華,賀江平.社會性別的文化歷史與未來.北京:中國社會科學出版社,2006,36-37.

8.劉盛東,劉盛東,范仲珍,等.我國醫院門診預約診療服務現狀分析.中國醫院,2012,16(4):74-76.

9.張燦燦.太原集約式預約診療模式.健康報,2010-03-18.