優質護理服務對全面提升護理質量的相關性研究

周子英，金玉梅，張曉燕，郭永花，黃艷娟

（武威市醫學科學研究院，甘肅 武威 733000）

優質護理服務對全面提升護理質量的相關性研究

周子英，金玉梅，張曉燕，郭永花，黃艷娟

（武威市醫學科學研究院，甘肅 武威 733000）

目的 分析優質護理服務的優越性及推廣價值。方法 采用自行設計的護理質量調查表對每月隨機選取住院3天以上的10例患者進行調查。2012年1—10月共發放問卷100份，收回100份，并將問卷統計結果與2011年的進行對比。結果實施優質護理服務以來，基礎護理、護理安全管理質量，健康教育效果及住院患者滿意度均較未實施前有顯著提高，差異有顯著性。結論 優質護理服務不但全面提升了護理質量，而且促進了各項規章制度和護理措施的落實，值得在護理工作中推廣。

優質護理服務；護理質量；相關性

優質護理服務的主題是夯實基礎護理，提高護理服務。通過加強基礎護理，深化基礎護理內涵，提升臨床護理服務質量是實施優質護理服務的基石[1]。馬曉偉部長曾說：“護士只有多和患者接觸，他的專業知識，他的各種知識才能表達、表現出來。”我科自實施優質護理服務以來，不論是病區的工作質量，還是患者對護理工作的認可度，均得到了顯著提高，而且每位護士在今后的工作中都能自覺地按照規章制度和質量標準來要求自己，既保證了工作質量，又提升了工作能力。

1 護理質量調查

1.1 調查表

我科2012年1—10月通過自行設計的“優質護理服務滿意度調查表”“基礎護理質量考核表”“護理安全管理質量考核表”“健康教育質量考核表”對住院患者（＞3天）進行調查。主要內容有：（1）入院時護士是否向您及家屬介紹病區環境、管理制度、作息時間、探視陪伴制度，以及主管醫生、護士長、責任護士和同室病友；（2）住院期間護士是否向您講解安全管理（跌倒、墜床、燙傷）的相關知識；（3）住院期間護士長是否每天帶領護士進行床頭交接班并詢問情況；（4）做任何治療，護士能否向您做到操作前解釋、操作后交待注意事項；（5）責任護士對您的基礎護理是否做到了“三短六潔”；（6）責任護士是否向您講解各種藥物的使用方法、作用、注意事項及不良反應；（7）護士在輸液過程中是否根據您的病情及藥物作用，科學調節靜脈輸液速度，積極預防輸液反應；（8）護士是否根據您的病情，指導您合理進食并告知要禁忌的食物；（9）值班護士和工作人員在各種治療操作前是否核對您的腕帶標識并進行識別；（10）護士在執行抽血、輸液、給藥等操作前是否做到“三查八對”等制度要求。

1.2 2012年與2011年護理質量調查結果（見表1）

表1 2012年與2011年護理質量調查結果（x+s，分）

2 分析

2.1 實施責任制整體護理模式

通過實施責任制整體護理模式，可使責任護士對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，包括專業照顧、病情觀察、治療、康復、健康指導等。對患者而言，在住院期間有責任護士負責；對護士而言，必須負責一定數量的患者。同時改變排班模式，實行以APN排班為主，自我排班、彈性排班為輔的排班模式，為患者提供連續的、無縫隙的、安全的護理服務，既提高了交接班效率，又避免了護理安全隱患。

2.2 提升基礎護理質量

我科自實施優質護理服務以來，制定了護理層級管理制度，確保了各項基礎護理與措施實施到位。根據護士的護齡、職稱、技術能力建立由護士長、責任組長、責任護士組成的基礎護理三級質量控制體系；成立基礎護理質控小組，護士長每月進行抽查，月底進行一次大檢查，責任組長在上午、下午下班之前都要檢查責任護士對患者實施基礎護理的落實情況。采用全面檢查、隨機檢查和定期檢查3種檢查方案相結合的方法，使優質護理服務理念貫穿于整個臨床護理過程，確保各項基礎護理措施實施到位。科室護理質控小組每月第一周進行自查，對患者是否知道自己的主管醫生和責任護士，患者全身皮膚清潔狀況，口腔清潔有無異味，是否做到“三短六潔”（即頭發、胡須、指甲短，頭發、口腔、皮膚、指甲、會陰、床單元清潔）等項目進行檢查，對檢查發現的問題由護士長帶領護士進行追蹤，徹底整改，每月第三周科室護理質控小組再次進行檢查、督導。科室每月評選一名“最佳基礎護理服務”明星，并給予獎勵，以調動護士的工作積極性。

2.3 強化護理安全意識

我科自實施優質護理服務以來，要求護士不斷學習護理安全防范措施及應急事件處理預案，并結合典型事例告誡大家，以此強化護士的安全意識、質量意識。成立科室護理安全管理小組，將每周定期檢查和隨時檢查相結合，以危重癥患者護理、基礎護理質量為重點，不斷規范工作程序，每月定期召開護理質量月分析會，對存在的問題及時反饋并追蹤，徹底整改。加強對特殊時段、特殊環節、特殊人群及急救藥品、毒麻藥品、儀器、設備、物品的管理。

2.4 加強患者健康教育

通過對患者的入院指導、飲食指導、用藥指導、各項檢查指導及出院指導等的落實情況進行檢查，了解患者是否知道所患疾病的相關知識，是否知道自己的飲食形態及禁忌，是否知道自己所用藥物的名稱、用藥目的、注意事項、藥物作用及不良反應，責任護士是否及時制訂適用于患者的健康教育方案。住院期間責任護士除了給患者及其家屬交待病情外，對患者所用藥物及其作用、注意事項都要進行指導，每周集中進行健康宣教。實施健康教育不僅可以促進患者對所患疾病知識的掌握以及自身健康狀況的認識，還能使其積極配合治療，促進康復，減少并發癥的發生；同時也能消除或避免影響健康的危險因素，提高生活質量。

2.5 提升患者滿意度

我科自實施優質護理服務以來，每位責任護士對患者的病情、護理措施、健康教育都有了一個直觀的認識，明確了當天的工作任務，為保質保量完成護理工作提供了依據，同時優化了護理服務流程。護士在患者住院期間，能夠深入病房與患者進行情感交流、對患者的心理進行安慰，使患者獲得更為完善的護理服務。在實際工作中，緩解了護患關系，減少了醫療糾紛，強化了護理服務內涵，使患者得到高質量的健康教育，充分體現了人性化服務，極大地調動了護士學習專業知識和專科技能的積極性。科室護理質控小組每月第二周進行自查，發放優質護理滿意度調查表，調查：護士長是否每天帶領護士進行床頭交接班；對護士的服務態度及操作技術是否滿意；患者輸液時，護士是否主動巡視病房并及時更換液體；做任何治療，護士是否能做到操作前解釋，操作后交待注意事項等。對自查存在的問題由護士長進行追蹤，徹底整改，每月第四周科室護理質控小組再次進行檢查、督導。從而提升了患者滿意度。

2.6 提高護士綜合素質

我科自實施優質護理服務以來，加強了對危重癥患者的護理，要求每一位責任護士對一級和危重癥患者實施護理時需掌握八知道：床號、姓名、診斷、輔助檢查、治療、護理、病情變化、心理狀態；要求護士長掌握每個患者的病情和心理狀況，抓好“四個”特殊：特殊人員（新護士、工作責任心不強及思想情緒有波動的護士），特殊時間（中午、夜間、節假日），特殊患者（年老體弱、嬰幼兒、疑難和危重癥及大手術等患者），特殊操作（不常見的操作或者難度大的一些技術操作及新業務、新技術開展等）；三個掌握：掌握患者病情、治療和檢查結果，掌握患者醫療費用情況，掌握患者及其家庭、社會心理因素，做到預防為主，事前控制，確保關心患者到位，對患者的咨詢和護理指導到位。要求護士端正態度，注意自己的言行、儀表，能夠根據不同的護理對象及其心理采取不同的護理方式，能夠從患者微小的病情變化中識別潛在變化，從而促進護士護理專業知識水平的提高和綜合素質的提升。

3 總結

我科自實施優質護理服務以來，每月定期或隨機對住院患者的基礎護理、健康教育、護理安全管理落實情況及患者滿意度進行檢查，每月定期召開護理質量分析會，及時反饋工作中存在的問題并進行追蹤，徹底整改。真正體現了把時間還給護士，把護士還給患者的服務理念，使護理質量不斷得到提高，護患關系更加和諧，實現為患者提供全面、全程、主動、專業、人性化的優質護理服務。

[1]張利娜.優質護理服務對產科護理質量的影響[J].中外健康文摘，2012（24）：45.

R197.323

B

1671-1246（2014）05-0134-02

解放軍第四軍醫大學國家“十二五”重大傳染病防治專項課題“武威市乙肝防治示范區建設與現場流行病學研究”（2012ZX10002-027）