應對新形勢拿出新“武器”

許紅敬

消費糾紛新焦點

隨著智能手機等消費電子產品的普及，人們對其質量及服務的要求也在不斷提高，消費者投訴量在智能手機領域的爆發式增長是消費電子等領域消費訴求的一個縮影。面對人們的這些變化，消保局的工作做了哪些調整？楊紅燦局長給出了答案。

《消費電子》：近期，消費糾紛具有哪些新的特點？

楊紅燦：在商品消費領域，以智能手機等移動終端設備為代表的“通訊器材”相關投訴呈現爆發式增長態勢，已成為消費者投訴的焦點。這也反映了移動電子商務市場的急劇擴張，從而帶來了其質量及其服務等的問題大幅增加。在服務消費領域，與網絡購物、電視購物密切相關的“非現場購物”、“互聯網服務”投訴數量增長迅猛，已成為當前新的投訴熱點和維權難點。

《消費電子》：除了“通訊器材”，還有哪些類別的商品消費維權比較集中？

楊紅燦：消費維權集中的除了以“通訊器材”為代表的家用電子電器產品，社會普遍關注、群眾反映強烈的還有裝飾裝修材料、服裝鞋帽、交通工具等方面的商品；其次，大家對兒童用品也非常關注。

《消費電子》：對這些反映強烈的商品類別應如何對待？

楊紅燦：工商行政部門部署了各地對兒童用品、消防產品等進行專項執法檢查，強化監測數據綜合分析利用，及時退市不合格商品，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為。進一步深化商品和服務市場監管執法效能建設，強化流通領域商品質量監督檢查，切實維護了商品市場秩序，維護消費安全、促進民生改善取得新成效。另外，對媒體報道的瘦身鋼筋、黃金首飾摻雜摻假等問題，及時組織依法開展市場清查和線索排查，有針對性地加強商品質量監督檢查。在兒童用品質量專項整治中，全國工商系統共查處銷售假冒偽劣和不合格兒童用品案件722件，案值313.40萬元。

《消費電子》：面對這些糾紛的新焦點，工商行政部門的工作做了哪些相應調整？

楊紅燦：針對新變化，工商行政部門深入推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，12315服務消費者、維護社會和諧穩定取得了新成績；同時積極開設互聯網、短信息等受理平臺，進一步暢通消費者訴求渠道，以應對新出現的問題。繼續在12315消費維權窗口開展“崗位學雷鋒、履職提效能”主題實踐活動。開發建設《12315消費維權知識庫》，進一步提升全國工商系統12315維權服務水平。積極推進12315“五進”工作，大力加強基層消費維權網絡建設，努力使消費糾紛化解在基層，和解在企業。

《消費電子》：運用新的工作策略，工商行政機關取得了哪些工作成果？

楊紅燦：比如在2013年，全國工商行政管理機關依托12315網絡共受理消費者投訴101.64萬件，同比增加12.37萬件，增幅為13.85%，處理96.90萬件，辦結率為95.34%，為消費者挽回經濟損失13.42億元，切實保護了廣大消費者的合法權益。其中，商品消費投訴65.14萬件，同比增長13.69%；服務消費投訴36.50萬件，同比增長14.14%。

新《消法》中亮點閃現

即將實施的新《消法》牽動著各行各業人士的心，作為維護消費者利益一方的代表，楊紅燦對新《消法》感慨良多。在他眼中，這不僅僅是一部法律那么簡單，通過新《消法》大家感受到的是20年間中國消費者需求的變化，是經濟發展的縮影，是國家對于維權之路的探索。新《消法》在一定程度上甚至可以說是有效保護消費者權益的一款新“武器”，以知己知彼的精準性投入到更需要自己的“戰場”。

《消費電子》：您認為新《消法》符合現代消費者的需求嗎？

楊紅燦：和修改前的《消法》相比，新《消法》在很多方面進行了完善。應當說，新《消法》的修改適應了當前的經濟社會發展狀況，符合廣大消費者的期待，對于保護消費者權益有著深遠而積極的意義。

《消費電子》：具體來說，您認為新《消法》具備哪些特點？

楊紅燦：新《消法》變動較大，特點也比較多。一是加強了社會誠信建設。新消法在第五十六條中要求，經營者有規定的違法情形的，除按照規定予以處罰外，處罰機關應當記入信用檔案，向社會公布。這個規定有利于加強信用監管，促進誠信經營。

二是在消費領域貫徹落實科學發展觀，明確倡導理性消費。修訂后的消法在總則中明確提出“國家倡導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，反對浪費”。

三是進一步明確消法調整領域，擴大對消費者權益保護的范圍。新消法雖然在總則中并未對涉及消法調整范圍的條款作任何修改，但通過第十八條對銀行、機場等經營場所的經營者安全保障義務的規定和第二十八條提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者的信息告知義務的規定，回應了社會關于金融等領域是否適用消法的爭論，在一定程度上進一步明確了消法的保護范圍。

四是細化消費者權益，加大了對消費者保護力度。新消法針對科技發展帶來的日益嚴重的擅自泄露和非法提供消費者個人信息問題，明確了個人信息依法受保護的權利，并對應明確了經營者收集使用個人信息的原則和具體要求；將強化退貨、更換、修理的規定作為促使保證商品和服務質量的有效措施，完善“三包”規定，將七日內退貨規則擴大到所有商品；順應社會期盼，將懲罰性賠償由原來的一倍提高到三倍，并設定了最低加倍賠償金額，對于經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，明確了所受損失二倍以下的懲罰性賠償，加大了對消費者的保護力度。

五是強化了經營者的義務與責任，著力解決消費者反映強烈的突出問題。新消法明確了經營者的場所安全保障義務和缺陷商品召回義務；規定了經營者對機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務有關瑕疵的舉證責任；強化廣告經營者、發布者以及廣告相關方的法律責任；加大了對損害消費者權益行為的行政處罰力度。

六是規范網絡購物等新的消費方式，這是本次消法修訂的另一大亮點。新消法明確了采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者的信息告知義務，規定了網絡交易平臺提供者的法律責任，賦予了消費者七日內單方解除合同的權利，并在消費者權利與經營者利益間做出了恰當的平衡。

七是重視發揮消費者協會作用，強化消費維權社會監督。新消法明確了消費者協會的“社會組織”性質和職責的公益性，并增加規定消費者協會的職能，特別是賦予中國消費者協會以及在省、自治區、直轄市設立的消費者協會提起公益訴訟的權利，相信會對消費者協會的發展乃至消費維權事業的進步產生深遠影響。

八是強化行政機關的監管職責，提高消費維權實效。新消法要求行政部門在收到消費者投訴書之日起七個工作日內予以處理并告知消費者，并規定有關部門應當對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，對發現并認定存在缺陷的商品或者服務立即責令經營者采取有效措施消除危險，豐富了監管執法手段，嚴格監管職責和要求，為進一步提高消費維權實效提供了法律支撐。

《消費電子》：新消法的實施將會對工商部門的工作產生哪些方面的影響？

楊紅燦：將于今年3月15日起正式施行的新《消法》，立足于我國經濟社會發展實際，秉持以人為本的立法理念，適應轉變經濟發展方式、加強和創新社會管理的需要，針對消費領域出現的新情況新問題，對現行消費者權益保護法律制度進行了重要完善，充分體現了國家對新時期消費者權益保護工作的高度重視。新《消法》進一步強化了行政部門的監管職責和執法手段，為工商部門推進職能轉變、加強市場監管、強化消費維權提供了重要法律支撐。工商部門要以新《消法》貫徹實施為契機，不斷完善配套法規規章和工作制度，建立健全消費者權益保護工作機制，按要求處理好消費爭議，切實加大行政監管執法力度，特別是對商品和服務的抽查檢驗，進一步提高消費維權工作水平，讓消費維權成果更多更公平地惠及全體人民，更好地滿足人民群眾的新期盼。

處罰與教育相結合

新《消法》以其對違法違規經營者比較嚴厲的政策受到了很多人一致歡迎，不少人認為嚴厲的懲處才可能肅清夾雜欺詐蒙騙的市場，才能警戒那些試圖搞小動作的經營者，恰如繞著消費者畫了一個圈，防止“妖魔鬼怪”的侵襲。而在楊紅燦局長看來，一定的處罰是必要的，但并不是一味地處罰，處罰要與教育相結合才能發揮最好的效果。

《消費電子》：據了解，有些人認為國家對于造假售假等違法經營者的懲罰力度過弱，導致假冒偽劣產品以及網上的虛假宣傳信息泛濫，您怎么看對經營者的處罰力度的問題？

楊紅燦：這次修改《消法》，應當說在考慮過罰相當的原則下，還是加大了對損害消費者權益行為的打擊力度。我認為主要體現在一是加重懲罰性賠償，從原來的增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍，增加到三倍，并且設立了最低賠償金為五百元。罰款的最高限也從一萬元增加到五十萬元。這些都體現了國家對消費者權益的有力保護。對違法行為的處罰是必要的，任何時候處罰絕對都不是萬能的。正是這樣，我們在考慮處罰的同時，也要與教育相結合，這樣才能從根本上消除侵害消費者的違法行為，形成良好的消費市場環境。

《消費電子》：您所說的教育是指什么方面？相關部門可以從哪些方面努力？

楊紅燦：除了展開對經營者各方面的教育和引導，還可以從引導消費者方面入手。比如學習國外的先進經驗，國外有一些消費者權益保護組織開展對商品和服務的比較試驗，或者體驗，并且編寫刊物，教育和引導消費者消費，對商品和服務進行監督，對保護消費者合法權益起到了很好的作用，值得我們借鑒。這次修改消法，在消費者組織一章里明確了消費者協會性質，規定消費者協會是依法成立的對商品和服務進行社會監督的保護消費者合法權益的社會組織，明確消費者協會履行的是公益性職能，明確要求消協組織參與對商品和服務的監督、檢查，增加和修改了消費者協會引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式，參與制定有關消費者權益的法律、法規和強制性標準等職能，特別是增加了消費者協會提起公益訴訟的職能。這些新規定，充分體現了新形勢下消費者權益保護工作要進一步加強和創新社會管理、充分發揮社會監督作用的新特征。

后記

在國家相關部門的引導下，消費者對自我權益的保護意識越來越強，隨著新《消法》的出臺，消費者維權的熱情將會持續加強，工商行政部門要處理的維權糾紛也會越來越多，充滿機遇的未來也充滿了重重挑戰。在采訪楊紅燦局長的過程中，記者相信創新的工作策略和更加完善的新法律會成為應對新局面的更加銳利的“武器”。